核心提示

　　深圳航空率先出台国内首个航班延误现金补偿标准，但推出首日，深航从深圳经景德镇飞上海虹桥机场的ZH721航班发生延误，有40余名乘客在景德镇滞留一夜。深航表示，此次航班延误属于天气原因等不可抗力，按深航已出台的《深圳航空有限责任公司顾客服务指南（试行）》，深航不会对40余名乘客进行现金补偿，但乘客对此表示质疑，认为航空公司“一言堂”没有说服力，并将导致首个补偿标准成“空文”。

　　专家提醒，在民航总局规定的航班延误指导意见中有一个“硬伤”———裁判缺席，一旦发生延误，由于信息不对称，乘客很难界定“不可抗力”和“航空公司自身原因”，争议就在所难免，当然也不排除个别航空公司因“信息不对称”打“擦边球”，以逃避责任。

　　乘客：

　　天气原因是借口

　　5日下午，40多名旅客投诉称，按计划应在4日19时15分起飞的深航ZH721航班，直到20时50分才开始让旅客登机，上了飞机又等了一个多小时，直到22时30分左右才起飞，在整个过程中，旅客未被告知令人信服的航班延误原因。

　　更令乘客不满的是，当飞机降落景德镇机场时，又被航空公司告知，由于天气原因虹桥机场关闭，飞机当晚不能飞往上海，所有旅客将转至宾馆休息。旅客中有人立即与虹桥机场电话联系，证实虹桥机场天气正常。旅客中又有人询问得知，5日凌晨1时还有一架深圳至上海的飞机降落浦东机场。旅客认为深圳航空公司有意隐瞒实情而最终导致了旅客被搁置航程途中，这显然侵犯旅客权益。于是他们要求，深航向旅客发出书面道歉，并赔偿旅客双倍票价。

　　旅客对深航解释还提出了质疑，“4日深圳的确受到台风‘蒲公英’外围的影响，但机场因雷雨暂时关闭的时间是12时至15时，下午3时以后机场已经恢复正常，怎么会对19时15分起飞的航班造成影响？”

　　深航：航班延误属“不可抗力”

　　记者昨天拨通了深航的投诉电话，一工作人员解释说，7月4日从12时至21时30分，由于受台风“蒲公英”影响，先是深圳机场成为雷雨区，接着广州区域成为雷雨区，深圳候机楼发生大面积航班延误。雷雨过后，飞机排队等着起飞，旅客因此上了飞机又等了一个多小时才起飞。

　　她还解释说，之后由于虹桥机场要24小时关闭，飞机到了景德镇才得知已来不及赶在虹桥机场关闭前抵达。浦东机场虽然是在凌晨1时关闭，但ZH721的目的港是虹桥，改降浦东也要预先申请，当时也来不及了。

　　她进一步解释，7月4日ZH721航班的100多名乘坐旅客已于5日上午8时多抵达上海虹桥机场，但仍有28名旅客因对深航处理结果不满，拒绝登机，滞留在景德镇。深圳航空公司4日夜里就从南昌营业部紧急调人到景德镇对旅客进行安抚。昨天深圳总部也已派人到景德镇做善后工作，深航对此事件非常重视。

　　当记者问及旅客是否可得到补偿时，这名工作人员表示，还需公司最后认定。

　　她强调说，深航4日出台的《深圳航空有限责任公司顾客服务指南（试行）》明确规定，因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等4种属深航公司自身原因造成的航班延误，才给予现金补偿，ZH721航班延误、滞留是天气原因，属不可抗力，显然不应在现金补偿之列。

　　记者为此专门查阅了《深圳航空有限责任公司顾客服务指南（试行）》中有关航班延误补偿责任的认定，其中写道：由于后续航班具有对前面航班延误的继承性，前段航班的延误原因归入后段航班的延误原因中；由于航班延误常常由几个原因综合所致，我们给予延误补偿是以深航原因造成的延误时间累加为准；延误终止时间以通知登机时间为准。例如，延误时间＝通知登机时间－客票上所列离站时间－非深航原因的延误时间。其计算公式非常复杂。

　　中消协：补偿方案“硬伤”———裁判缺席

　　根据民航总局的指导意见，一些航空公司已经制定出具体的补偿方案，但由于民航总局并没有明确监督的主体（谁监督实施？谁来界定“不可抗力”与自身原因），裁判缺席将直接导致航空公司的“一言堂”，航空公司即使是由于“不可抗力”造成的航班延误，单方面的解释对乘客也很难有说服力。

　　中国消费者协会投诉与法律事务部的工作人员向记者表示：“信息不对称，真正执行当然有困难，延误原因，旅客怎么去判定？”

　　记者就此问题采访了民航总局，民航总局一官员答复说，为了顺利推行延误补偿计划，民航总局曾主动找中国消费者协会和国家工商总局协商，希望相关部门能够担任裁判的角色，但没有得到消协和工商总局的明确答复，因而各航空公司仍需与地方工商局和消协逐个进行协商。

　　记者从中国消费者协会投诉与法律事务部获悉，消费者对航空公司的投诉，在2002年是206起，2003年219起，其中三分之二是航班延误的投诉。

　　正如民航管理干部学院一专家所指出的那样，民航竞争越来越市场化，现在已经是“拼服务、比品牌”的年代了，市场才是最好的补偿标准。

　　欧盟：延误不分原因均需补偿

　　欧洲议会和欧盟委员会于2004年2月11日发布了欧盟261／2004法规，专门对航班延误、航班取消和被拒绝登机情况下航空公司对旅客的补偿标准作出了规定，该法规将于2005年2月17日实施。但是，此法规要求航空公司不分原因，在任何情况下只要造成法规所定义的延误就要给予旅客经济补偿，即要求航空公司为延误承担绝对责任，并规定了具体的补偿数额。

　　比如规定，因航班超售、取消或延误：“对于1500公里以下飞行距离的航班，赔偿250欧元；航距在1500~3500公里之间赔偿400欧元；航距在3500公里以上赔偿600欧元。”如果航班延误超过5小时也同样适用上述标准。

　　但这个规定与国际公约只要求航空公司为延误所造成的损失承担过错责任的原则有一定的冲突，英国和爱尔兰政府明确提出抗议，国际航空运输协会也认为此法规有误导消费者、对航空安全不负责、在操作中可行性差、与《华沙公约》和《蒙特利尔公约》不一致四大缺陷，于今年4月份向英联邦高等法院起诉。

　　本报专题撰文　记者王飞（来源：广州日报）