航班延误补偿谁说了算(图)

http://www.sina.com.cn 2004年07月28日04:09 法制晚报

庞丽/图

　　事件回放:7月23日，东航一飞往哈尔滨的航班午夜中途迫降后又取消航班，原来承诺的住宿安排也未兑现，致使240多位旅客在机场滞留一夜；同日晚，分别由常州和上海浦东起飞前往哈尔滨的C26298、C26252两个航班，因哈尔滨天气原因分别在22时20分和23时10分迫降在青岛流亭国际机场。由于乘客对南航提供的服务不满，24日上午拒绝登机。

　　记者从中国消费者协会投诉与法律事务部获知，2003年消费者对航空公司的投诉是219起，其中三分之二是航班延误投诉。投诉的主要原因有二：一、航空公司没有及时告知；二、对补偿措施不满意。

　　民航总局：

　　6月25日公布的《航班延误经济补偿指导意见》明确规定，航空公司因自身原因造成航班延误的标准分为两个：一个是延误4小时以上、8小时以内，另一个是延误8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

　　据悉，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。目前上航、海航、川航、南航、东航和国航等六家航空公司已经公布《旅客服务承诺》，但还没有制定具体的补偿办法。各界质疑：

　　国内首个航班延误经济补偿标准《深航顾客服务指南》规定，因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等4种属深航公司自身原因造成的航班延误，最高将给予乘客所持客票票面价格100%的现金补偿。

　　有专家指出，方案虽然出炉，但对于航班延误责任究竟谁来认定、补偿究竟由哪个第三方来主持公道等问题，由于目前国内没有一个专门部门来仲裁，顾客理赔仍然任重而道远。

　　消协的专业人士分析认为，这次深航虽然出台了补偿标准，但对于顾客怎样维权没有给出一个明确程序。乘客一般只能向消协部门投诉，而消协人员去认定时，到底是什么原因造成延误，到头来还是航空公司一家说了算。

　　航空公司：

　　正是由于延误原因复杂，不仅是旅客，包括航空公司都希望能有一个详细的标准以及专门的仲裁机构。一方面，航空公司将不用为非航空公司因素引起的延误承担责任；另一方面，航空公司可以避免在是否补偿以及补偿多少上和旅客发生太多的纠纷，牵扯太多的精力。

　　不过，设立专门的仲裁机构并不是件容易的事。其工作量非常大，专业性又极强，还必须介入、协调多个专业部门，并保持中立性。目前，民航总局对仲裁机构还没有明确说法，只是要求在航班延误4小时以上时，必须即时报告当地民航管理局和安全监管办公室，然后由相关机构进行督促检查。

　　专家说法：

　　中国民航管理干部学院法学副教授董念清说，对于航班延误，目前还没有哪个国家在法律上作出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。

　　业内人士指出，解决延误补偿的问题根本在于修订民航的有关法律条文，使延误补偿做到有法可依。

　　国家民航总局法制处透露，目前有关部门正在研究对《民航法》进行修改以适应民航业的竞争发展，同时也要对飞机延误的补偿问题进行研究和探讨。据悉，目前最大的难题是如何对航班延误进行严格定义，否则补偿尺度、范围等无法具体操作。

　　也有相关人士认为，出台法律的程序比较复杂，可以在先有司法实践的基础上让标准运行一段时间再修正，从而使制定出的法律比较完善。

　　作者：冯霞

　　