显然,在我们遇到危难时,大多数人都想到向110求助,尽管110还有许多不尽人意的地方,比如出警速度。然而,作为受益者,我们对110又了解多少?110的不尽人意是否全是自身原因?我们是否珍惜过这一有限的安全资源?

　　在一些市民眼中，110似乎无所不管，无所不能，经常有群众打电话到110，求民警去帮他们开锁、修水管、通厕所等，竟然还有人连家里发现老鼠也拨110

　　豆大的雨点砸在车窗上“啪啪”作响,整个贵阳市在路灯和雨雾的笼罩下似乎显得格外宁静。

　　然而在市公安局110报警中心,你能感触到的却是城市夜晚的躁动和不安。连绵不断的报警电话,一如窗外的雨点“的的嘟嘟”响个不停。“别急,慢慢讲,讲清楚。”沉闷的电话铃声与接警员亲切的语言相互交织着。丢下这个电话又拿起那个电话,一边问询记录,一边向各辖区派出所值班民警和街面巡警下达出警指令的接警员,俨然就是正在指挥战斗的指战员。

　　指挥中心主任徐有灵对目前群众盲目报警提出自己的看法:“群众有事找110没错,110的宗旨就是全心全意为人民服务。但在警力严重不足的情况下,不分轻重缓急,事无巨细都找110,显然不现实。”他举例说,陕西路一群众打电话到110,说钥匙反锁在家里进不了屋,要民警去帮她想想办法。民警去了,一看,窗户有护栏。要进门,要么找开锁王,要么把锁撬烂。两种建议求助者都不同意。问家里其他人有没有钥匙,说有,但人在花溪上班,要民警用警车送她去取钥匙。民警稍有迟疑,她反问,不是说110有求必应吗?民警无言以对,只得照办。

　　这种事在110民警中一问一大堆。一老太太打110说老伴心脏病犯了,让民警帮忙送医院。民警去了,见儿孙满屋,却没人帮忙。民警拨120叫救护车,家属拦着不让:“那是要收费的,你们110不是免费的吗?”

　　在一些群众的心目中,110似乎是万能的,无所不管,经常有群众打电话到110,求民警去帮他们开锁、修水管、通厕所等,竟有人连家里发现老鼠也拨110。“这种情况出现在建台初期是可以理解的。因为当初群众都不了解110,每天打进来的电话寥寥无几。为让群众尽快熟知110,除用尽各种办法向群众宣传外,只要是求助电话,不论大小,我们都尽最大努力去办。”一直从事接处警工作的遵义市公安局防暴支队办公室主任黄庆说。

　　另一位民警感受颇深:“处警跟接警一样,都得排着队一件件来。群众打电话求助,我们就得受理,但警力总是有限的,把大量时间和警力花在这些服务性事务上,一旦遇到急警,辖区派出所一时调不出人来,我们还得到其他地方去调派人手。”

　　随着我国社会、经济的发展,人口流动加剧,犯罪率增高,社会控制难度加大,警力不足的矛盾日益凸显。大量的非警务活动严重影响了110的接处警速度和质量,也降低了110在群众中的公信度。

　　“定位不准是造成110处境尴尬的主要原因。”贵阳市公安局110报警中心副科长夏宏说。“身上没钱买车票回家找110,市场上买卖不公找110,两口子闹矛盾找110……这些按理该找民政局、工商局还有街道办事处,但群众就是要找110。你说,110究竟该扮演一个什么样的角色?”

　　据了解,各地政府曾以110报警服务台为龙头,把119火警、122交警、120急救、12135工商等多家单位和部门联动起来,并配备了专门的机动车辆和设备。起初,确实在一定程度上缓解了110的压力,可时间一长,由于部门权限、设备老化等,许多单位和部门实际上已是联而不动。

　　“明明是为公事去找某部门交接,可运作起来就那么难。”遵义市北京路派出所一值班民警说。“前不久,我们遇到一个30多岁带有暴力倾向的精神病人,拉着人送海龙,送南北,送沙坝,可几处精神病院都不收,最后找政府多方协调,我们才算脱了手。光这事就花了一整天。”

　　“如果设立城市应急中心,这些问题应该可以解决。”徐有灵认为,城市应急中心应由政府主要领导挂帅,具有绝对权威,这样就能最大限度地整合各部门优势资源,满足大众的各类需求。

