据《了望东方周刊》报道：4月5日，西南政法大学教师卢某乘国航班机从深圳飞回重庆，却被机上保安打断一根肋骨。事件发生至今一月有余，国航却仍不肯在媒体上向卢老师公开赔礼道歉。

　　事件链接：真实记录：国航殴打乘客事件全过程

　　卢老师因何挨打？只因他身边有一小孩呕吐又无人问，他则不想这样呆下去，便走进了公务舱，和空姐说及“能不能帮小孩一下”和“想换个座位”。谁想一男子即保安冲他说：“你必须马上离开头等舱。”后又把手指戳向离卢老师鼻子很近的地方喊：“你出不出去？出去！”卢认为保安这样很凶，保安则说“你在这里危害飞机安全。”在推搡之中，卢感到颈部和肩部疼，忍不住说了一句：“他妈的，简直像土匪一样。”这时，卢受重击，“顿时呼吸困难，周围的一切似乎都越来越远，越来越模糊。”……

　　国航的工作人员就这样把乘客打了，对不对？“肯定是国航重庆公司的错”，这是双方谈判时国航重庆公司自己都承认了的。既然错了，事情又为什么难以解决？原因似乎很复杂，但从国航一些人对这事的回应，以及此事在拖延之中显现的暧昧，我们不难发现，其骨子里，对为什么错，还认识不清。反倒认为是乘客错在先了：乘客不能擅自去公务舱，去了，会妨碍飞机安全，谁让你去了？顺着这个逻辑走下去，结果是，安保人员就会认为你是违法分子，对待可能的违法分子还有什么好说的？你被殴，是情理之中，活该。看来，有必要把这个“错”条分缕析出来，深入地挖一挖病灶了。

　　第一，飞行中乘客不能进入公务舱，这一规定，笔者也是第一次听说。不知道并不表明“素质太低”，各种规定多了去了，不知道太正常。这不是乘客的错。第二，乘客进入公务舱，作为安保人员，首先应该用“对不起，这里乘客不能进”等文明用语声明有关规定，再好言劝告乘客返回，然而这位保安却出语粗暴，推搡动作令人难以忍受，这是国航的错。第三，作为安保人员，把所有进入公务舱的乘客都看成潜在的“违法分子”，不分青红皂白，不问是非原由，一律按“违法分子”对待，如此执法“理念”，不合常理，简直霸道，这是国航的错。第四，有哪一条哪一款规定你安保人员可以殴打他人？即使是自己的被骂，也不能殴人致晕以泄私愤，这是国航的错。第五，对乘客的合理要求置之不理，对小孩呕吐不闻不问，这是国航的错。……

　　如此看来，打人事件的发生，根子就在于没把乘客当“上帝”看。乘客不但不被当成“上帝”看，也没被当人看。这种服务，不是“以人为本”，而是“以我为本”。这是国航服务理念上的错。在笔者等的印象里，国航的服务应该是比较令人满意的，个别航线出了问题，却不及时知错认错，致使国航声誉受损，这是国航知错不改之错。国航宁可愿意支付巨额费用召回原机乘客并“公开道歉”，而认为没有必要在公开媒体上赔礼道歉，这是耍小聪明实则太愚笨之错。

　　错错错，大错加小错，错上加错，错的已够多。如今，还仍不见圆满解决，只怕错的影响力大了去了，损失大了去了，究竟要错到何时，改又待何时？但愿国航从维护声誉的高度，重视殴人之错；从勤修服务内功的深度，加强殴人之错的认识，诚心诚意，真心实意地，早日把问题解决到令大家满意，让大家放心。毕竟，国航，在某种意义上，是我们的“国航”，而不是哪一家公司的“国航”，更不是哪一条航线、航班的“国航”，切莫让一粒“老鼠屎”，坏了一锅汤。