本报记者　吴兢

　　背景：2003年全国各级消协共受理商品房投诉20290件，高居各类投诉榜首。商品房投诉，已连续6年保持了年增幅高达两位数的纪录。

　　房屋漏水，面积缩水，广告误导，合同陷阱，一房多卖，小区幼儿园成了“洗浴中心”，规划中的绿地变成了高楼，房子住了三五年产权证却迟迟办不下来……

　　近年来，商品房成为一大投诉热点，房产商的诚信受到了越来越多的消费者质疑。有人形象地说，购房是花钱最多、保护最少的消费。

　　居高不下的商品房投诉，今年能否“减肥”？

　　一种现状：商品房投诉高居榜首

　　连续6年来，全国各级消协受理的商品房投诉以两位数比例高速增长。

　　全国各地消费者协会上报的统计数字显示，2003年关于地产产品的投诉达20290件。其中，质量问题10717件，计量问题1071件，虚假广告831件，虚假品质表示540件……与前年投诉17172件相比，商品房投诉增幅超过18％。

　　中国消费者协会常务副会长兼秘书长滕佳材告诉记者：“商品房投诉是目前百姓维权的热点、难点，名列十大投诉和维权问题榜首。”

　　商品房投诉率为何如此之高？滕佳材认为与房屋本身的特性直接相关。他说：“房屋标的额高，既有不动产的特殊性，又有房屋开发涉及多方利益的复杂性。这种特性，不但容易产生纠纷，而且产生纠纷后鉴定难、调解难、处理难，开发商能够积极配合的更是微乎其微。”

　　如此高的投诉率，责任何在？采访中，许多审理过商品房诉讼的法官表示，房产企业的责任相对较多。一些房产企业钻了当前法律不够健全、消费者保护意识不够强的空子。

　　滕佳材对此持相同观点：“商品房投诉多年居高不下，因开发商缺乏诚信导致的问题占相当部分。广告误导、合同陷阱、拒不履约等，都是诚信缺失的具体表现。”

　　一个契机：房产商诚信大反思

　　不久前，一个房产企业1000万元“买”诚信的故事，在房产界引起了不小的震动。

　　3年前，浙江中江房地产公司就“中江大厦”项目与十几位消费者签订了《认购协议书》，约定“待项目开盘时以认购价格签订正式的商品房预售合同；如果中江公司将房屋售予他人，应返还认购金，并按人民银行同期存款利率支付利息。”认购价格平均每平方米约5000元。

　　由于规划变更等多种因素影响，“中江大厦”直到2003年底才得以动工。此时，销售价格几乎翻了一番。

　　十余位购房者希望以原价买房，中江公司则认为损失太大———如果按原合同履约，企业少得约1000万元！消费者不同意中江公司的补偿方案，将中江公司告上法庭。结果，消费者“败诉”了：法院依法驳回了“按原合同履约”的请求，只要求中江公司“双倍返还定金”。

　　令消费者意想不到的是，今年6月，中江公司和上级公司上海中凯集团商量后，转而履行了原协议与消费者约定的义务。因为诚信，才是一个企业最好的“招牌”。

　　在中消协、上海市消协、浙江省消协联合召开的“中凯现象”研讨会上，来自行政主管部门、消协、房产界等相关部门的代表一致认为：诚信，才是房产企业的立业之本。希望“中凯现象”能成为房产市场加强诚信建设的一个契机。

　　的确，在行业形象日益走低的今天，许多房产企业都在自我反思：诚信，仅仅是消费者的需求吗？

　　不然！

　　滕佳材说：“经营者与消费者其实是一种统一对立关系。只有消费者权益得到实现，才能使经营者的发展获得长期的消费保证；保证了消费者的合法权益，就是保证了经营者的利益，其中也包括房产企业。守信才能长期发展，失信必被逐出市场！”

　　从消费者的“一厢情愿”，到房产企业的自觉行动，我们看到，房产诚信正经历一个重大的转折。“诚信楼市”、“放心房产”……成为越来越多房产企业的承诺。

　　一项疑问：“减肥”能否成功？

　　今年第二季度，中消协开展了“诚信·维权与商品房”主题活动，旨在揭露商品房市场存在的损害消费者合法权益的不法行为，促使经营者加强自律。

　　业内人士普遍认为，呼唤房产企业重视诚信，将成为降低商品房投诉率的一个重要推动力。

　　滕佳材说：“诚信，要求房产相关企业守诺践约，不但要切实履行法律规定的义务，而且要全面充分履行与消费者约定的义务，反对规避自身义务及各种商业欺诈行为。随着市场经济的发展和市场秩序的完善，房产企业的诚信，必将大大降低商品房领域的投诉数量。”

　　目前，由于立法尚不完善，完全依靠法律规范市场经营行为还难以解决各种各样的现实问题。滕佳材说：“在这种情形下，强调诚信建设尤为重要。只要经营者按照诚实信用的基本准则来处理，许多纠纷都可以迎刃而解。”

　　那么，持续“高温”的商品房投诉，在今年能否得到控制？

　　滕佳材说：“我们希望能够得到控制。但由于我国房地产市场仍处于逐步规范的过程中，加之市场的商品房供需总量仍然很大，即交易基数大，再加上出现新问题等诸多原因，所以难以得到控制。因此，既要进一步完善法律法规、强化执法力度，又要倡导企业自律、诚信经营，从而减少投诉，降低投诉增长率。”

　　看来，在年内实现商品房投诉的“减肥”恐怕不是一件容易的事。但我们期待，一个诚信的商品房市场能早日形成。这无论是对消费者，还是对房产企业，都将是一个福音。

　　《人民日报》 (2004年07月28日 第十三版)