6月中旬，湖南新康辉国际旅行社被投诉，原因是他们在五一期间组织的“内蒙古8日游”航班延误长达7小时之久；几乎是在同一时间，南航、新航、东航、海航都亮出了航班延误赔偿政策，民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》也正式出台。有业内人士认为，今后旅行社在航班延误这件事情上终于可以挺直腰杆了，毕竟真正的违约方———航空公司愿意为此承担责任。

　　为什么游客只认旅行社

　　事实上，因航班延误造成旅程“缩水”、游客投诉的事件已不是什么新鲜事。据湖南旅游质监所的反馈信息，五一期间接到的投诉几乎全是关于飞机误点的。一家旅行社工作人员告诉记者，旅行社遭投诉，很多情况下都是由不可抗拒的因素引起的，其中很多又与航空公司有关。然而，游客却都是只找旅行社论理，投诉新康辉的石先生一再给记者表明立场，他说“内蒙古8日游”整个过程中，旅行社是他们的唯一合作方，所以出现与合同相背离的任何差错，旅行社理应负全部责任。

　　一位旅行社业内人士称，游客因航班延误投诉旅行社从某种意义上说是合情合理的，但在某种情况下，旅行社也会成为弱势群体。“旅行社是在有限的权力范围内承担了无限的责任”，长沙旅行社协会会长黄朝辉总结道：“旅行社的实质是一个中间机构，旅游六要素中的吃、住、行、游、购、娱都不隶属于旅行社，所以在行程的衔接中诸如餐宿不好、航班延误、火车票短缺有时让旅行社没有一点办法。顾客就是上帝，同样旅行社也是航空公司、酒店、铁路客运的上帝，我们希望国家能尽快出台《旅游法》，来公正、合法的保护旅行社的利益，也给参团的游客以更加合理的解释”。

　　游客究竟该找谁

　　对于航班延误给游客造成的损失究竟该如何处理，游客能否得到赔偿，近日新出台的《航班延误经济补偿指导意见》或许给出部分答案。根据这份意见，今后乘客在坐飞机的时候，如果是因为航空公司自身造成的长时间延误，将有望得到相应的经济补偿。

　　据了解，民航总局的指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行。

　　但有法律界人士表示，《航班延误经济补偿指导意见》不是法律条文，《中国民航法》并没有详细的赔偿细则。事实上，航班延误后，无论结果如何，航空公司都会采取经济补偿等相应措施，因此业内人士认为，要想让旅客真正享受到自己的权益，就应该先修改相应的法律法规。

　　航班延误后服务更重要

　　让我们再回投诉事件。5月1日晚，北京机场300多架次飞机晚点，原定飞往内蒙古的游客延误4个小时，该团游客在机场共待了7小时，经协调后，航空公司在凌晨2点安排了该团队游客的宾馆住宿及用餐。新康辉负责人王应荣则表示，“内蒙古8日游”航班延误是航空公司方面不可抗力因素引起的，并非旅行社所为，旅行社不承担任何责任。航班延误导致游览时间减少，旅行社决定减免未去景点的费用共75元。

　　听到出台航班延误补偿新规定的消息，投诉该事件的石先生与欧阳先生另有说法。他们认为，航空公司早就应该加强航班延误后的服务工作，当时不是因为情急之下大闹机场，机场也许不会有任何赔偿。他们还表示，旅行社导游应该具有危机应变能力，帮助游客争取利益。

　　有专家认为，航班延误更多的是民航如何转变观念、改善经营管理、提高服务质量，以应对激烈的市场竞争的问题。本报记者 马艺芳