朱德泉

　　什么是文化？学兼儒佛、归宗儒家的当代思想家梁漱溟曾有一句最通俗的解释，他认为文化就是一个社会过日子的方法。顺着梁先生的定义看海尔文化，这个在很多人看来抽象的概念一下子就豁然开朗了，海尔文化其实不就是海尔集团过日子的方法吗？一个企业的产品领先，必定是她有领先的文化；一个企业卓然于世，必定是因为她有同样卓然的文化做积淀。我在海尔采访，感受最深的是这一点：无处不在的企业文化。文化是无形的，但是这种无形却是最能转化为有形、并且能让人看得最真切，因为她能附着在每一件产品上、渗透于每一个人内心里、贯穿于服务的全过程。

　　任何抽象的东西都能最终表现在具象上，比如现在很多企业都在学习的海尔服务模式。之所以称之为模式，因为它已经标准化了，但是，如果仅仅学习这种模式而缺少强大企业文化支撑的话，到头来也只是邯郸学步。为什么？学习海尔服务精髓才是根本。采访海尔刚刚推出的“神秘顾客”计划时，我作为“神秘顾客”的一员亲眼目击过一个最基层维修工上门服务“创造感动”的全过程：“神秘顾客”送小礼物取得用户的亲近感，敢于到用户家监督自己的服务。维修工与其说是机械按照流程操作、不如说是把这种制度转化成自己的一腔真诚去感动用户。流程易学，真诚则必须是发自内心的、是敬业精神的最高境界。因此，我想说，学习任何一种先进经验都必须“创造性的转化”，文化建设的过程应当如海尔这样自下而上的创造性转化才能行之有效。

　　记得新闻界的前辈艾丰说过，看海尔必须用传统哲学的眼光才能看懂。我看海尔服务的全过程，不正是贯穿着最朴素的东方哲学之美吗？你看，礼、义、信、廉、耻是人性的支柱，也是追求人性化产品的企业的支柱。授人以物，是为礼；监督服务是为义；在约定的时间内送货、安装是为信；不喝人家一口水、不吸人家一只烟，是为廉；虚心接受用户抱怨、根据抱怨改进产品和服务，达到最终满足用户需求的目标，是为知耻。海尔文化正是不断进行创造性的转化，不断创新、发展的活文化吗？惟有活文化才有生命力、才能保障可持续发展。

　　海尔是什么？张瑞敏首席执行官倡导并要求“海尔应当是海”。站在社会学的角度看海尔，我更愿意把海尔看成是一座大学。记得梁漱溟先生痛感乡村被破坏的程度而与1931年在邹平创办山东乡村建设研究院进行乡村建设实践，要“从真精神里开出一个新局面来”。在城市化进程加剧的今天，海尔的文化建设在“内强素质”的同时，实际上也在为中国人的综合素质提高贡献于整个社会。

　　名牌代表着一个国家的文化、一个民族的素质，要形成一个“中国造”的名牌群，需要越来越多这样的“大学”才能完成。一个企业，造产品是它的本分，造名牌是它的本事，而锻造出优秀素质的员工则是它的本质。也正如张瑞敏首席执行官所说的那样：企业的终极目标，乃是“致力于对地球和人类的终极关怀”。我想，这应是干企业的三重境界吧。

　　海尔在向着第三重境界奋斗、并且不断取得骄人成就。我作为一个新闻人，愿意为之记录，并且真诚地喝彩！

　　(注：作者朱德泉系《齐鲁晚报》副总编辑)