———来自济南铁路分局的新闻调查本报记者　赵秋丽　通讯员　李会传

　　如何把“诚信铁路”创建工程落在实处？济南铁路分局以生产一线岗位为基点，广泛开展“诚信在岗位”主题实践活动，让诚信理念入脑入心，并通过提高岗位服务质量，打造诚信铁路品牌。

　　诚信理念：亮出市场竞争“王牌”

　　“铁路实现跨越式发展仅靠技术设备的提升还不够，尤其是在运输市场日益激烈而铁路运能相对紧张的形势下，必须借物质以外的力量，诚信是‘撑杆’之一，而支撑点就是基层岗位。”在问及为什么要开展“诚信在岗位”主题实践行动时，济南铁路分局管理者们作了这样的解释。

　　为了让诚信理念真正根植于干部职工头脑，他们理清思路，创新工作方式，发动干部职工开展“四查摆、四找准”活动，通过查服务观念与“诚信铁路”理念、服务内容与“诚信铁路”要求、服务行为与旅客货主需求、岗位服务与诚信标准等方面的差距，找思想观念及服务行为的不足，制定有针对性的整改措施。并举办大型“诚信铁路”营销宣传活动，既让干部职工明事晓理，又使诚信服务的承诺公布于众接受外界监督。

　　诚信是铁路发展之本。烟台站将《服务承诺》张贴在候车大厅醒目位置，向旅客保证“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”，并印有联系和监督电话。

　　诚信实践：找寻企业生命源

　　孙英林是济南客运段的一名列车乘务员，在工作中，被一名酗酒乘客重拳打伤，孙英林仍耐心而礼貌地向该乘客解释，避免了事态进一步扩大。事情发生后，在干部职工中出现了不同的声音，针对这些不同看法，铁路分局通过网上职工论坛、职工心声等形式，开展了专题讨论活动，摆服务举止对铁路形象造成的利弊，讲优质服务是长效营销的道理，让干部职工达成这样一个共识：有诺必践是树立客运服务良好形象的一个重要条件。

　　旅客无小事，真正做到诚信服务，还需认真研究旅客货主的需求变化。为此，铁路分局组织广大干部职工开展了“提一条新服务合理化建议、创新一种服务方法、为旅客货主办一件好事”的“三个一”活动，切实搞好以“诚信服务”为核心的“个性化服务”、“智能化服务”和“亲情化服务”，从“绿皮车”开水供应、厕所清扫，到手机充电器、列车网吧，各层次旅客的需求无不纳入职工们的服务内容。分局各单位还建立“诚信站段”日常管理制度，每个职工都有“诚信服务”档案和岗位诚信服务标准，做到“一岗一标”，把客货服务质量与用人、用工、分配三项机制紧密挂钩，以动态管理、诚信评估、日常监督和绩效考核等机制的约束和激励作用，把“诚信在岗位”实践活动落到实处。

　　升华诚信：品牌牵引企业跨越

　　从诚信理念，到诚信实践，再到诚信文化，这是诚信的升华过程，这一过程的结晶就是企业品牌的形成。

　　在济南分局，每个车站、货场，每趟列车都有自己立得住、叫得响、推得开的服务品牌。济南至北京的T36/35次齐鲁快车，是连接山东与首都的桥梁。在“诚信在岗位”主题实践活动中，车队以“全心为旅客、诚信伴您行”为主题，对旅客旅行作出6项承诺，使齐鲁快车成为安全之旅、温馨之旅、健康之旅、文化之旅、爱心之旅和商务之旅。济南站以品牌树立形象，以文化带动经济，在购买一次车票，托运一次货物、查询一个问题等各个服务环节，以基础标准服务、特殊旅客服务、绿色便民服务、监督承诺服务、旅行热线服务、齐鲁乡情服务、商务旅行服务七大服务系列组成“齐鲁情”服务品牌，使百年老站焕发出勃勃生机。车站职工创出的“三心服务法”、“八字售票法”、“53字上水作业法”等一系列先进服务方法，更营造出旅客到站如到家的温情氛围，增加了“齐鲁情”服务品牌的魅力。