本报广州5月20日讯　记者罗艾桦、通讯员丘秉春报道：近年来，政府热线电话开了一个又一个，但往往分散在政府各个部门，而且电话号码不统一，政务信息不统一，服务规范不统一，接听时间也多不统一，市民想去咨询和投诉时常常在部门结构和办事程序这两大“迷宫”里打转转。不过，这种现象今后在广州黄埔区不会再碰到了。

　　5月18日，为了进一步做好新形势下的信访工作，切实解决市民在工作和生活中遇到的各种困难和问题，黄埔区创新信访手段，在区信息网站开设区长信箱、信访信箱的基础上，把原来的对外公开办事电话、投诉电话、监督电话等整合成一个统一的政府服务热线电话———95100，并邀请广东国利网络科技有限公司进行专业化管理。

　　作为融市民咨询、投诉和反映意见建议为一体的综合服务系统，“95100”一开通即受到了全区近40万市民的欢迎。

　　据介绍，“95100”将为市民提供24小时不间断的电话服务。市民可以随时随地拨打95100，查询有关政策政务、公共服务、社区服务、招商引资等方面的信息，投诉意见或寻求紧急救助，从而大大延伸了政府为市民服务的时间和空间，使信访工作不再受到办公地点和办公时间的限制，更好地体现了政府服务的便捷化、人性化。

　　为确保市民反映投诉的每一件信访业务都能得到及时有效的处理，黄埔区把“95100”独立于职能部门，直属区政府管理，并全面推进信访业务的绩效评估。不管市民咨询什么问题，反映什么意见，投诉什么行为，区政府信访办都要对来电进行具体分类，分发到有关责任部门和街道办事处进行处理，并负责催办和督办，重要信访件直接转交政府办处理；承办信访业务的职能部门和街道办事处，都必须在规定的时间内处理。其间，人事监察部门以量化评分方式对之进行考核，考核结果与《行政机关工作人员效能告诫办法》挂钩，有奖有惩。

　　此外，“95100”还与网上区长信箱、网上政民互动栏一起构成黄埔区电子信访系统，所有信访处理将按照流程规范化、处理过程公开化的原则，在黄埔信息网（www.hp.gov.cn）公布处理结果，进一步强化对信访处理的内外监督，确保信访“件件有回音、事事有落实”。

　　《华南新闻》 (2004年05月21日 第四版)