本报记者　白天亮

　　民航总局近日出台《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，并要求所有航空公司尽快公布具体的服务承诺书。这意味着，今后出现航班延误，旅客将有望得到适当补偿。

　　延误补偿———

　　是有条件补偿，非无条件赔偿。航空公司只对由于自身原因造成的延误补偿，主要指机械故障、飞机调配等。旅客获得补偿的机会并不多

　　航班延误往往会给旅客带来很大不便———浪费了时间、耽搁了行程，有的甚至会因此失去商机。补偿计划的实施无疑是个好消息，但细心的旅客会发现，此次实施的是有条件的补偿，并非无条件的赔偿。

　　首先，航空公司不会对所有的延误负责，需要补偿的只是由于航空公司自身原因造成的延误。换言之，如果延误是天气、机场、空管指挥等因素造成的，旅客将得不到补偿。当然，大多数航空公司已表示要像从前一样在必要时继续提供餐食、住宿，做好服务。航空公司的自身原因主要指机械故障、飞机调配等。今年一季度，全民航航班正常率为77．9％，其中以天气原因引起的航班不正常最多。鉴于此，航班延误时旅客获得补偿的机会并不多。

　　其次，补偿不等于赔偿。赔偿意味着只要旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，航空公司要赔给相应的金额。在同一个被延误的航班上，不同的旅客可能获得不同的赔偿额。补偿则是在发生较大的延误时，航空公司给予所有旅客适当的经济补助。根据民航总局的指导意见，延误超过4小时航空公司要进行补偿。4小时以上、8小时以内执行一个标准，延误超过8小时执行另一个标准，补偿方式可以是现金，也可以是购票折扣或返还里程等。具体的补偿标准和补偿方案则由各航空公司自行制定。

　　延误责任难认定———

　　据民航部门统计，造成航班不正常的原因大致有20多种。航班延误的原因十分复杂，有时往往多种因素混在一起。旅客不可能对每个航班的延误进行具体调查，通常只能被动地接受航空公司或机场方面的解释

　　许多旅客对延误补偿计划的出台表示欢迎，但他们也担心：如何确认航班延误是航空公司自身造成的，航空公司会不会把本来是自己的责任推给天气等不可抗因素？延误补偿发生纠纷时找谁来主持公道？

　　旅客的担心不无道理，因为航班延误的原因十分复杂，有时往往多种因素混在一起，而且旅客在这方面存在明显的信息不对称，不可能对每个航班的延误进行具体调查，通常只能被动地接受航空公司或机场方面的解释。

　　据民航部门统计，造成航班不正常的原因大致有20多种，其中5类比较常见，即天气变化、流量控制、航空公司调配、飞机机械故障、旅客晚到。天气原因导致航班不正常最多，约占七成左右。大风大雾、降雨降雪、雷电等都会影响飞行安全，使飞机无法按时起降。即使天气好转，因航班大面积延误打乱了交通管制的正常放行计划，飞机也不能及时起飞。天气原因造成的航班延误看起来比较容易得到旅客理解，实际上却不是这样。有时出发地天气晴好，但目的地雷电交加，旅客往往会对航空公司的说法抱有怀疑。航空公司的飞机大多飞完一班再飞下一班，有时上一班飞机因天气不好无法起飞，会引起一连串的延误。航空公司把这归结于天气影响，旅客却认为是运力调配不当，“为什么不多准备几架飞机呢？”

　　正是由于延误原因复杂，不仅是旅客，包括航空公司都希望能有一个详细的标准以及专门的仲裁机构。一方面，航空公司将不用为非航空公司因素引起的延误承担责任；另一方面，航空公司可以避免在是否补偿以及补偿多少上和旅客发生太多的纠纷，牵扯太多的精力。

　　不过，设立专门的仲裁机构并不是件容易的事。其工作量非常大，专业性又极强，还必须介入、协调多个专业部门，并保持中立性。目前，民航总局对仲裁机构还没有明确说法，只是要求在航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理局和安全监管办公室，然后由相关机构进行督促检查。旅客如果对延误原因有异议，最终恐怕还得走司法程序。

　　减少延误是最终目的———

　　民航总局将把航空公司的航班正常率与其航线（航班）经营权挂钩。旅客对航班正常率的明显提高不能抱太大希望

　　民航总局出台指导意见，除了维护旅客权益的目的外，也希望能借此减少航班延误，提高正常率。

　　民航总局副局长李军介绍，在要求航空公司对延误进行补偿的同时，总局还将把航空公司的航班正常率与其航线（航班）经营权挂钩。具体说来，对今年上半年航班正常率、航班计划执行率低于行业平均水平的航空公司，在审定下一航季航班计划时，限制其总量航班的增加。对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一季度的加班包机飞行，即使在运输旺季也将有所限制；对擅自改变给定航班时刻，或售票时刻与公布时刻不一致的航空公司，撤销该航班经营许可和飞行时刻；对航空公司因主观原因或客观原因延误后不作有效处理、造成航班延误12小时以上的，视情节，暂停或撤销该航班或航线的经营许可。在当前市场竞争激烈、航线资源极为宝贵的情况下，这些措施不可谓不严厉。

　　但航空公司也有苦衷，因为延误会给企业带来经济上的巨大损失，是他们同样不愿意看到的。以飞机故障引发的延误为例，一架飞机有上亿个零件，尽管航空公司积极排查检验，但完全提前杜绝故障仍是不大可能。发生延误后，航空公司除要负责旅客的食宿以及经济补偿外，一架飞机一天的停场费就是十几万元。运力调配方面，虽然近年来各航空公司的飞机数量都有明显增加，有利于航班延误时及时调配飞机。但即便如此，还没有任何一家航空公司有能力把一架飞机放在那里专门用作调配。如果让航空公司选择将一架飞机做备用以减少延误还是多飞几个航班，航空公司无疑会选择后者。因此，虽然民航总局治理延误的决心很大，但旅客对航班正常率的明显提高不能抱太大希望。

　　《人民日报》 (2004年07月07日 第五版)