“及时雨”志愿者服务队随时待命。优质服务流动宣传员正在扶老人上车。车辆维护，一丝不苟。 长沙市公交总公司二分公司采取“后勤向一线承诺，一线向乘客承诺”的办法，实行全员承诺制，全面提高服务质量，为乘客提供“安全、正点、方便、舒适”的乘车条件，取得了良好的效果。
“及时雨”随时待命
该分公司的保养场负责公司295台营运车的日常维护和各级保养，其工作的好坏与否，直接决定着车容、车况的好坏、营运质量的高低和营运是否安全。
重任在肩，他们丝毫不敢懈怠。于是，他们向一线司机承诺：保证车容整洁、车况良好、外观干净无破损、平安快捷不抛锚、车辆不出安全事故。只要驾驶员把车一送来保养，他们了解情况后，立即进行维护。同时，该场由清一色的年轻人组成的“及时雨志愿者服务队”更是全天候处于待命状态，只要车辆出现了情况，不管天气好坏、无论路途远近，他们都会及时赶到，为驾驶员排除故障，保证正常行车。因为服务及时到位，驾驶员们亲切地称他们为“及时雨”。
各出高招搞服务
在该分公司所有营运公交车的驾驶室最醒目的位置，无一例外地张贴着他们向社会公开承诺的内容，而为了将这些承诺落到实处，名车队各出高招，展开了竞赛。
11车队的11路、146路、116路三条线路的车分布广，投诉多，该车队为了落实对乘客的各项承诺，将承诺内容制成表格，规定每位驾驶员上班前都必须看一遍，并签上自己的名字。如有人违反承诺内容，损坏车队形象，影响乘客乘车，则予以严肃处理。为进一步提高服务质量，该车队还准备在每辆车的驾驶员座位后面隔板上设立一个信息反聩栏，以便收集各种意见和建议，及时对症下药，改进工作。
6车队采取由修理工和值班队长承诺油耗的方式，通过对车辆的及时养护为驾驶员节能降耗，降低营运成本，取得良好效果。今年3月，该车队每百公里的油耗从去年的39升降至34．36升，到4月则降至33．42升。
而一向营运质量较好的2车队在承诺制中也丝毫没有放松，他们把承诺内容制成小卡片，每个职工签字领取，并按承诺内容严格考核，加上优质服务流动宣传员的文明服务，该车队的服务质量得到了很大提高。
8车队所属的138路车原来是一条专线，营运质量不太好，常有乘客投诉。实行承诺制后，该车组自发推出一个组长，实行捆绑式管理，效果良好，三、四两月投诉均为零，创历史最好纪录。
无人售票有人服务
该分公司有一支由91人组成的优质服务流动宣传员队伍，在早晨和晚上的行车高峰期间，她们为乘客提供站前服务：维持站台秩序，协助驾驶员安全进站，引导乘客前门上车，后门下车，制止乘客携带危险物品上车；提醒乘客自备零钱；提示车辆行驶方向。而在随车服务过程中，她们提示公交车的线路、行驶方向、起始站名、转乘站名、方向及所接续的路线；宣传安全乘车知识，提醒乘客注意人身财产安全，发现并处理危禁物品；制止车厢内的吸烟行为，照顾乘客中的老、幼、病、残、孕；协助驾驶员疏导乘客上下车，提醒驾驶员安全行车，制止行车违章及票务违章行为，监督乘客投币、刷卡；当好乘客向导，耐心解答乘客疑难问题，制止车内纠纷。她们用自己周到的服务为乘客排忧解难，播撒文明新风，成为十米车厢内一道亮丽的风景。
家住省政府梓园管理科宿舍的王先生在来信中动情地写道：“她们主动回答乘客的问路要求，有老年人上车时积极联系座位，在车辆进站、转弯时，还不时提醒乘客抓好扶手，注意安全……她们的笑脸，就像初升的太阳，照得人心头暖洋洋的……”文／图本报记者袁锡卿实习生 蒋波
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