深航误机8小时乘客可获赔全额票金

　　全国首个延误航班经济补偿标准出台，《深航顾客服务指南》今起试行

　　本报讯今日起，乘坐深圳航空公司飞机的旅客，如因航空公司原因造成航班延误8小时以上的，将可得到和机票票面价格同等的现金补偿。《深航顾客服务指南》(以下简称《指南》)今起试行，深航承诺向顾客提供包括不正常航班现金补偿、延误货物运输补偿等一系列经济补偿的条件和标准。这是国内民航界首个将经济补偿作为航空公司违约“惩罚”的自律条款。

　　深航表示，《指南》是一次全新的尝试，试行一个阶段后，公司将根据旅客反应和出现的情况进行及时调整。

　　《指南》5方面提及现金补偿

　　6月26日，国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》，引起社会广泛关注。目前，东航、上航、南航等几家航空公司已对外公布了其服务承诺，大多数公司只有道歉，未提及延误航班的经济补偿问题。

　　记者从深航公布的《指南》上看到，在不正常航班服务、货运运输、行李运输等环节，只要是由该公司原因造成飞机延误、货物损失、行李晚到等让旅客有所损失的，都将补偿旅客一定现金。

　　据了解，《指南》共17章，1.9万字，提到经济补偿的地方就有5个方面。这种商业意味较浓，明确以现金补偿作为违约处罚的条文，在我国民航界属首次公布，也是目前国内民航业中最完善、最明确的现金补偿标准。

　　一位业内人士坦言，由于我国民航业改革相对滞后，民航企业管理上存在问题，在航班安排上缺乏科学性、解决航班延误缺乏前置性，加之法制建设滞后，航班正常率确实偏低。民航总局最近紧抓各航空公司服务计划，就是希望从提高航班正点率入手，促使企业加强内部管理。

　　据介绍，深航对《指南》的制定十分慎重，从年初收到民航总局有关服务标准要求的文件开始，酝酿了半年才推出《指南》。《指南》在民航有关规定基础上，将很多业内专业俗语都转化成了通俗易懂的语言，十分便于旅客阅读。

　　购票时可以索取《指南》

　　深航方面表示，已在各销售网点摆放了《指南》，旅客可索取，电话或网上购票的旅客可在送票时索取《指南》，认真了解其内容。

　　与其他航空公司公布的服务承诺不同，深航没有以“承诺”的方式推出其新举措，而是命名为《指南》，此细节也体现了对旅客权益的尊重。该公司有关负责人说：“承诺是单方面的许愿，而指南则是双方的，既告知旅客航空公司必须做到的、应该做到的，也对旅客的乘机行为提供帮助。”据悉，《指南》在深航内部称为“白皮书”，被作为下一阶段企业发展的一个重要文本，也是深航服务再创新高的一个起点。

　　旅客怀疑信息虚假可投诉

　　长期以来，无论航空公司，还是机场，对于飞机延误告知旅客的都只有一句“因故延误”，究竟何故却不清楚。深航方面表示，在航班延误、取消或更改航程时，将通过旅客购票时留下的联系方式，及时通知旅客，避免旅客浪费时间，并告知变动的原因。

　　该公司有关负责人说：“旅客也可以通过其他渠道查询延误原因，如果发现公司提供的信息不真实，可以向有关部门投诉。”该人士表示，这是企业树立诚信的一个重要过程，企业不会马虎对待，也希望旅客监督。

　　深圳机场集团公司有关人士表示，赔偿将使得航班延误原因透明度提高，机场将配合好航空公司服务，实时更新延误航班信息。

　　述评

　　敢为天下先动力来自企业改革

　　消费者盼星星、盼月亮，终于盼到了国内民航业第一个涉及经济补偿的条款。深圳航空这一打破行业沉寂的举措，再次展现了“敢为天下先”的“深圳精神”。

　　6月26日，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》，要求航空公司对航班延误作出相应经济赔偿的消息就被炒得沸沸扬扬，消费者十分关注。对此，大多数航空公司都低调处理，不管是面对媒体的提问，还是消费者迫切的需要，航空公司都避而不谈。之后，各航空公司相继推出了“服务承诺”，但都未提及经济补偿一事，《指导意见》成了一纸空文。

