街谈

　　从广州飞往上海的东航MU530航班，因机长与旅客发生争执影响情绪而拒绝驾驶，导致该航班200多名旅客在客舱苦等近一个小时。

　　按照本地一家媒体的描述，这一个小时被机长用来“消解”因挨骂导致的“情绪不稳”。有航空业人士证实，机长“情绪不稳”会影响飞行安全，显然有暗示这一个小时等得很值的意思，但似乎忘了航空公司在这种情况下还应有启动应急方案的责任。试想，机长如果因跟妻子吵架或丢了钱包也“情绪不稳”，是不是也应该让乘客等上好一阵子呢？人非圣贤，谁也不能天天情绪高涨，每一位机长每个月随便“不稳”一次，就要害苦多少乘客？按照这个逻辑，这个事件给所有的乘客的提示就是：千万不要和机长说话。

　　其实乘客本来是没有什么机会和机长说话的，偶然说一次，就弄出个“情绪不稳”，且不说乘客的叫骂有什么错，机长的心理素质和职业训练就有问题。作为航空服务业的一员，保证服务质素需要更好的心理适应能力，也应有更规范的服务操守。如果这位机长做到了前者，就不会“情绪不稳”到需要一个小时的时间来平复，如果这位机长能做到后者，就不会出现这样的插曲：上飞机后，机长认为该旅客的话带辱骂性，影响了心情无法开飞机，并通知地面的公安到飞机上将其带下(飞机)。

　　机长们当然可以有脾气，也可以因为“情绪不稳”拒开飞机，但是无论从他个人还是航空公司来说，在保证乘客安全的同时，还要保证航班的准时，这才是基本的飞行服务。不能以前者为借口，堂而皇之地损害后者。机长“情绪不稳”航空公司大可以调换机长，如果没有机长可以调换，拜托看在公司的份上，把机长们的心理自调能力培养得好些，至少不要动辄就需花上一个小时才能“消气”。这样的一种航班延误在中国出现，从侧面反映了我们的航空服务水准是多么地令人不敢恭维，个人的因素随随便便就可以影响到一个群体，而且还能忽略了服务态度和服务能力去纠缠“机长情绪”本身，不是有意打马虎眼，就是变成了“小糊涂仙”。　老利