本报讯(记者／苏冬　通讯员／徐军蔡治洲)广州新机场的硬件改善为基地航空公司——南航提升服务带来新机会。为迎接南航超级航运枢纽——广州新白云国际机场的启用，南航推出精心打造的“12项顾客服务承诺”，全面整合提升目前南航在顾客服务领域多项优势资源。这些服务承诺计划于28日起正式实施。

　　据悉，这些服务承诺也是南航在去年底推出“头等舱、公务舱服务升级”行动取得成功，并于今年初被授予国际服务业最高荣誉——五星钻石奖之后，南航所推出的服务持续改进计划。25日，南航召开网络视频会议，在全公司展开全面动员，以便如期为顾客提供所承诺的服务。

　　南航本次推出的“顾客服务承诺”，涉及顾客关注的对外服务平台、特色营销服务、售后服务等多个顾客服务层面，包括“950333”24小时顾客呼叫服务；优惠机票销售服务；常旅客飞行增值服务；电子客票服务；网上货运服务；绿色客舱服务；客票变更及退款服务；不正常行李运输服务；便捷中转服务；无成人陪伴儿童服务；不正常航班旅客服务；顾客意见反馈服务共12大项。

　　南航表示，此次推出12项顾客服务承诺，旨在通过整合南航现有优势服务资源，全面提升南航整体顾客服务素质，强化南航“可靠、准点、便捷”的品牌价值，以适应广州新机场启用后航空公司竞争加剧的新形势需要。

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　　南航服务承诺部分条款

　　“950333”24小时顾客呼叫服务

　　南航信息服务平台，旅客不论身在何处，只要拨通“950333”24小时顾客服务呼叫热线，就可随时随地享受到南航带来的服务。该信息平台现已在广州、北京、上海、深圳、海口、长沙、贵阳等七大城市开通，其中广州、深圳、海口、贵阳可提供24小时呼叫服务。该系统包括自助式语音应答服务和人工服务。

　　便捷中转服务

　　南航依托其以广州为枢纽中心，密集覆盖国内、全面辐射亚洲、连接欧美澳的强大航线网络，为旅客提供以广州为中转中枢的高效、可靠的全方位便捷中转服务。

　　目前南航已开通“一票到底”服务的城市有：郑州、汕头、三亚、海口、长沙、武汉、北海、洛杉矶、大阪、吉隆坡、槟城、曼谷、胡志明、金边、新加坡、雅加达、汉城。以上服务产品仅限经广州中转的南航国内、国际航班。

　　客票变更及退款服务

　　旅客因非自愿原因，要求变更客票，南航将遵循有关规定积极予以办理，由此产生的票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补等。

　　旅客自愿要求退票，南航将根据客票的有关限制条件，遵循有关规定，分时段收取退票费后退还余款等。

　　不正常行李运输服务

　　当旅客的托运行李，未能随机运抵目的地时，南航将积极帮助进行查找，如果行李找到，南航将利用最近的航班帮旅客运抵目的地；如果行李当天仍无法运抵旅客的目的地，南航还将向旅客提供一定额度的临时生活补偿费等。

　　不正常航班旅客服务

　　对已发生的航班延误，尽力调配运力，缩短延误时间，减少因航班延误所造成的后续连锁反应，南航将根据旅客的需求，尽力协助安排签转后续衔接航班。

　　当发生航班延误时，南航将每30分钟提供一次航班动态信息。同时，对因南航自身原因造成的航班延误，南航将按规定为您免费安排食宿。

　　顾客意见反馈

　　当接到顾客反馈的意见或建议，南航将最迟在受理之日起两个工作日内与旅客进行首次接洽，并在受理之日起15个工作日内答复旅客处理意见。南航24小时顾客服务监督热线：020－86122306。

　　苏冬　徐军　蔡治洲