记者周立明通讯员梁红

　　宁波晚报讯日前，市“12315”接到多起因消费者在餐馆、旅馆、医院等各类消费场所消费时失窃而引起的投诉。此类投诉令“12315”工作人员感到调解难度重重。

　　4月16日，祝某投诉称，他在一家医院住院期间，手机被人偷了，但他的赔偿要求却遭到了院方的拒绝。“12315”在调解中了解到，院方认为，其不承担患者的财物保管责任，此外，手机被盗事件是否确实存在、被盗手机的实际型号，都难以证明，医院该怎么赔偿，也是一个难题。由于双方分歧非常大，最终此消费纠纷的调解以失败告终。

　　据了解，4月以来，“12315”接到的类似投诉不少，多数发生在餐馆、宾馆、停车场等地，调解成功的案例非常少，有的虽然作出了赔偿，但也都只是“道义上”的，距消费者提出的实际损失还都差得很远。

　　《消法》第七条、第十一条、第十八条曾作出以下规定：经营者有保证消费者人身财产安全的义务，消费者有在消费过程中人身安全和财产安全不受损害的权利。由于这些规定的存在，几乎所有来投诉的消费者都理直气壮。然而，一位资深“12315”工作人员认为，这类事件难点主要体现在以下几个方面。1.举证难：消费者一旦被盗，一般根本无法提供具有法律效力的人证、物证，特别是现金失窃，究竟失窃多少，谁也证明不了；2.获赔难。以旅馆业为例，目前国家无任何关于旅馆业旅客财物被窃的基本赔偿额度规定，而且在旅馆、酒店之类的行业中，一般都有贵重物品寄存的警示标记，一旦发生大额的现金或贵重物品被盗，经营者方面的责任不多；3.缺乏相关完善法规。针对此类消费纠纷，目前我国仍然找不到一个具有具体操作性的规范性文件。