本报记者 王永钢 实习记者 史婷婷

　　制度是严肃的，它天生就应该是一副“铁面无情”的面孔。不过，我们常常遭遇一个尴尬的现实，就是制度往往在特殊的情境下遭到合理的诘难：制度的某些“不苟言笑”之处，就一定是合理的吗？它为什么就不能温情点呢？日前，家住南京光华门的一位八旬老太太，在某银行遭“卡”的经历，就让人对这家银行制度的“生硬”之处，产生了重新审视和解读的冲动。

　　据这位老太太的女儿介绍，她的老母亲今年已经80多岁了，由于人很胖，且又瘫痪在床，所以行动十分不便。老太太有银行卡，可是她却将密码忘记了。于是，老太太就叫女儿去位于光华门附近的一家银行办理挂失。但是，老太太的女儿在银行的窗口，遭到了工作人员的拒绝：一定要老太太本人亲自来办理。老太太的女儿只好失望而归。后来，老太太的女儿多次向这家银行反映说：老母亲身体不好，而且她又不认识字，亲自来办理挂失实在是多有不便。可是，银行却一再坚持：为了用户的“金融安全”，必须由本人亲自来办理挂失业务。如果老太太不能亲自来银行的话，他们将不予办理，这是银行的规定。无奈之下，老太太的女儿只好“拖”着老母亲到银行走了一趟。

　　老太太的情况的确特殊。在这种情境下，银行难道一点“通融性”都没有吗？记者在了解到老太太这个情况后，随即拨打了光华门这家银行客户服务中心的电话。这里的一位工作人员在得知事情的来龙去脉后表示，特殊情况可以特殊对待，当事人可以与开户银行商量解决此事。随后，记者又采访了该银行江苏分行个人金融办事处的负责人何先生。何先生说，银行的确有规定，一定要本人去直接办理挂失手续，这样做是为了防止冒领等现象的发生。不过，如果当事人确实存在特殊情况不能亲自处理，而需要别人代办的话，应该由当事人单位或有关部门开具证明，然后再到银行办理相关的手续。

　　其实，不止是这位老太太有如此的遭遇。今年6月中旬，南京的一位查小姐不幸发生了车祸，生命垂危，急需一笔“救命钱”。查小姐的哥哥在医院出示了证明后，带着查小姐的身份证和存折来到银行取钱，结果也遭遇了银行“必须要本人亲自办理”的规定。从记者采访了解到的情况看，像老太太这种特殊的情况，不是没有商量的余地的。银行是金融重地，维护自己所定制度的严肃性，为客户把好关，当然是责无旁贷。制度是无情的，但人应该是有情的。我们赞赏银行执行制度所坚持的原则性，但是，我们不愿看到某些银行一些缺乏“人性”的做法和态度，伤到了像老太太那样的客户的心。

　　《江南时报》 (2004年07月13日 第四版)