牧言

　　太平洋产险坚持“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观，通过开展服务标准化建设、实施客户差异化管理、改善服务渠道与品质，积极构建客户满意服务体系，为广大保户提供优质服务，提高了公司的客户满意度。

　　客服网络覆盖全国

　　为促进太平洋产险整体服务质量的持续提高，公司按分级管理的原则，构建覆盖全国的三级客户服务网络，即总公司与分公司组成的一级服务网络，以全国统一服务热线95500为平台、由分公司和中心支公司及以下各营业网点组成的二级服务网络，以及各类服务供应商组成的三级服务网络。通过建设高素质的客户服务管理队伍，优化服务渠道，完善服务功能，为广大客户提供便捷的保险服务。

　　以人为本，强化人力资源培训，建立高素质的管理队伍。为提高各分支公司客户服务负责人的业务水平，公司积极引进国际先进经验，先后邀请了日本、韩国及国内的保险客户服务专家，对太平洋产险各分公司客户服务经理进行包括服务理念宣导、客户关系管理理论、操作实务等知识的系统培训，提升了全公司各级客户服务经理们管理水平和解决实际问题的能力。

　　以技术为支持，依托95500服务平台，持续完善服务功能。公司加大对95500呼叫中心服务平台功能的开发与管理力度，加强开发呼出功能，重点抓好对查勘工作及时性、客户回访、客户满意度调查等服务质量跟踪功能的开发，保证公司与各服务供应商对消费者提供保险延伸服务如施救服务、援助服务的质量，得到了客户的认可。

　　以客户价值链为纽带，整合社会资源，不断改善服务品质。公司在推广延伸服务的同时，与各分公司联手加强与服务供应商包括汽车4S店（销售、维护、修理、零配件供应）、公估机构、石油公司（加油站）、协议医院等单位的合作。

　　特色服务贴近需求

　　2004年，太平洋产险在巩固原有10余项车险特色服务的基础上，又推出了限时服务、一门式服务、满意跟踪服务、理赔体验服务、绿色服务、私家车假日代保管服务等6项服务，着力提升太平洋产险整体服务形象，用实际行动努力实现对保户服务“零距离”的目标。

　　服务推陈出新。太平洋产险通过整合企业内部资源和社会资源，增加服务内容，开设了多项延伸服务和增值服务，惠泽广大消费者。太平洋产险组织在北京、上海、南京等旅游城市的分公司，推出“黄金周‘神行车保’移动理赔服务”，即在指定旅游景点设置太平洋产险“神行车保”移动理赔服务中心，对黄金周期间在景点附近出险的车辆，提供现场事故查勘、理赔和修理以及故障排除等服务。

　　运用现代化技术提升服务品质。加大服务投入是扩大服务渠道和提高服务水平的必要条件。公司除建立了95500全国统一的客户服务热线外，还成功开发了国内第一套集卫星定位、电子地图、无线复合传送技术和移动理赔办公系统于一体的远程理赔办公系统。该系统在上海、深圳、大连、无锡等城市推广运用，分公司理赔指挥中心在第一时间调度理赔资源，快速到达现场，完成理赔查勘服务。

　　探索差异化服务，不断推广成功经验。公司在服务项目设计上本着“人性、方便、快捷”的原则，指导青岛、深圳等分公司开展同城通赔服务的试点工作，即不论客户在哪家分支机构投保，均可就近在太平洋产险任一营业网点交纳理赔单证，免去了客户的路途之劳。此外，推出了医疗跟踪服务等差异化服务，充分体现人性化。客户报案事故一旦涉及人员伤亡，医疗理赔人员立即在第一时间介入，为客户提供医疗跟踪服务。

　　加强监控稳定质量

　　随着保险业在全面建设小康社会进程中作用的日益显现，广大保险消费者对客户服务环节的工作效率与服务质量要求越来越高。为此，太平洋产险在客户服务工作中，加大对全公司客户服务品质的监控，保证服务质量的稳定性。

　　明察暗访制度化。为保证服务承诺的落实，体现专业化经营的优势，总公司派出由专业人员组成的暗访组深入市场第一线，以客户身份对各分公司窗口服务的质量进行暗访检查，开创了保险业以“啄木鸟方式”自查自纠的先河，触发了公司上下对客户服务工作的高度重视，进一步推动了整体服务水平的提高。

　　导入ISO9000质量体系，完善制度管理建设。公司把提高保险服务质量作为客户服务工作的新起点，对现有服务内容进行修改，力求从各个环节规范服务标准，优化客户服务流程。实施太平洋产险窗口服务标准化体系建设，导入ISO9000质量认证，这项基础性工作将于7月在各分公司全面推广，其中上海、天津、重庆、深圳等分公司已通过ISO9000质量认证。同时，客户服务部采取非现场监控、后台提取数据评估等多种手段对各分公司、直属中心支公司客户服务质量实施季度监控与评价。

　　在制度建设上，公司出台了《服务质量投诉管理规程》、《客户回访管理办法》、《客户服务标准化管理》等一系列客户服务管理规程，制订岗位工作规范与检查监督办法，加强对消费者服务质量投诉的管理工作，检查和监督客户服务的质量，及时改进和完善客户服务体系。系列规章制度实施以来，客户满意度得到明显改善，客户反映良好，投诉明显减少。

　　《人民日报》 (2004年07月05日 第十四版)