袁华　田茵

　　1981年，年仅19岁的刘影艳来到了北京市公交公司。每天凌晨3点，当人们都还在甜蜜的睡梦中，她就已踏着朦胧夜色，开始了忙碌的一天，这一干就是24年。

　　刘影艳所在的2路车由海户屯开往宽街，途经前门商业区、天安门广场、皇城根遗址公园和宽街中医院等站，客流量很大。为了能够更好的营造一个舒适的乘车环境，工作中她仔细揣摩乘客心理，根据乘客的不同特点做好服务工作。节假日途经天桥、前门商业区遇到堵车时，她就主动介绍沿途商家特点，转移乘客注意力，使车厢内保持良好的气氛。

　　2002年2月的一天，刘影艳在售票时突然发现一个被遗忘的手包，便问：“谁丢了手包？”“是我的！”一名乘客说着便要拿包，刘影艳凭着20多年的工作经验感觉有诈，便问：“您包里都有什么？”这人便支支吾吾地回答不上来。刘影艳赶紧将包收好并上交车队，此时丢包者已经打的追到了车队，经核实包内有现金4000余元，手机一部，一张2万多元的存折及税票33万余元等物品。当来自江苏的张国宾拿到失而复得的包时，万分感激地说：“北京公交车真是为百姓服务的好窗口，感谢北京公交的好职工。”

　　在平凡的售票员岗位上，刘影艳坚持用心、用脑、用行动做好每班工作。她结合2路

　　的实际情况，采取看、听、问的方法，即看是旅游人员还是办事人员；听是本地口音还是外地口音；问清乘客所去方向。坚持做到：对外地人多关照一点，对出游人员多介绍一点，对集中外来乘客多提醒一点，对老年乘客多帮助一点。她的服务受到了乘客的广泛好评，有些乘客宁可多等一点时间也要坐上27108号车。

　　2003年正月初二，一位常坐2路车的老大妈，一大早便特意在宽街站等候刘影艳所在车的到来，在调度室里老人拿着苹果和糖对她说：“正月初二是女儿回娘家的日子，而你却还在路上奔波，这是大娘的一点心意，你一定要收下。”接过这份珍贵的年礼，刘影艳激动地说：“大娘，有您的关心和支持，我再苦再累也值啊。”

　　《人民日报》 (2004年05月26日 第十版)