记者　汤新颖、骆建基

　　提起汽车维修人员，很多人脑海会浮现穿着满是油污工作服、拿着各种工具穿梭在修车车间里的维修工形象。然而，随着售后服务日益成为汽车销售竞争的“主战场”，汽车维修人员的角色正在发生变化。汽车维修服务师在广州一些汽车厂家特约维修站粉墨登场，他们集专业技能和管理才能于一身，擅长与顾客沟通，行内仅数十人，月入5000~10000元。

　　光会修车跟不上客户需求

　　“汽车就像一个人，不只需要治病，还需要保养和美容。眼下做汽车维修，光懂修车远远不够。”做车间主管兼技术总监的谢国峰，服务于广州AEC汽车城里帕萨特汽车销售有限公司特约维修站，作为顶尖汽车维修服务师，他不只帮人修车，还是客户顾问，每天都能接到十多个“爱车如命”的车主打来的咨询电话：车子有异响了、加速无力了、甚至是“开得不如以前顺手”了……

　　一位车主日前急匆匆地找到谢国峰说：“为什么我的新车刚买回家三天，保养报警就响个不停？”谢国峰跑去一拨弄，告诉车主说：“新车出厂一年就要保养了，你买的车是库存车，已经出厂快1年了。”车主这才放下心来，顺便请教了不少保养知识。谢国峰说，作为汽车维修师，不仅要技术了得，还要不断更新知识。车主一个电话打来，无论是什么问题，都能一分钟内给出诊断，信任度就慢慢培养了起来，从而维系住客户的长期关系。

　　沟通和技术同等重要

　　在广州另一家汽车公司维修店担任维修服务经理的王先生说，现在汽车销售利润在降低，厂家只有拼售后服务，而车主买车时也最重视服务，因此，维修师的工作越来越多向服务倾斜。因此在学修车的同时，他们还被公司要求学习顾客心理学、管理艺术等知识，融会贯通在与顾客沟通之中。

　　近日，一些车主看到车子的“环境温度仪表”显示外界温度竟高达50多摄氏度，有的以为仪表坏了，还有的以为车子要烧着了，赶紧拨打王先生的电话咨询。由于是“遥控诊断”，沟通显得至关重要。王先生说，最初他接到这样的咨询会很紧张地问车主：“是不是传感器坏了？”这时候车主就会比他更紧张，要求把车子送到这里来修。但经过培训之后，他才懂得了和车主沟通的技巧，会一步步询问车子处于什么行驶状态，再作出诊断方案。原来，一些车子在停止状态下，由于发动机散热的原因，仪表显示外界温度高达50多摄氏度是正常的。

　　善于充当车主“投诉站”

　　为随时了解进口车的构造和性能，一些维修服务师会定期不定期地专程到厂家设在外地的培训中心学习。此外，面对车主，汽车维修服务师有时还充当“投诉站”的角色。一名维修服务师说，车子修了好几次修不好，许多车主都会火冒三丈，在遭到投诉时，如果不掌握人际沟通技巧，就会火上浇油。

　　业内人士透露，目前广州的汽车维修师总人数大约有几十人。由于他们兼具管理才能和专业技术，往往既动手又动口，每月的收入大约在5000~10000元。（来源：广州日报）