人民网甘肃视窗 记者李战吉 段欣江

　　7月14日20时至15日凌晨2时30分,中国质量万里行促进会“331”行动第二轮明察暗访活动在甘肃省会兰州悄然进行。工作人员以普通市民的身份，对兰州市家电产品售后服务以及被称为百姓生命线的“120”、供电抢修、火车站、医院等社会公用事业单位的服务质量进行了明察暗访。当夜查结果现场汇总出来后，此次质量万里行的组长李希春兴奋地告诉记者说：“兰州市服务质量合格率高达80%以上，整体服务水平提高的这么快，我没有想到。第二轮回访中，目前，兰州的服务质量在西部省会城市中是最好的！”

　　7月14日20时，华灯初上，兰州的大街上下着中雨，路人稀少，车辆疾驰而过。与此同时，兰州市中山路兰州佳润酒店4楼多功能厅里灯火通明，会议室内座无虚席，气氛紧张而严肃，中国质量万里行促进会的2名工作人员依次拨通空调、电视、洗衣机、热水器、汽车修理、电梯维修、防盗门维修售后服务及保险理赔、公用事业等40家服务热线，以兰州本地普通消费者的身份请求援助。

　　家电售后服务质量总体良好

　　14日，20时至23时，促进会的2名工作人员先后向“海尔”洗衣机、“科龙”空调、“东芝”电梯、“本田”汽车等企业售后服务中心拨通了电话：（以下是通话记录节选）

　　工作人员：喂，你好，这里是海尔洗衣机售后服务中心吗？我是你们的一个用户，刚才，我用洗衣机洗衣服时，洗衣机下面开始冒白烟了，今晚你们能派师傅过来修一下吗？

　　海尔兰州售后：您的地址在哪里？请问您贵姓？电话号码是多少？我们马上派人过去维修。

　　工作人员：喂，喂，我开的是本田轿车，现在,我的车在中山路附近打不着火了，你们能马上过来帮我修一下吗？

　　本田车兰州维修站：是打不着火吗？你在现场等着，我们马上派师傅过来，请留下你的车号和电话号码。

　　工作人员：你好，是美菱冰箱的客服热线吗？我的冰箱出了故障，急需修理，今晚你们能赶过来吗?

　　美菱冰箱客服中心：晚上，我们不上班，你明天打电话过来，白天才有人服务，我们所说的24小时服务，是指24个小时之内为你维修。

　　接到“假”的服务电话后，20时18分，海尔空调的两名维修人员第一个赶到了兰州佳润酒店，进门便问：“是哪个空调坏了！”李希春组长上前说明情况并表示歉意。他们说，海尔空调的服务就是24小时随叫随到。随后科龙、创维、松下、小鸭、新飞等受访的33家企业，有25家派人陆续赶到明察暗访现场。其中，东芝电梯兰州维修站点的两位头戴钢盔、腰系缆绳的救险人员引起大家的关注，他们说：“听说电梯里卡人了，考虑到有可能下到电梯井里救人，我们带上头盔和缆绳就出发了。”

　　在拨打一些知名品牌企业售后服务热线的过程中，绝大多数企业的服务人员态度良好，只有少数企业以雨大路难走、没人值班及白天才能上门等理由，拒绝夜间服务。

　　服务质量小结 合格率82.5

　　%14日23时，促进会工作人员以兰州的市民身份紧急拨打天然气报警热线、“120”急救热线、供电抢险热线、自来水维修热线、路灯抢修大队的电话，要求援助、处理险情。23时06分,兰州市天然气公司抢险大队专用车第一时间到达现场——中山路1号楼下。23时10分，“120”急救车全副服装赶到现场；23时15分，兰州供电抢修车赶到现场“抢险”。兰州自来水维修队因值班人员无法离开，未到现场。

　　23时35分，李希春组长在明察暗访现场宣布：兰州市受访的40家企业和单位，服务质量合格率：82.5%.不合格率17.5%。这个比率，高于第二轮回访中已检查过的西安市和呼和浩特市。

　　公共公用事业服务有待提高

　　15日凌晨1时，中国质量万里行促进会开始明察活动，他们先后来到兰州火车站及省市9家医院，对这些公共、公用场所的值班在岗、卫生、服务等情况进行了夜查。

　　15日凌晨2时30分，整个夜查活动结束。李希春冒雨在医院门口总结说：“2001年，我们对兰州的服务质量做了第一轮明察暗访，那时的结果是喜忧参半、有许多不尽如人意的地方。今年7月，我们再次回访兰州的服务质量，感觉变化很大、进步很快。综合服务可以打80分，服务质量合格率也是已查访的西部城市里最高的。”

　　同时，李希春也表示，兰州医院的服务还没有达到“十全十美”的程度。15日夜查的兰州9家医院中，有2家医院服务质量不合格，兰州公共事业的服务质量和水平有待进一步提高。

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　　中国质量万里行促进会抽查兰州市企业服务质量合格企业、不合格企业名单（7月14日当晚结果）

　　服务合格企业

　　空调类：海尔 科龙 海信

　　电视类：创维 东芝

　　洗衣机类：海尔 松下 小鸭

　　热水器类：万家乐　西门子

　　防盗门类：美心 盼盼 王力 步阳

　　电梯类：苏州迅达 东芝 三菱

　　汽车类：桑塔纳 本田 金杯 南京 依维柯 别克 尼桑 奥迪

　　保险类：中国人保 太平洋保险 平安保险

　　公用事业类：兰州天然气 兰州供电 120急救中心 兰州路灯队 兰州自来水

　　服务不合格企业

　　空调类：LG　春兰

　　电视类：康佳 TCL

　　洗衣机类：小天鹅