　　也许正是为了改变110日复一日的负重状态,去年4月,公安部专门制定印发了《110接处警工作规则》。按《规则》,110报警服务台受理求助的范围比以往有所缩小,类似钥匙掉家里啦、没钱买车票回家啦等不属于公安机关职责范围的非紧急求助,不再硬性要求110出警处理。这看似为110“解围”,最终目的还是集中警力帮助更多处于危急状态的公众。然而有专家认为,由于公众多年来形成依赖110的惯性,110要真正突出“重围”还有待时日。

　　不接不行啊，同一个电话打来，特别是公用磁卡电话，1分钟前是骚扰，1分钟后却是真正的报警，这与狼来了的故事极相似

　　“要是没骚扰电话及其它无效报警,我们也用不着这么忙。”贵阳市公安局110报警中心科长宋凯边在电脑上作报警记录边对我说。

　　话刚说完,一个手机打进来:“跟你说嘛,我们朋友的媳妇生了个小孩,长了条尾巴,想问问你们110,可不可以把他杀了。”

　　“你们不要乱来,请你告诉具体位置,我们马上派民警过来。”

　　“你们不用来,我们自己会处理。我只是问,可不可以把他杀了?”对方一口生硬的普通话。

　　宋凯正告对方:“请你给出具体位置,我们马上派民警来,否则我们将视你的行为是骚扰110,一经查实,将依法对你进行处理。”

　　“算了算了,你们来不及,我们再劝劝他。”说完挂断。

　　这显然是个骚扰电话,宋凯无奈地摇摇头:“好多号码一显示,凭经验判断就知是骚扰电话,但不接不行啊,同一个电话打来,特别是公用磁卡电话,一分钟前是骚扰,一分钟后却是真正的报警,这与狼来了的故事极相似。”

　　骚扰电话一般都是通过路边的磁卡电话拨出,尤以学校门口的电话亭为最。据110统计,拨打骚扰电话的对象以在校中小学生和喝醉酒的人居多。

　　“他们拨通110后,只要一听到我们说话,就立刻挂线,可没过多久又再次打来,一打就是10多次。”

　　骚扰电话及非警务电话五花八门,有买手机试机的,有查询电话号码的,有咨询天气的,有失恋了找110倾诉的,甚至在电话里发出怪叫声或是长按电话键发出长鸣声。到了午夜时分,一些人酒后无理取闹,在电话中讲粗话辱骂接警员或用下流语言挑逗女接警员。莫名的骚扰电话让民警不堪其扰。

　　“流氓!”女接警员周骁挂断电话后涨红了脸。不几秒钟,电话又响起。“又是那电话!”周骁喊。记者以接警员的口气替周骁接入,那头听到是男声,一下子挂断了电话。

　　骚扰电话及非警务电话占用了110报警服务台有限的线路资源,使一些真正的紧急求助电话打不进来,延误了110的快速处置时间,使市民的生命财产安全不能得到及时有效的保护。发生在重庆的一起银行抢劫案中,许多目击者打110报警,可已被占满的线路根本打不进去,使警方失去了破案的最佳时机。有专家研究后指出,在生死攸关之时,如果响三声接不通或无人接听,报警者就会放弃向110求助。毫不夸张地说,110线路是否通畅,直接关系到报警人的身家性命。骚扰报警、假报警最终损害的还是群众自身的利益。

　　公安部门对控制骚扰电话做了不少尝试,如到常发公话附近蹲点守候,到中小学给学生上法制课等,但收效都不大。徐有灵分析说:“骚扰电话多,主要是打110不收费。如果拨110也收费,肯定会控制住很大一部分骚扰电话,但对那些遇事时身无分文的群众,又极可能造成严重的伤害。”

　　按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》第十九条第一款和第六款之规定,无事拨打110,胡闹、恶意骚扰、谎报警情,都是妨碍公安机关执行公务的违法行为,公安机关有权对责任人处以15日以下拘留、200元以下罚款或警告。对故意拨打110编造爆炸威胁、生化威胁、放射威胁等恐怖信息,严重扰乱社会秩序的,将按照《中华人民共和国刑法修正案(三)》第八条之规定追究刑事责任。

