人民网北京7月8日讯中国国际航空公司总裁李家祥7月7日在国航开通北京－慕尼黑、迪拜新航线新闻发布会上再次强调，国航的首要目标是满足顾客的需求，将大力推行“放心、顺心、舒心、动心”四心服务工程。

　　以旅客需求为中心的“四心”服务工程，是李家祥总裁2002年提出的一项重要发展战略，目的是使国航的综合服务水平有较大提高，加快打造国航服务品牌。“四心”服务工程开展以来，已经取得成效。

　　李总裁指出，在当今激烈的市场竞争中，我们要想取得乘客和货主对国航的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心、打动人心。服务水平最终决定我们市场的份额和效益的高低。“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。

　　李家祥总裁详细阐述了“四心服务工程”的内容：

　　放心工程，就是让顾客在选择国航后，感到一百个放心和安心。放心，核心的问题是安全。为此，要运用新的科学管技术和管理措施，细化各项具体的管理工作标准和要求，不断改善安全工作的环境和品质，让国航的安全飞行品质、安全保障水平继续保持亚洲最好、世界一流。

　　顺心工程，就是让旅客从购票开始到目的地，全过程顺利圆满。提高航班正点率是顺心工程中的重要一环。为此，要重点抓好基地航站的放行工作,保证首班出港航班正常。对晚到的航班作为过站组织的重点,尽量缩短过站时间，争取出港航班正常。

　　舒心工程，就是让乘客在旅行过程中感到舒适和愉快。为此，要继续突出航线特色，突出更加人文化的体贴入微的服务；全面提高配餐质量，尽快创建具有国航特色的配餐服务品牌；继续提高头等舱、公务舱综合服务水平；积极改善机上娱乐系统，为乘客提供更多新颖的娱乐电视片。

　　动心工程，就是根据旅客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的特殊服务。为此，今后将继续为各种具有特殊需要的用户提供到位的特色服务，也要主动设想和落实各类特色服务。

　　李家祥指出，国航提出的“四心”工程，从面上看主要体现在安全、飞行、客舱、地面服务和运行控制等部门，但其内涵包括了国航方方面面的管理工作，也就是说国航的各方面工作做好了，才能形成“四心”服务工程的基础，才能使“四心”服务工程落到实处。他表示，国航要在加强基础管理的同时，大力强调以旅客至上、以旅客需求为中心的理念，使国航成为中外人士推崇的卓越的民族品牌。（王永生）