　　民航总局此举在于加大航班延误成本，提高航班正点率；但由于航空服务链条较长，除了航空公司，还有很多环节都会导致航班延误，航空公司认为难咎其责，对经济补偿感到无奈。

　　国内民航业改革相对滞后，航空公司的无奈可以理解。在此现实困境中，我们更应为深航“敢为天下先”的勇气喝彩。

　　航班延误标准如何界定？这是各航空公司困惑之一。由于信息透明度不高，绝大多数情况下，旅客都会把原因归罪于航空公司。旅客对航空服务的环节较陌生，甚至不知道在空中“高速公路”上还有“交通管制”一说，更难晓航班延误有天气之外的其他非航空公司原因。

　　与其他航空公司比较，深航较“年轻”，没有太多历史包袱，有基础、有条件涉及违约补偿，但风险不是没有。因为困难，深航内部也有两种声音，要不要对旅客进行经济补偿，要不要这么快推出《指南》。“试验是摸着石头过河，民航业市场机制不发达，改革不深入，市场发育不够成熟，都加大了市场风险。补偿可是要数钞票的！”深航一位负责人表示，对《指南》操作过程中将遇到的客观困难已有估算。

　　风险与机遇同在。深航也将此作为提升服务质量的一个契机，在《指南》出台之前，公司成立了新机构——服务管理中心，不论部门级别，对全公司20个部门的服务质量进行监督，也是深航整个服务系统各个齿轮协调运转的润滑剂。之后，该公司还出台加强内部管理的“蓝皮书”。该公司一位负责人说：“压力很大，也是企业发展的动力。”

　　企业与旅客就是合同关系，无论哪一方，违约是要付出代价的。旅客误点了不能登机，机票受到损失，航空公司耽误了旅客行程作出一定补偿也是商业规则之一。只要有提升企业服务的动力，首吃螃蟹的勇气就是情理之中的事。即使航空公司“代人受过”有点委屈，在良好沟通、信息逐步对称的情况下，旅客的理性是会还航空公司一个公道的。

　　《指南》摘要及解读

　　4原因造成延误深航将补偿

　　食宿安排

　　(1)因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等4种属深航原因造成的航班延误，延误超过2小时且正值用餐时间，深航将为旅客提供免费餐饮服务；延误超过4小时，深航将免费安排住宿。

　　(2)因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非深航原因，航班在始发地延误或取消，深圳将尽力为旅客提供帮助，相关食宿和杂费由旅客自理。

　　(3)无论何种原因，航班在经停地延误或取消，深航都免费提供食宿。

　　经济补偿

　　(1)因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误，延误时间4－8小时(含4小时和8小时)，补偿不超过旅客所持客票票面价格的30％；延误8小时(含8小时)以上，补偿不超过旅客所持客票票面价格的100％。金额以人民币元为单位，不足1元时，四舍五入。旅客也可以选择等额里程积分补偿方式。

　　解读：航空服务链较长，任何一个环节都可能导致误机，航空公司能够控制的因素主要是以上4种，造成延误的主要原因飞机机械故障、航空公司航班安排计划不科学、空勤人员未及时到岗等。

　　(2)由于后续航班具有对前面航班延误的继承性，因此，前段航班的延误原因归入后段航班的延误原因中。

　　解读：如首个航班因天气原因延误，因该原因顺延的航班不属于经济补偿范围；如首个航班因机械故障、深航临时调整航班计划等原因延误，顺延航班延误属经济补偿范围。

　　(3)由于航班延误常常由几个原因综合所致，深航给予延误补偿是以深航原因造成的延误时间累加为准。

　　解读：航班延误有多种原因，天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客自身原因等属非航空公司原因，以及航空公司原因；可能同时有几种原因导致延误。延误补偿范围将除开非公司原因造成延误的那部分时间。

　　(4)延误终止时间以通知登机时间为准。

　　解读：延误时间＝通知登机时间－客票上所列离站时间－非深航原因的延误时间

　　(5)旅客乘机之日起3个月内，将客票的旅客联(原件或复印件)、登机牌原件、旅客本人身份证复印件，列明开户银行名称、银行账号、联系电话和地址，寄至深航服务管理中心。深航在收到相关材料并核实无误后的1个月内，把补偿金存入旅客银行账户。

　　注：以上属于不正常航班服务的内容，具体条款详见《深航服务指南》。

　　本版采写：本报记者方常君

　　图：

　　深航推出全国首个误机补偿标准，主动提升企业服务质量。本报记者　孙涛　摄