本报记者　牟明善

　　2003年10月31日，一个普普通通的日子。

　　这一天，济南市12319公共服务热线正式开通。这条热线至今已开通8个多月，泉城市民从初识12319到牢记12319、盛赞12319，亲身感受到了政府执政忧天下的良苦用心。而12319凭着言必信、行必果的干事精神，赢得了百姓的一片喝彩。

　　“12319好记又好求！”

　　12319公共服务热线开通前，济南市建设系统已经有供水、供气、供暖、房管和公交等16条服务热线，但由于各行业服务热线相对分散、自成系统，处理各种抢险、抢修等紧急事件和市民投诉时常常以责任单位为主，一方面市民对热线服务质量和工作效率参差不齐意见较大，另一方面重复投资建设造成公共服务资源严重浪费。加之各服务热线的电话号码不同，市民常常为了一件事情要打很多电话，问题还不一定能得到解决。这不仅影响了热线服务的效果，而且直接关系到政府部门的形象。

　　2003年6月召开的省委常委扩大会议，确定了济南城市建设的六大体系，其中之一就是建立城市公共服务快速反应系统。根据这一精神，市政府拨专款授权市政公用事业局组建12319公共服务热线系统，其职能涵盖城区供水、供热、供气、公交、客运出租、道桥、路灯、河道、排水、规划、环保、环卫、园林绿化、房管、建筑等与市民生活息息相关的十几个行业，集投诉、咨询、抢险、抢修、服务等为一体；其初衷就是将与城市管理相关的服务职能集中到12319这一条热线，既整合了以前分设在各部门的热线资源，又便于市民记忆和求助。

　　正如市政府一位官员所预料的，12319公共服务热线开通当天，市民就体会到了它的方便和快速。家住经一纬五路11号楼、年近七旬的李咸贵把家里电器插头全拔下来，电表还是不停地走，找了有关部门十几趟，一直没人来给换电表。他拨通12319之后仅2个多小时，槐荫供电部门便派人到他家抢修，经检查确认是电表计量有误，工作人员当场更换了电表。李大爷长舒一口气：挂在心里一年多的难事终于解决了。他一个劲儿地向联系协调此事的1号接线员王梅道谢：“12319好记又好求！是政府帮我家解决了难题。”

　　“12319办事真及时！”(小标题)

　　为确保市民各种求助和投诉得到及时解决，12319公共服务热线系统建立起12319服务中心、行业(区)工作站和快速抢修队三级联动执行体系，形成了逐级指挥、逐级落实、逐级负责的快速反应机制，并坚持做到“三落实”，即落实受理人、落实责任单位、落实回访制度，保证市民的每一个求助电话都能尽快得到满意的答复。

　　据统计，12319公共服务热线开通8个月，已经累计接听来电15万件以上，其中人工接听7万多件，来电回复率达到100%。不少市民如今已经牢牢记住了12319这个热线号码。问及原因，他们的回答如出一辙：“12319办事及时！我们反映到那里的事，无论大小，他们大多在一两天内答复，比较复杂难办的事最多一个星期就给回话。”

　　2003年12月27日，6号接线员冯东霞接到家住天桥区义和庄西街的包先生电话，反映他家楼下有一个卖拉面的摊贩，天天用鼓风机吹炭火，产生的噪音特别大，严重影响居民正常休息。冯东霞将此事反馈给环保部门，执法人员立即赶到现场，没收了摊贩烧木炭的炉子，要求摊贩改用燃气炉。从接到包先生投诉到执法完毕，前后还不到2个小时。

　　其实这只是12319处理市民投诉和求助的一个缩影。12319公共服务热线的38个接线员个个熟知与热线相关行业的政策规定，熟知城区每一条背街小巷的名字，她们身边都备有一张济南市区图，无论接到什么样的投诉或求助，都能够在最短时间内确定并联系上责任部门。

　　“12319从来不扯皮！”(小标题)

　　12319公共服务热线自开通以来，始终坚持以人为本，高度重视每一个电话求助，尽最大努力解决每一位市民反映的问题。他们以市民满意不满意为服务标准，对市民投诉涉及政府部门之间职责不清、政府与企业之间责任不清的服务事项，推行“首问制”，明确第一责任单位，确保把问题解决好、处理好。

　　天桥区藏家屯小区28号、29号、30号楼是1983年前后在低洼地回填的地基上建成的，生活污水主要通过东侧一条排水沟流到小清河内。后来周边地区建的楼房越来越多，地基都比这三座居民楼高出40-50厘米，仅有的一条排水沟被回填占用。大约从1993年起，这三座楼上的生活污水就无法排放出去，最后溢出地面，在楼前形成一片深约20厘米的臭水塘，楼上居民每次出门必须先穿胶靴趟过去，然后再换鞋外出。他们曾多次到产权单位反映，产权单位也投资多次抽化粪池、垫高地面，但均不能从根本上解决问题。对此住户几乎绝望了，一些居民不堪忍受污水浸泡之苦，只好搬到亲戚家或另外租房住。

　　12319公共服务热线的开通，给住在这3座楼上的居民带来了希望。2003年12月，20多个电话集中反映这个多年来一直没有得到解决的难题。12319热线负责人汇总分析后表示：百姓利益高于一切，事情越难解决越不能推来推去！他们迅速派出督查员实地察看，走访3座楼的产权单位和当地十几家相关单位，但是因相关各方不愿承担十几万元的污水管道改造资金，此事一度陷入僵局。督查员几经周折，说服市房管局出资改造，使困扰居民十多年的难题终于提上日程。今年3月初，市房管局管修处挖掘了一条长300米、深2米的管沟，连接到30号楼南200多米处的排水管网，然后将一楼住户排水管线挖出重埋，工程在今年6月初雨季来临前全部完工，藏家屯小区28号、29号、30号楼的污水外溢难题终于得以彻底解决！