国内首个航班延误现金补偿标准今起在深航推出

　　延误8小时　可获赔全额票价

　　本报讯从今日起，深圳航空公司向全社会公布《深航顾客服务指南》，承诺向顾客提供包括由于航空公司原因造成航班延误的现金补偿标准在内的多项优质服务，其中明文规定，延误8小时以上可获票价100％的赔偿。

　　延误要事先告知

　　该《指南》向旅客承诺了从订票开始直至到达目的地整个过程中可能需要的各项服务，其中，对旅客最为关注的“不正常航班的服务”、“行李晚到”、“货物延误”、“航班超售的服务”等，作出了目前国内民航业中最完善而明确的现金补偿标准。

　　在《指南》第十二章“不正常航班的服务”中，深航除了承诺及时传递航班信息、为旅客提供航班延误时的客票和餐饮、住宿等服务外，还明确了因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误的经济补偿标准。

　　《指南》规定，遇到航班延误、取消或更改航程时，航空公司要及时向顾客通报相关信息。如果时间允许，航空公司要尽量事先通过顾客购票时留下的电话号码与顾客取得联系。如果航班延误时间较长或取消，航空公司要尽力将顾客安排到后续航班，或使用其它交通工具运送顾客到达目的地。若顾客放弃旅行、要求退票，航空公司工作人员要积极为顾客办理。在始发站按顾客所持客票票面价格退还票款，在经停地退还顾客未使用航段的票款(经停地至顾客所持客票上目的地的正常票价乘以您原购票折扣得出的金额)，但不超过顾客原付票款金额。

　　《指南》规定因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误，延误超过2小时且正值用餐时间，要免费提供餐饮服务；延误超过4小时，要免费为顾客安排住宿休息。因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非深航原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司要尽力为顾客提供帮助，无论何种原因，航班在经停地延误或取消，航空公司都免费为顾客提供食宿服务。

　　若因航班超售造成已定妥座位并购票、在航班截载以前办理乘机手续，且旅行证件符合规定的旅客未能如期成行，航空公司将给予顾客所持票面价格30％的补偿，并优先安排乘坐后续航班，票款差额多退少不补。同时，根据顾客等待后续航班时间的长短，航空公司还将按深航不正常航班服务标准为顾客提供相应服务。

　　货物运输延误也有赔偿

　　《指南》规定由于深航原因使托运行李未能与顾客同机到达，深航会以最快的速度将行李交还给顾客；若晚到的行李当天不能到达，造成顾客旅途生活的不便，深圳航还给予顾客临时生活用品补偿费人民币100元。

　　对所承运的货物，深航承诺在安全运输的前提下及时运抵目的地。如果因为深航自身原因造成顾客交运的货物超过约定或规定期限运抵，深航将对顾客进行经济补偿。对于与顾客约定限时运输的货物，如货物未能按时到达目的地，延误24小时以内(含24小时)补偿该票货物运费的50％，24小时以上补偿100％运费；对于非限时运输的由深航承运的其它货物，除非与顾客有特殊约定外，填制航空货运单之时起72小时内到达目的地，延误24小时以内(含24小时)补偿额为该票货物运费的20％，24－48小时(含48小时)补偿额为运费的40％，以此类推，补偿总额以100％运费为限。

　　航班延误补偿办法

　　由深航原因造成航班延误的经济补偿标准，既是深航首次向社会公开承诺航班延误的补偿标准，也是国内航空公司出台的首个关于航班延误的现金补偿标准。其中赔偿规定有如下五条——

　　1、因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误，延误时间4—8小时，补偿不超过所持客票票面价格的30％；延误8小时以上，补偿不超过顾客所持客票票面价格的100％。顾客也可以选择等额里程积分的补偿方式。

　　2、由于后续航班具有对前面航班延误的继承性，因此，前段航班的延误原因归入后段航班的延误原因中。

　　3、由于航班延误常常由几个原因综合所致，航空公司给予延误补偿以深航原因造成的延误时间累加为准。

　　4、延误终止时间以通知登机时间为准。

　　延误时间＝通知登机时间－客票上所列离站时间－非深航原因的延误时间

　　5、顾客乘机之日起3个月内，将客票的旅客联(原件或复印件)、登机牌原件、旅客本人身份证复印件，列明开户银行名称、银行帐号、顾客的联系电话和地址，寄至深航服务管理中心。航空公司在收到顾客相关材料并核实无误后的1个月内把补偿金存入顾客的银行帐户。

　　图：

　　深航率先出台办法，为公司原因导致的乘客及货物延误赔付现金。

　　本报记者　张涛　摄