大部分市民每天都要与公交车、出租车打交道，碰到飙车、遇到绕道、公交飞站等等不平事儿，当然要打电话投诉一番。

　　只是，这种投诉现在可能不那么“随心所欲”了，前天，市运管局和市客管处公布了《广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法》(试行)(以下简称办法)，规定投诉公交车、出租车等，须提供投诉人身份证号码。如果投诉不实造成他人经济损失的，还要被追究责任。

　　这样一来，你还敢动不动就投诉吗？

　　记者调查

　　每月投诉1500宗

　　《广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法》(试行)公布后，昨天记者采访了很多乘客，他们表示，遇到服务态度比较差的司机，或者不合理的服务，他们往往选择打电话到96900或者公交公司的热线电话投诉司机。

　　前段时间，吴先生乘坐一辆从广州火车站到开发区的公交车，从动物园南门站上车，准备在天河体育中心站下车，上车后才发现这辆车的收费非常高，只坐一个站就需要五元。他觉得收费不合理，就打电话到96900投诉。几天后，公交公司打电话向他解释，该车是分段收费，由于实行无人售票，暂时无法实行“翻牌”制。他这才释怀。

　　市运管局有关负责人表示，近年来，市民保护自己合法权益的意识越来越强。乘客通过来电、来信、来访、传真和电子邮件等形式对广州市道路运输和公共交通行业进行服务质量报失、投诉、咨询、建议的情况越来越多。据统计，今年1－5月，市运管局接到市民的投诉共7609宗，今年平均每个月有1500多宗投诉。去年同期为6003宗，同期增加1600多宗。按照信访条例规定，政府部门接到群众投诉，一般在20个工作日内答复。

　　记者调查中发现，很多司机都认为投诉有助提高服务质量，但也要合理保护司机的权益。天湖公司的吴司机就曾遭人匿名投诉。乘客投诉他绕道，公司向他调查情况时，他提出要与投诉人对质。谁知公司按投诉者留下的方式联系投诉人，却发现电话、地址全是错的。

　　部门释疑

　　确保投诉的真实性

　　市运管局服务监督科：身份证号码的提供，主要是为了确认投诉人投诉的真实性，筛选一些不真实的投诉。

　　投诉是一件很严肃的事情，投诉人有投诉的权利，但是必须保证投诉事情的真实性。对于市民的每一个投诉，工作人员都必须进行调查并答复。但工作人员在处理投诉过程中经常发现一些投诉不真实。一些投诉人留下的姓名、地址、电话都是假的，工作人员根本就无法核实。因此，市运管局规定投诉人，必须向交通主管部门提供投诉人姓名、身份证号码、联系电话或联系地址和事发时间。

　　市民投诉必须提供身份证号码，也是提醒市民，严肃对待投诉，市民要对投诉事件真实性负责。在《办法》里还规定投诉人投诉不实造成他人经济损失的，可相应追究投诉人责任。

　　《办法》的出台主要是为了提高整个交通服务水平。广州公交线路引入了考评新机制，实行公交线路授权经营，打破线路经营终身制。今年上半年，市交委与企业签订线路经营授权书，对未经招投标取得的公交线路统一授予8年经营期限。交通主管部门每年对公交企业进行考评，按照考评结果，如连续出现2次“不合格”的，收回该线路经营权。在考评中，市民的投诉意见也是一项重要的内容。

　　观点交锋

　　赞

　　可杜绝乱投诉现象

　　朱玉宾(研究生，男)：由于体制的不完善，有人钻空子，乱投诉现象成了一种司空见惯的现象，司机往往处于一种艰难的困境中，即使被冤枉了，也无处申辩。规定投诉必须留下身份证号码，应该会有效的杜绝乱投诉现象，还司机一个可以充分“说话”的平台。

　　我摆营运证你留身份证号

　　蔡先生(公交车司机)：我们司机开车前，首先把自己的营运资格证摆出来，方便市民监督我们，营运资格证就是我们的身份证明。因此，我也希望乘客的身份能够确认。

　　让市民对投诉事实负责

　　米先生(证券公司职员)：市运管部门出台这个举措，只是希望更加完善市民投诉制度，希望市民在投诉前，深思，对自己投诉的事实负责。

　　弹

　　市民投诉的拦路石

　　何小姐(文员)：身份证是一个人的证明，一旦资料外流，被挪做它用，我们该怎么办呢？市运管局制定这个标准，好像一个拦路石，导致很多市民会因为不想留身份证，而不去投诉，根本就无助于提高公交、出租等服务水平。

　　罗先生(银行职业)：市运管部门制定这个要求，使得一部分市民宁愿不投诉。

　　身份证也可能作假

　　邓小姐(学生)：就目前的投诉制度而言，市运管部门的初衷是好的，但既然姓名、家庭地址等都有可能是假的，有心乱投诉的话，身份证也有可能是假的。管理部门根本无法确认投诉人的身份。

　　小题大做不愿合作

　　刘连海(研究生，男)：投诉固然需投诉人留下联系电话便于今后的查对工作，但索要身份证号码显然是小题大做，让人缺乏安全感，市民根本不愿意合作。

　　专家意见

　　投诉者身份必须真实

　　某律师事务所律师顾浩巍：目前，在投诉是否要身份证号码这方面，没有具体的明文规定，但是规定投诉人的身份一定要真实。如果连投诉人的身份都无法确认，受理投诉的部门就无法确认投诉人反映的情况是否属实，投诉就无法受理。而身份证号码是证实一个人身份的最好证明。

　　一些市民担心交通主管部门会将身份证号码泄露给被投诉方。其实，市民对受理投诉单位要有信心，如果市民没有信心，就没有必须投诉。

　　法定部门才有此权力

　　广州仲裁委员会仲裁员刘涛律师：一般情况下，只有法定部门(如公安部门)才有权力了解别人的身份证。而身份证号码透露着个人的身份信息，市运管局要求投诉者留下身份证号码的做法不太妥当，增大了公民信息外泄的可能性，可能会造成市民损失。建议在法定部门的授权下进行，并注意保管好市民的个人信息。

　　运营公司

　　你有投诉我要核实

　　广交集团有关负责人：这对公交公司和出租公司来说，是一件好事情。这样一来，不但避免了由于匿名投诉而造成的乱投诉现象，而且投诉人留下的详细资料也为投诉核实后寻找投诉人提供了方便。同时，也为汽车公司和司机的声誉和利益提供了制度上的保障，因为广州市还存在“克隆”车，这些“克隆”车往往做了“坏事情”，却要被“克隆”车负责。

　　消费者在投诉司机时往往不愿意提供详细资料，这对具体落实这项制度造成了一定的阻力，但对投诉双方来说是公平的，既然消费者有投诉司机的自由，那么作为司机利益的代表(汽车公司)对投诉也应该有向投诉人核实的权利。

　　你怕报复我怕诬告

　　二汽公司有关负责人：《办法》经过了大量实地地调查、研究，它不是凭空产生的，我们对此表示理解与支持。但目前整个投诉服务系统的运行仍存在一定的难度。市民之所以不愿留下个人资料，一个最主要的原因是怕日后受到打击报复。

　　广州市实行了线路“线路经营管理规定”中有服务质量的评比的规定，被投诉次数过多，则被扣分，甚至撤消。企业之间的竞争日益尖锐，不实的投诉将对企业造成很大的影响。

　　本报采写：本报记者　罗斯丁

　　实习生　陈畅

　　图：

　　大部分市民每天都要与公交车打交道，遇到不平的事，你投不投诉呢？本报记者　吴峻松　摄