本报记者　赖寄丹　通讯员　蓝旺

　　“一口气连续接了50多个电话，水也来不及喝一口，嗓子眼早就干得要冒烟了。今天很炎热，那些客户的情绪也好像特别激动易怒。好在这时线路终于恢复了供电。热线变得有序正常起来，我长长地舒了一口气，迅速地调整了一下情绪，把一颗‘金嗓子’喉片放进口中，感到很清凉，一如我顺利地平息了客户怒气后的感觉……”

　　这是南方电网公司某基层单位一客户代表的一段日记，它真实地再现了95598供电服务热线工作人员的忙碌身影，从侧面反映了南网人在当前供电形势紧张下以优质服务取胜的理念。

　　南方电网公司董事长袁懋振多次强调，越是供电紧张，越要做好优质服务。在抓好提高企业效益的同时，更加注重社会效益，千方百计保证群众生活用电，为广大用户服务，为发电企业服务，为五省（区）经济社会发展服务。这张“服务”牌为该公司赢得了美誉。今年“五一”前夕，全系统共有3个先进集体和5名先进个人获得“全国五一劳动奖状”和奖章，而获得地方“五一”劳动奖状和奖章的更是不胜枚举。

　　缺电不能缺服务

　　随着电源性、全网性、全年性缺电局面的来临，南方电网需求侧管理工作受到空前重视；电力体制改革后，电网企业与社会大众、发电企业之间的信息沟通、与政府部门之间的支持配合显得越来越重要。在新形势下，南方电网公司紧紧围绕“经营型、服务型、一体化、现代化”的发展战略，坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，以真心真情的服务积极疏导电力供不应求所产生的矛盾。

　　将缺电的影响减少到最低限度，离不开耐心、细致、周到的服务。对涉及企业轮修、错峰用电、计划用电、超计划用电拉闸限电、事故拉闸限电方案的客户，南网人通过走访、客户座谈、用电工作会议等形式进行宣传，争取理解、支持和配合；对错峰用电和计划用电方案，南网人进行公告并提前7天通知到相关用户，对超计划用电的拉闸限电则尽量提前1天通知到用户；对执行不到位的用户，南网人帮助分析原因，积极协调，争取主动配合执行到位。

　　创新服务手段和方式

　　南方电网公司成立以来，鼎力打造全新的优质服务品牌，各子公司结合实际，相继推出了优质服务主题活动。如广电集团的“95598电力客户服务宣传周”活动，广西电力的“三百工程”（百项电网工程、百名客户经理、客户百分百满意）和“三全服务”（全天候服务、全过程服务、全方位服务），云电集团的“诚信云电，服务云南”优质服务大型户外宣传活动，贵州公司的“诚信经营、文明服务”示范样板工程活动等，都取得了良好的社会反响。

　　同时，全公司与时俱进，提高技术层次与服务水平，开展差异化、个性化的特色服务，有效地促进了行风建设。这些服务包括建立客户服务中心信息网站，实现网上服务；推进城区电费统一核算，实现电费集约化、规范化管理；开辟邮寄电费发票的服务；开辟同城异地受理报装和电费业务等。供电服务从过去“走进来办事”转变为“走出去服务”，从过去“你打听”转变为“我宣传”，从过去被动式服务转变为主动式服务，从坐收电费转变为上门收取、银行联网代缴、跨行一卡通等多种可选择方式，从营业厅服务到电话服务、网络服务，服务水平有了质的飞跃。

　　优质服务永无止境

　　随着“95598”服务热线机制的深入运作，南方电网公司客户投诉举报的调查处理和客户回访工作达到了新的水平。据统计，去年全系统对客户的回访数量共651156件，其中已作评议的有265619件，满意的有264964件，满意率为99.75%。

　　南方电网公司负责人指出：“进一步转变行业作风，提高服务质量，不仅仅是关系到电网企业形象的问题，也是企业的生存之本、发展之本、效益之本。”

　　服务之路永无止境。最新消息透露，南方电网公司即将启动暂名为“万家灯火，南网情深”的优质服务系列活动，其中有两个活动很精彩：其一，举办南方电网公司第一届“优质服务论坛”，南网人就电力服务质量、服务管理、服务举措、服务过程、服务价值、服务文化等方面进行研究并撰写论文，推广优质服务型的企业文化理念；其二，开展“服务技能竞赛”，选拔在营业业务、窗口服务、营销推广等方面的能手，推动学习型组织的创建。

　　《华南新闻》 (2004年06月15日 第一版)