误机13小时获赔全额票款

　　深航推出全国首个航班延误补偿办法后首次进行此类赔偿，94名旅客将获赔偿

　　本报讯(记者方常君)今日起，深圳的李福军、王璇等市民将陆续收到深圳航空公司支付的延误航空补偿金。这是深航推出全国首个航班延误补偿办法后，首次对延误旅客按票面价格100％进行现金补偿。

　　7月17日，深航ZH978次航班由于机械故障原因延误13小时，致使94名旅客无法按时从兰州到达深圳。经过深航的努力，被延误的旅客于次日凌晨4时33分回到深圳，并办理了索赔手续。到昨日为止，深航已确认了37位旅客资料，将于今日陆续支付补偿金。

　　由于航班延误事件发生在兰州，记者无法目睹现场。昨日，记者在深航查阅到部分旅客资料，并分别向旅客和深航方面了解了当时情景。

　　兰州：延误5小时后被安排休息

　　据了解，17日中午12时30分，该航班在兰州机场准备起飞，当时机上共105位旅客。飞机在滑出50米左右后，机长发现飞机左发动机不能正常启动，在请示塔台和公司后，机长决定就地排除故障。当时乘务组广播告知旅客：“飞机发生机械故障需要排除，不能按时起飞，请大家安心等待。”深圳东方锐翔公司的李福军因公出差到兰州，当日搭乘该航班返深，他告诉记者，当时正值午餐时间，乘务组给旅客提供了午餐和茶。

　　13时许，旅客仍被安排在飞机上等待。深航方面表示，由于当地维修技术和航材缺少的原因，虽然故障判断出来了，但是无法排除。这种故障如果发生在深圳，一般一小时就可排除，但是受到环境的制约，ZH978航班不得不继续延误。

　　旅客李福军告诉记者，14时许，旅客被安排下机，到兰州机场候机厅继续等待。15时许，深航解释，要从成都调派专业机师才能处理故障，机师只能乘20时飞机到达。此时，11位旅客要求退票，深航办理了手续。

　　16时30分，深航兰州工作人员协调机场调派的摆渡车才到候机厅接旅客去宾馆。此时，飞机已延误4个多小时。兰州机场工作人员解释，机场只有一辆负责接送旅客的巴士，旅客们并未因没有被及时安排休息而不满。

　　但奇怪的是，车子在机场绕了一圈，又回到机场出发厅门口，李福军、王璇两位旅客告诉记者，此时旅客有些不耐烦了，说：“延误了四五个小时，还不能休息，还有坐着轮椅的老人家和小孩……”

　　17时30分，旅客们被送到宾馆休息。由于航班预计延误超过8小时，深航兰州工作人员请旅客解读了深航《指南》有关承诺，深航将给予旅客票面价格的100％作为补偿，并发放了《航班延误补偿通知书》，让待机的94名旅客选择补偿金支付方式。

　　18时，深航通知将调派飞机前往，大约凌晨1时30分登机。

　　深圳：解决方案被否决只能调专机

　　当日12时30分，深航总部接报，13时10分，召开紧急会议，根据飞机故障情况作出两套解决方案：1.要求商务部门寻求转签旅客；2.要求机务研究派维修人员和送航材至兰州。

　　但是，以上方案很快被否决。当日从兰州回深圳仅有南航的CZ6730航班，16时多起飞，但该航班只有11个空位，从兰州至北京再转深圳，也只有10个空座位，方案1无法操作。当时广州、深圳及周边机场当日均已没有航班去兰州，唯有成都17时左右有一航班去兰州，但该航班不仅满客，且连机组位都没有空余，因此，派员和送航材的方案也被否决。

　　16时10分，公司作出最终的保障方案：从深圳调飞机至兰州接载旅客。

　　18时，在查询了所有飞机的航班后，深航确定由当日从杭州回深圳的飞机执行调机任务。

　　21时30分，调派的飞机从深圳起飞……

　　兰州：个别旅客要求当场付现金

　　18日0时，深航接旅客到机场办理乘机手续。

　　0时40分，调机到达兰州机场；

　　1时，工作人员组织旅客登机。但是到1时40分，仍有10人未上飞机。由于是第一次进行此类补偿，个别旅客将信将疑，表示不相信深航会兑现，一定要兰州营业部工作人员当场给付现金，否则不登机。

　　为消除旅客的顾虑和表示诚信，深航授权给兰州营业部，给有疑虑的旅客额外写了一份证明，列明该航班延误情况和将作出的补偿，并允诺及时把补偿金汇到旅客账户上，最后几名旅客才陆续满意上机。

　　18日凌晨1时50分，旅客上齐，飞机起飞。

　　旅客三问

　　从深航首次延误补偿过程中深圳、兰州两地的反应和处理方式来看，旅客反映最强烈的有三个问题。

　　1　1人服务105人？

　　该航班延误5个小时后仍未被安排休息，这是旅客情绪发生变化的主要原因。旅客李福军说：“可以看出，深航有意识服务旅客，但方法和效率还不够。”他表示，整个延误事件过程中，深航只有1名驻兰州工作人员为105位旅客服务，跑前跑后，不停打电话与机场、公司协调，十分辛苦，使得旅客也不忍心发脾气。

　　“机场的配套太差，而且都没有航班延误时的配套服务和紧急措施。”旅客王璇告诉记者，到了宾馆后，发现房间不够住，一阵协调之后，部分旅客才被转到了附近另一家宾馆。“补偿只是航空公司对耽误旅客时间的一个说法，更重要的还是妥善、及时处理好食宿问题。”旅客李福军认为，旅客固然关心后续补偿，但更看重应急服务能不能到位。

　　对此，深航表示，由于兰州航线开行不久，而且是长线，仅有一名工作人员，还未成立营业部，因此在与各方协调方面确实存在问题，这些问题会随着各地营业部建立、人手增多等得以改善。

　　2　补偿通知没印章？

　　另外，有旅客反映，深航《航班延误通知书》注明补偿方式选择等事项，但却没有公司的签章。“不是我们不相信航空公司，但所有事情都仅仅基于信任来做，旅客的风险会大于航空公司。”经常坐飞机的旅客李福军认为，没有具有法律效力的程序，旅客和航空公司都有风险，双方都可能不认账。他提出，航空公司履行补偿手续应该更规范。

　　据悉，昨日深航有关会议上已明确，今后使用的补偿通知书必须加盖公司印章，并且是深航航班延误补偿专用章。

　　3　补偿手续一大堆？

　　在填写补偿通知书后，旅客们被要求提供身份证复印件、机票旅客联原件、登机牌原件等资料，并要求于乘机之日起三个月内邮寄至深航总部服务管理中心；深航在收到相关材料并核实无误后的1个月内，把补偿金存入旅客银行账户。但有部分旅客对此表示不相信，拒绝登机，要求支付现金。

　　旅客质疑，邮寄过程不确定因素较多，如果航空公司以未收到资料为由，可以拒绝补偿。

　　对此，深航方面表示，必要的手续是必须的，补偿是公司的承诺，要兑现就必须建立在互信的基础上，同时公司会在实际操作中，完善细节，做到尽量方便、快捷。

　　本报记者　方常君