网友：赵光瑞

　　铁道部日前向社会公布，从4月18日起，全国铁路实现第五次大面积提速，届时列车时速可达到每小时160公里。笔者注意到，伴随着列车提速的同时，还有服务质量的改进。比如车票实行全程联网通售，可提前180天预约；打破卧席不许改签的规定和换乘必须改签的规定，乘客如未能坐上限定车次，凭票在开车两小时内可直接乘坐同向、同级其他列车；为每个软席铺位配备了闭路电视和上网接口；厨房设备实现电气化、正规化；提供酒吧、茶吧服务；新车厕所安装了集便器，乘客在列车进站后仍可使用；增设了残疾人卫生间，可以把轮椅推进卫生间，等等。增加了一系列人性化设施和服务内容。（见4月9日《京华时报》）

　　列车提速对消费者来说当然是好消息。但在笔者看来，改进服务比提速更重要。因为，列车是乘客临时的“家”，在这个“家”里如果生活不如意，你就是再提速，也还是让人感到不痛快。比如现在是信息时代，但人们在列车上看电视、上网不方便，不能及时了解信息动态，不能及时使用传递信息；在列车上就餐，看着油腻不卫生的操作间，人们食欲大减；有时上厕所排了好长时间队，好不容易临到自己，却被告知途中到站，不得使用。这不仅给乘客带来不便，而且把粪便直接漏撒在沿途也不够卫生，等等。所以说，不少人把乘列车外出，当成了一次“艰难旅程”。

　　铁路伴随着提速提高服务质量，改进服务作风，应该欢迎。此前的四次列车大面积提速，虽然使乘客缩短了行程时间，提高了办事效率，但在服务质量的改善上却未见有多大变化。这次伴随着提速增加了人性化服务内容，表明铁路部门重视在提高外在服务的同时优化内在服务，向为乘客提供优质高效服务迈进了可喜的一步。>不过，铁路改进服务质量还有很大的空间，在不少地方还没有取得消费者的满意。如收取20%的退票费问题、黄金季节乘车拥挤问题、列车饭菜暴利问题等，消费者的意见还很大。这些都有待铁路部门进一步改进。

　　铁路提速，其实质是一种企业发展的“换代”行为。即随着社会的发展，企业必须具有创新的经营理念，对原有经营模式进行大动作改进。否则，企业就会滞后于社会发展，最终给自身带来被动。这次铁路的“换代”行动，不仅有新的突破，而且还注意对旧有现状进行了改进，“换”“改”并举，具有示范意义。今后，面临“换代”经营的企业会越来越多，怎样才能取得更好的社会效益，铁路这次的改进方法提供了一个很好的思路。当然，不“换代”时也可以改进，这就是永远要把优化对消费者的服务作为企业发展的目标，重视消费者的呼声，随时随地的提高服务质量，改进服务方法，不断获取消费者的认同和好感。这其实本身就是一种渐进式的“换代”。

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