　　长年累月超负荷工作，大多数民警都患上了这样那样的病。

　　“像他,婚期定了几次,到现在还没结。”贵阳市公安局110报警服务台接警大厅,同事孙杰指着正在接警的夏宏对记者说。

　　“这在我们110民警当中多的是。”夏宏轻描淡写地说,“快了,快了,明天去照婚纱像,下个月就结。”

　　夏宏当天是一天一晚24小时的班,第二天利用白天补休去新苑照婚纱,下午5点半还得准时回台里值班。为了配合他的时间,当教师的未婚妻跟学校请了一天假。

　　拍完婚纱,夏宏丢下未婚妻在街上刨了两碗饭,就匆匆往指挥中心赶。说起未婚妻,夏宏一脸愧疚,“我几乎没时间陪她。刚认识不久,我约她去看电影《指环王》,电影没放到一半,来了指令,只得把她一个人丢在电影院。”就说这次结婚,装修新房甚至陪未婚妻一起买结婚用品的时间他都没有。

　　一线民警没节假日不说,还得超负荷加班。以仁怀市公安局巡警支队为例,民警每两天值32小时的班:头天8小时,第二天24小时,第三天休息,但有事照样得上班。“深夜待令时,瞌睡来了,要在沙发上闭闭眼,对讲机都是放在耳边的。”

　　公民每天按规定工作8小时,每周工作5天,一年的工作时间为2008个小时,即251个工作日。该支队民警一年按360天算,每年要值3840小时的班,即480个工作日。几乎是普通工作人员2年的上班时间。据介绍,我国一些人手少警务重的派出所,还是两天值34小时歇一个晚上。

　　5月12日,中央电视台少儿频道全国首场落地仪式“风车行”大型文艺演出在省体育馆举行,夏宏也在那里值勤。看他心事重重的样子,我问他,是不是为没时间准备结婚着急?我知道,22日是他的婚期。夏宏摇摇头叹了口气:“那还有未婚妻顶着。父亲前两天得脑溢血送进贵医附院至今昏迷不醒,哥哥今天从广西回来又出车祸住进了医院,我都没空去照料他们。”16日,夏父在医院病逝。夏宏为没能在父亲最后的日子尽人子之孝伤心至极。

　　对于长年无双休日、节假日,成天浸在岗位上接处警,有时还要参加值勤巡逻的110民警来说,已经把顾不上自己也顾不了家的事看淡了。都匀市公安局41岁的110民警彭永藩,干了18年民警,算来算去,就回家吃过4次年夜饭。“每年每人从家里带一个菜到值班室伙在一起,就算是年夜饭了。”

　　贵阳市公安局110接警员冻豫东说:“每次不是妻子就是儿子打电话来问能不能回家吃年饭。头两年心里还觉有些歉疚,以后就习以为常了。”

　　“家人没意见?”我问。

　　“都习惯了!吃上这碗饭,就得讲奉献。”彭永藩猛抽了一口烟。

　　“一般来说,家人都比较理解和支持。”宋凯说,“像夏宏,他没时间去看女朋友,女朋友反来看他。每次来都给他抱上一箱方便面,怕他熬夜饿着。”

　　“他老婆还不是一样,一月半载想他的时候,就带着孩子提着水果来看他,像走亲戚似的。”说到这,宋凯和夏宏都幸福而酸涩地笑了。

　　“警多的时候,吃顿饭都吃不清静。”仁怀市公安局110民警余化潘感慨说,“有顿饭我吃了4次。刚端上饭碗,指令就来了。处警回来,刚吃上两口,指令又来了,又丢了碗出去。”

　　“这是常事,干我们这行的,哪个也没少遇上过。”都匀市公安局110民警曾兴刚说。“最恼火的是冬夜出来蹲点巡逻,冷得直跺脚。”

　　长年累月超负荷工作,大多数民警都患上了这样那样的病。到贵阳市公安局采访时,正在为110培训班备课的徐有灵就刚刚胃病出院。报载,由于长期超负荷工作,不少警员在抓捕罪犯和抢险救灾中丧生,我国民警平均寿命只有42岁。

　　“你看她,怀身大肚的还在这儿接警。按劳动法规定,她是可以请产假的。”宋凯指着正在接警的徐燕说。

　　电话噪音和电脑辐射,曾一度使贵阳市公安局110报警中心一位已婚女接警员流产。但由于警务忙人手紧,徐燕还得这样挺一段日子。

　　作者：高发强