广州市客管处近日“出台”有关道路运输、公交服务的投诉处理办法和乘客报失受理办法（下简称《办法》），规定投诉或报失时必须提供本人姓名，被投诉人的姓名、单位、服务资格证号码等12项要件，要件不全的不予受理，投诉不实造成被投诉者经济损失的，可追究其相应责任。（《信息时报》昨天A11版）这是个越权的规章，对乘客的苛求也与其服务职能不相符。

　　客管处的管理对象是相关的单位机构及人与车辆，与社会公众行为毫不相干。虽然也可对乘客的投诉、报失，在法律法规允许的范围内，制订规范处理的条文，但这种条文规定只能施之于行业内部，而无权扩大到社会公众。像“投诉不实，造成他人经济损失者可追究相应责任”的规定，如果有必要让全社会执行，也只有人大或政府相关部门，才有权制定、发布。客管处自订这样的行政性规章要求公众遵守，不仅是严重越权、侵权，缺乏法律效力，实际操作上也无法执行。比如，谁有权认定“造成他人经济损失”，是客管处自己吗，它又如何追究投诉者的责任？

　　另一方面，客管处作为客运行业的管理部门，理应指导、督促被管理单位做好服务工作，积极、妥善处理乘客投诉，而不是反过来对投诉者、报失者设置诸多前提条件。按理说，投诉者只要提交被投诉车辆的号码和行驶时间，主管单位要知道哪个司机哪个公司是很容易的事（何况还有什么“卫星定位导航系统”），为何非要乘客说出车辆服务资格证号码、司机姓名或所属单位不可，这不是难为投诉者吗？

　　投诉事项发生在特定时间、特定地点，内容不全面或部分不实不足为奇，如果因此就不予受理甚至要“追究相关责任”，如此，谁还会主动投诉、帮助改进工作呢，这不等于把乘客的嘴巴封起来？

　　公交、客运服务尽管作了不少改革，但服务质量仍有不足之处，我想，改变不足，仅靠这两个《办法》也不是好办法。贺贝（来源：信息时报）