李增高

　　在济南，一提到环保110，市民们都会倍加称赞，有的市民还伸出大拇指说：“济南环保110，真行”。金杯银杯不如群众的口碑，金奖银奖不如群众的褒奖，济南市环保110是如何赢得群众信赖的呢？

　　济南市环保局于1999年3月加入了全市110报警联动系统，组建了环保110工作机构，成立了环保110指挥中心，并开通了12369环保举报热线。他们始终坚持把群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为工作的标准，把及时快速接警处警作为工作的基本要求，把准确有效打击环境违法行为作为工作的首要任务。做到了依法行政、严格执法、优质服务，解决了群众反映的环保热点、难点问题，树立了人民群众忠诚卫士形象，打造了环保110和12369举报热线服务品牌。济南环保110连续5年被评为环保系统先进单位，被山东省环保局树为全省环保系统学习典型，荣立集体二等功，先后荣获“市级文明单位”和“省级文明单位”，12369举报热线还被评为“十佳服务热线”。

　　服务为民。为方便群众反映环境问题，济南市环保110向社会公布了投诉电话，公开承诺坚持24小时值班制度，全天侯、全方位、全时制为民服务，随时接听群众对环境污染的投诉举报。值班人员严格遵守值班制度，接听举报投诉电话耐心，说话态度和蔼，坚持使用文明语言，禁用服务忌语，杜绝与举报人发生任何冲突。对群众投诉的环境污染案件在调查处理完毕后，及时向投诉人进行反馈。在中考期间，有群众举报某省级机关院内一建筑工地，夜间12点仍在违规施工噪声扰民，环保110接警后立即前去查处，但遭到了该单位门卫的阻拦，为了给考生一个安静的环境，环保110执法人员立即跟该单位法人代表取得了联系，对其进行了法规教育和严肃处理。

　　取信于民。济南市环保110为了做到快速反应，建立了统一、集中、高效的联动工作机制，无论是节假日还是公休日，只要接到群众对环境污染的投诉举报，他们都会用最快的速度，及时到达现场调查处理。他们要求，市区内必须一个小时内到达，对案情简单的，处理时限不超24小时；案情复杂的，调查处理时限不超过10天。有一次，环保举报热线接到群众举报，反映济南市郊某化工厂排放有毒气体，环保110立即出警，不到30分钟就到达现场，经调查核实是该厂硫酸车间因违规操作造成含二氧化硫的气体外排，污染了大气环境，执法人员当场责令立即整改，并依法进行了行政处罚。