上海初步建立起公共服务热线网络方便市民

　　高温！高温！还是高温！自来水“小郭热线”接听现场一如往日忙而不乱。王玲玲已在“小郭热线”服务了12年，她告诉记者，新民晚报、东方电视台和上广新闻频率联合举办的“夏令热线”开通两周来，“小郭热线”从“水务热线”接手的用水困难投诉只有18件，与往年高温日相比，投诉量大大减少，只比平日略有上升。

　　上海在发展，上海公共服务体系在完善，上海市民生活质量在提高。由本报发起，每年一次、每次两周、每天两小时的“夏令热线”不但变成了本报365天24小时接听的962288热线，而且正在由上海政府职能部门尽心尽力地发展成覆盖老百姓生活方方面面、24小时待命为民解忧的“天天热线”。

　　当年 每天2小时 如今 全天24小时

　　“小郭热线”与本报“夏令热线”最有渊源。1993年3月8日，以已故劳模郭美芳名字命名的“小郭热线”在市自来水公司开通，这是上海公共服务系统第一条对外服务热线。

　　同年7月18日，旨在建立政府与市民之间的沟通桥梁、第一时间反映市民夏季生活急难事的本报“夏令热线”开通。顿时，反映夏季家中断水、水量小、水质差，甚至十几户人家合用一个水龙头等等的用水求助电话，把本报热线电话打爆。当时的值班记者曾有这样的描述：一个求助电话放下后，不等数到“三”，下一个求助电话必然响起。

　　12个盛夏过去，“夏令热线”也连续举办了12届。12年间，“小郭热线”从每天上午接听2小时到每天工作8小时，再从夜间值班发展到现在全天候24小时接听。

　　随着上海加大与市民生活相关的基础设施投入，水管在更新、水质在改善，一些原本平日里慢慢堆积、到夏季用水高峰时才爆发的用水矛盾得以化解，“夏令热线”不再“发烫”。王玲玲说，如今用水量不再是市民夏季投诉的主题，打进热线的市民更关注上海水质的提高和生活用水、排水费的政策。

　　当年 市房地局1个电话 如今 全市20个急修中心

　　与“小郭热线”有相似经历的是“房地热线”。本报“夏令热线”开通前几年，各级房管部门几乎是“赶鸭子上架”。1995年第3届“夏令热线”，每天上午2小时接听的近百个电话中，一半以上涉及各种房屋渗漏、管道堵塞、电路老化，以及盼望住房解困的呼声。

　　上海市房屋土地资源管理局副局长马云安对记者说，“夏令热线”推动了“房地热线”的建立和服务体系的规范。

　　近十年来，“房地热线”从无到有，从只有市房地局一个电话，到覆盖全市各区县房地部门的投诉监督热线。1997年，卢湾区永业集团率先成立房屋维修应急中心，不久，全市各区县相继成立了20个房屋维修应急中心，共有1050名房地员工365天24小时为解决市民家中“险、漏、堵、水、电”急修问题奔忙。

　　1999年9月9日，上海市房地局整合市级房地投诉监督电话，成立上海市房屋维修监督中心，统领上海市、区县的房屋急修工作。近五年来，该中心共接市民电话51万个，抢修32.8万件，出动近48.65万人次，涌现了不少“徐虎式”的房修工人。

　　今年“夏令热线”期间，房地热线也运转得十分从容。虽然狂风、暴雨、高温相继降临上海，但房地热线的接听总量并没有急剧上升。这一“热线不热”的情况，基于上海市民住房条件的逐年改善，也依赖于房地热线这一“天天热线”的不懈运转。

　　据不完全统计，上海目前共有近百条市、区县两级公共服务热线，涉及市民生活的方方面面，不少市级热线电话可以通过114查询，上海已经初步建立起公共服务的热线网络。“天天热线”就在上海老百姓的身边。

　　本报记者 杨俊 张欣平