国内每十次航班两次延误赔偿方案能否以诚信服众张琦王健

　　方案 7月揭开谜底

　　延误4小时安排食宿？

　　延误5小时票款退半？

　　延误10小时票款全赔？

　　坐飞机就为了图个方便、快捷，然而，近年来，航班延误现象却越来越普遍。最令人郁闷的是，有的民航企业对旅客一瓶矿泉水、一盒方便面打发了事。

　　今后，这种情况可能会扭转。目前，国内首部《航班延误经济补偿方案》正在国内各大航空公司内部紧锣密鼓地制订。

　　超过 10小时票款全赔？

　　赔偿方案 7月出台

　　航班延误后的赔偿问题，这是首次被提到桌面上探讨。

　　日前，东航企管部负责人向记者透露，国内各大航空公司会在7月份推出各自的《方案》。针对各公司实际情况，各自拿出的《方案》会在细节上有所差别，但具体赔偿标准会比较相近。尽管在航空公司看来，这还仅仅是一部“企业标准”，而非“行业标准”，却还是受到了各方广泛关注。由于各公司间市场竞争的自我保护，《方案》在最终亮相前，各家公司均对内容三缄其口。

　　但据某媒体报道，《方案》很可能采用如下做法：延误 4小时以上安排餐食、住宿；延误 5小时以上赔偿票价的50%；延误10小时以上按照票款全价赔偿。但这些方案条款并未得到相关部门和企业的确认。

　　为了向延误“开刀”，从今年4月起，民航总局就在全系统开展“正点行动”，每季度定期公布航空公司和机场的航班正常率，各航空公司的航班正常率将逐步与该公司的航权和时刻安排挂钩，航班正常率差的航空公司，在今后的航线审批中很难获得主管部门的通过，在调整航班时刻时，也不会拿到好的航班时段。航班正常率排名靠后、长期不见改善的机场，将被限制安排加班包机飞行。

　　另外，民航总局向各航空公司发出通知，要求各航空公司推出“顾客服务承诺制”。无论怎样，“正点行动”及“服务承诺”表明航班延误已引起管理部门高度重视，但毕竟，作为行业监管部门，民航总局的角色不能替代航空公司的自觉行为。东航人士介绍，民航总局鼓励航空公司制订服务措施，解决航班延误后的赔偿问题。

　　十次航班两次误点

　　延误事件越来越多

　　《方案》的出台之所以备受关注，源于近年国内航班延误事件频频发生。

　　据国家民航总局最新统计，目前国内每10次航班会有两次发生延误。2003年，航班延误成为中国民航总局消费者事务中心的投诉热点，总量比前年增长了27%。据报道，在深圳机场， 5月 29— 31日3天内延误航班达 765班，占航班总量的 92％，其中93个出港航班延误时间超过两个小时，部分航班取消。

　　对乘客而言，长时间等候航班，不仅会增加消费成本，有的甚至会错过重要的商务活动。不少乘客呼吁，应该尽快制订相应法律明确赔偿责任，给航班晚点赔偿定个“规矩”。

　　补偿主要提供食宿？

　　经济赔偿尚无标准

　　在即将出台的《方案》中，民航企业提供住宿、餐食仍是主要补偿方式。

　　就航空运输赔偿，根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但专家表示，到目前为止，这一法律文件尚未出台。实践中，所执行的只有1993年发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。另外，在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，但服务范围只限于提供餐食和住宿等服务。

　　中国民航管理干部学院法学副教授董念清表示，外航对于航班延误，一般只规定在航班延误时，提供食宿、交通和通讯服务，并没有明确规定延误后给予旅客经济补偿。东航人士透露，在正在制订的方案中，对于延误的赔偿问题，航空公司提供住宿、餐食等仍然是主要的补偿方式之一。就旅客普遍关注的经济赔偿，航空公司表示会根据延误原因，制订不同的标准。

　　机票等于承运合同

　　期待方案体现诚信

　　这个标准出台能否彻底解决旅客对航班延误的不满？专家认为，赔偿方案是航空公司的一种自我约束，也是航空公司与旅客建立一种诚信关系的表现，但航空公司不可能通过一项或几项措施就取得立竿见影的效果。

　　中国政法大学民商经济法学院教授胡安潮认为，旅客购买机票后，就相当于和航空公司签订了承运合同。航班延误就是航空公司违反了运输合同，根据有关民事法律，如果民航方面不能举出证明航班延误是由天气等不可抗力原因造成的，那航空公司就没有免责的理由，就应对因延误给消费者造成的直接损失和间接损失给予赔付。对于这部《方案》，胡教授最关注的是方案能否做到足够细化、人性化？制订的赔偿标准有多大的可操作性？比如，民航企业给予旅客一定的现金补偿，旅客在异地，如何进行支付？周期有多长时间？

　　而对于普通旅客来讲，航班延误后，更期待的恐怕还是民航企业的服务。旅客刘小姐直言，航班延误其实并不可怕，最可怕的是服务延误。她曾经滞留机场将近8个小时，期间，航空公司既没有提供食物，也没有提供住宿。而至于延误原因，根本没人告知。

　　其实，造成航班延误的原因多种多样，但由于航空公司“信息不公开”，处在焦急等待中的旅客和民航企业发生冲突的事件屡见不鲜。延误问题的解决，关键取决于民航企业的惯性思维是否发生了质的改变。毕竟，一部《方案》的出台，不能解决所有的问题。

　　航班延误四大成因

　　导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下四方面：

　　天气原因如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低云、低能见度等危及飞行安全的恶劣天气。据权威部门统计，由于天气原因导致民航航班延误一般占延误航班的70%左右。

　　民航方面的原因如运力调配、飞机故障、机务维护、机场关闭、地面通讯导航、商务、机组等原因。其中因飞机周转原因造成的飞机晚到，造成下一站航班的不正常率达到50%。

　　空中管制原因如空中流量控制、重要飞行、科学实验等等，其中因流量控制造成的不正常航班占 10%。

　　旅客原因如有的乘客办完乘机手续后到附近购物、用餐、打电话，不注意听广播通知，因此，不能按时登机；有的乘客违反规定携带过多、超大的行李上机，堵塞通道，危及安全，当重新办理交运手续时，已造成航班延误。由旅客原因造成的航班延误占5%。

　　本版撰文新报记者张琦本版摄影新报记者王健