本报记者　谢卫群

　　一个阳光明媚的下午，上海长宁区水城南路51弄32号102室，荣华居委会活动室。印度籍的珊迪娅女士带着4岁的女儿奥妮伏在桌上制作玫瑰花，身旁坐着老师吴罗英和翻译。另一张桌上做花儿的，是一群太太，有中国人，也有外国人。与古北小区许多高档住宅相比，居委会这两室一厅实在很小，但是，就这个小小的屋子，却包容着小区里来自30多个国家和地区的居民；荣华居委会创造了一系列工作法，让不同民族与国家的居民在社区里融合成大家庭

　　工作法之一：塑造自身形象，在服务中管理

　　古北小区是上海高档住宅区，也是第一个涉外社区，是上世纪90年代初为虹桥开发区配套建设的，目前已有170幢欧式公寓，4000多户居民，外籍人口超过50％；40％是华侨和港澳台人士，10％是中国居民。

　　珊迪娅的先生是印度德加拉公司上海分公司总经理，在上海已生活了9年，3年前搬进古北小区。“这里的居委会有意思，让我交了很多朋友。”珊迪娅说。

　　居委会党支部书记朱兰萍深有感触：“1996年居委会组建，只有3个干部，不要说把外籍居民请来，开展工作都很难，居民门难进，物业公司门难进，因为物业公司都是中外合资的。”

　　几十个国家的居民，具有多维价值观念、多重文化习俗、多样生活需求，语言难以沟通，文化难以认同，服务要求高。在许多居民的印象中，有物业公司就可以了，为什么还要居委会？居委会干部与外国居民联络，人家回答：在旁边咖啡馆见。买咖啡的钱还得由居委干部出。

　　居委会干部从自身形象塑造做起，学习各国礼仪，学认各国国旗，用超越国界的服务来凝聚居民。他们与小区里的13个物业公司联系，每有新居民入住，都送上一封中英文对照的《告居民书》，介绍居委会“为民、便民、利民”的服务宗旨和服务事项，并留下服务电话。

　　有个加拿大业主，拿到《告居民书》大惑不解：“服务是什么意思？”居委会干部介绍，就是帮助解决居民的困难。这位居民马上说：“外面洗脚屋很多，你能告诉我哪家好吗？”居委干部不仅帮助他推荐，而且领他们去，几位老外十分满意。

　　不仅如此，荣华居委会还开展丰富多彩的服务：生活咨询、保姆推荐、医疗、教育等专项服务和个性特色服务。同时开通居委会热线服务电话，双休日、节假日都有人值班接听，记录在案，即时答复，暂时解答不了的，请求居民谅解，安排之后再答复。

　　通过一件件感人、贴心的服务，“洋”居民们终于认可了居委会。

　　工作法之二：善做“老娘舅”，合情合法维权

　　几十个国家的居民朝夕相处，难免出现冲突。调解居民矛盾，维护居民正当权益，成了居委会工作的重要内容，每年都要化解涉外纠纷百余起。

　　小区有个广场，是许多上海居民晨练场所。可是，日本居民提出，每天6时30分播放音乐太吵，影响休息。他们在地上写着：不准在这里锻炼！可是，上海居民也抗议，广场就是晨练的地方！

　　居委会出面调停。他们一一做上海居民的工作，建议推迟晨练，被接受了。晨练改到8点。可是，日本居民还不满意，还要求推迟。上海居民不同意：如果还推迟，那么，日本居民深夜一点也不能再放音乐，影响我们休息。居委干部找到日本居民反映，日本居民不说话了。于是，一起纠纷在互相体谅中平息。

　　“外商在上海的公司里打天下，居住区就是他们的大后方，这里的稳定祥和，也是投资环境。”朱兰萍说。

　　慢慢地，居委会在中外居民心中婆婆妈妈的形象淡化了，工作逐步得到回报。许多物业公司难以调停的事情，居委会做成了。古北集团十分感激，特意为居委会装修了办公室，物业公司还送来电视机等设备。当云南灾区需要救援时，中外居民大力支持，送来许多崭新的衣被。朱兰萍感叹：“中外居民情意丝丝相连，一分爱心，一分回报。”

　　工作法之三：巧用各国文化，融合中外百家

　　珊迪娅参加手艺班学到不少东西：扎花、做手饰。“我做了许多小手饰，带回印度很受欢迎。”珊迪娅说。

　　“每个星期二、四下午，居委会都有手工艺学习班，居民只要愿意都可以来学。每次开班，这里就像小小联合国，很热闹。”居委会的翻译周文洁说。她本是一家外企的秘书，1999年通过竞聘当上荣华居委会翻译。为了适应日本居民增多的需求，这里又增加一名日语翻译。居委会工作人员也增加到了8人。

　　去年中秋，居委会办起中西合璧的烧烤晚会，既有月饼，又有西点，中外居民一边品尝美食，一边赏月，一边欣赏节目，很开心。

　　借鉴国外志愿者的工作经验，荣华小区里推出由中外人士组成的“义工队”。美国青年汤杰明利用中文娴熟的优势，在多场赈灾义演中担当主持人；“日本夫人会”多次举行广场义卖，捐助希望工程。这支义工队还发放了“义工储蓄卡”，以后凭卡可获得他人援助。

　　荣华居委会还试点“文明家庭”建设。万科西郊花园60％以上的家庭门前挂出“文明家庭”铜牌。一些英国、荷兰、菲律宾籍居民，回国前还郑重将“文明铜牌”带回去，作为在上海生活的美好回忆。

　　珊迪娅对记者说：“我刚领到了文明家庭的铜牌，真高兴！这是一个了不起的荣誉！”

　　《华东新闻》 (2004年04月06日 第一版)