金黔在线讯寒来暑往,早出晚归,一辆辆公交大巴穿行在贵阳市的交通干道,车窗上“乘客至上,服务为本”的醒目标识深深地烙印在了市民的心底。

　　去年起,贵阳市城区中巴车逐步退出客运市场,公交大巴成为贵阳市民最主要的交通工具。如何让市民感觉到乘车不难、出行容易,成为贵阳市公交总公司拓展市场空间面临的又一挑战。秉承“乘客至上,服务为本”宗旨,去年一年,贵阳市公交总公司开辟新线路10条,8条中巴线路改成大巴线,延伸线路9条,延时营运线路13条。今年开年,又应市民要求,在两条线路上延长了营运时间,基本满足了市民的出行需要。

　　贵阳市公交总公司的1600多辆公交大巴每天承载80多万人次出行、返家。面对偌大的客流,关系市民出行舒适度的服务质量仅凭内部的自我监督和自我约束远远不够。贵阳市公交公司早已意识到这点,1996年就在全省率先推出了服务承诺,把检验和评价公交服务质量的“尚方宝剑”交给了社会和全体市民。如今,由公司稽查大队负责的服务热线5986000每天都会接到几十个电话,还有许多的市民来信。这其中,表扬驾驶人员的电话和来信远远超过投诉。仅今年1月,公司就收到市民和媒体表扬55起,而投诉不过9起。即便如此,公司仍然把“没有乘客的不对,只有我们的不足”的服务思想贯穿到每一项服务工作中,在员工中弘扬“打不还手,骂不还口,得理让人,失理道歉”的工作作风,为此公司专门设立了“委屈奖”,去年就有9名员工获得了此项奖励。

　　“公交服务质量一年好过一年”是贵阳市民的普遍赞誉。去年六七月份公司向市民发出了8万余份乘客满意度调查表,结果显示,市民对公交大巴服务质量的满意率在95%以上,这一结果,超过了许多国内大中城市。

　　作者：涂艳艳编辑：