本报记者　蒋升阳

　　服务好了，红包不用送了。老百姓是殡葬改革的最大受益者

　　天园殡仪馆是大庆市市区唯一一家民营殡仪馆。近日，记者走进该馆的业务大厅，迎面看到一面锦旗，上面写着“真诚服务，告慰死者英灵；诚实守信，减轻亲属痛苦”。

　　锦旗背后是这样一个故事：去年3月，刘淑兰的哥哥因患白血病死于哈尔滨的一家医院，天园殡仪馆接到电话后派车去接。两个司机凌晨3时出发，到医院后，帮着给死者穿衣、抬尸，回到殡仪馆已是下午1时，连饭也没顾上吃。刘淑兰心里过意不去，执意要给小费，司机却坚辞不收，说馆里有规定，收小费要丢饭碗。过了俩月，刘淑兰的公公去世，在天园殡仪馆同样受到了热情周到的服务。大受感动的刘淑兰送锦旗以表谢意。

　　这是大庆市殡葬业向民营资本开放、有了竞争后出现的新气象。

　　邬先生是大庆市小有名气的“白事主持人”，1996年退休后正式操持此业，对殡葬业内幕了解颇深。他对记者说，以前由于殡葬业一直由国有殡仪馆独家垄断经营，办丧事靠小费铺路已成惯例：从领导到调度、司机、美容、火化等各个环节都需要打点，一圈下来，少则五六百元，多则上千元。收了红包后，一路绿灯；收不到红包或红包薄了，让你丧上加丧：如灵车甩客、火化不精心等。“送红包的事一般由我们这一行的人去办，有时候，看着经济困难的丧家掏红包，实在觉得不忍心。”

　　“天园开馆后，出现了竞争局面，情况就发生了根本性的变化。”邬先生说，“天园凭着设备新、环境好、服务优质、不收红包，很快吸引了越来越多的客源。这就逼着国有殡仪馆采取改革措施，提高服务质量，杜绝收红包现象。”

　　“平心而论，出于体制的原因，天园的服务还是要高出一筹，国有殡仪馆还是有点追不上。”邬先生评价说。

　　国企民企同台竞争，民企如鱼得水，国企奋起直追

　　2001年，大庆市殡葬业杀进一匹黑马———民营的天园殡仪馆正式开馆，打破了国有大庆市殡仪馆的独家垄断经营局面。

　　两家殡仪馆规模、员工人数都差不多。“我们的优势是设备新，环境好，机制灵活，劣势是缺乏经验。我们除了派管理人员和服务人员到南昌、长春等地培训学习，尽快掌握业务外，主要的竞争策略是：针对老百姓反映强烈的‘收红包’、‘受窝囊气’等问题，狠抓规范服务。员工统一着装，列队迎客，开通两部24小时热线电话，丧家随叫随到，等等。我们从一开始就定下死规矩：员工收红包或因服务质量问题遭投诉，查实后一律开除。”天园殡仪馆馆长何树军说。

　　“天园有没有发生过员工收红包的事？”记者问。

　　“去年10月份确实发生过一起。”何树军回答，“有一位殡葬工替死者家属烧纸钱，收了100元小费。我们接到投诉查明确有其事后，当天下午业务主任就领着殡葬工上门退钱，赔礼道歉。第三天，天园将这位员工开除。从此，我们再也没有收到过有关‘收小费’的投诉。”

　　严格的管理使天园很快在竞争中占了上风。火化量节节上升：2001年1700具，2002年2214具，2003年达到2352具。

　　何树军说，天园去年营业额为423万元，利润81万元。照此发展，2800多万元的投资15年左右能收回。

　　面对天园的强势出击，大庆市殡仪馆如何应对？该馆殡仪服务中心主任石日说，天园的出现确实给我们造成了很大的竞争压力。2001年，我们的火化量从3400多具一下子下滑到不足1500具，营业额锐减，日子很难过。市民政局派来了新馆长，他上台后采取了一系列改革措施，更新人员，整治环境，狠抓服务质量，规定收红包者予以开除。同时，服务中心主动出击，派员到各医院揽客源。我们的服务质量好转了，“收红包”现象基本杜绝了，2003年火化量开始回升到1776具。竞争确实促进了我们的工作。

　　当“裁判员”，又当“运动员”，管理部门的改革还不彻底

　　大庆市向民营资本敞开殡葬业的大门始于1998年。“说实话，当初民政部门对此事的抵触情绪相当大，毕竟触及了自身利益。”大庆市民政局副局长惠怀宝回忆说，“但迫于市政府的压力，民政局不情愿地批准了天园的建馆项目。现在回过头来看，这条改革的路子还是走对了。殡葬市场的开放是大势所趋，越早改革越主动。现在人们越来越清楚地看到改革带来的好处，推进了大庆市殡葬事业的健康发展。而且政府也受益多多，既赢得了市民的称赞，又省下了公益事业投资。”

　　惠怀宝坦言，目前大庆市的殡葬改革还很不彻底。国有殡仪馆从属于民政局，仍是事业单位、企业化管理。政企不分，民政局既当“裁判员”，又当“运动员”，身份尴尬。改革之初，民政局专门成立殡葬管理所，对所有殡葬企业监管服务一条龙。按理说，殡葬管理所的工作人员应该完全脱离企业，但由于编制批不下来，民政局没法给他们发工资。现在他们的工资仍由市殡仪馆提供。因此，殡葬管理所履行管理职能时，要完全做到“一碗水端平”确实也难。

　　《人民日报》 (2004年06月21日 第五版)