钱峰

　　近年来，在全球经济一体化浪潮的催生下，呼叫中心如雨后春笋般在印度涌现，呼叫中心也与软件业一起，成为印度新经济蓬勃发展的象征。因此，每当提起呼叫中心，人们脑海里总是浮现白领、跨国公司、写字楼……很少有人将这个新兴事物与“面朝黄土背朝天”的农民联系在一起。可今年以来，印度政府专为农民开通了8个呼叫中心，把许多农民引上了现代通信和信息技术的“直通车”。

　　今年1月21日，印度时任农业部长阿杰纳特·辛格宣布，印度政府将投入1亿卢比（1美元约合44卢比），在新德里、孟买、坎普尔、加尔各答、金奈、海得拉巴、昌迪加尔及班加罗尔8大城市，各开通一个名为“基桑”的呼叫中心。与其他服务于美欧跨国公司的呼叫中心截然不同的是，它专门为农民服务，免费为广大农民答疑解惑，随时向他们提供农作物、天气、粮价等领域的科技信息，并提供农业技术服务支持。

　　如今，这8个呼叫中心都已成立，印度农民只要拿起电话，拨通号码1551，就可免费连通到呼叫中心。接线员全部是农业专业毕业的大学生。呼叫中心的管理也相当到位，提供24小时服务。考虑到印度民族语言众多，为方便附近农民咨询，8个呼叫中心共采用了10种主要地方语言。平时上班时间，遇到农民来电询问，管理人员将会竭力迅速给予答复，下班时间将会自动将来电记录在案。值得一提的是，中心的服务态度相当好，有统一的问候语“农民万岁！欢迎来电。我是……”等等，充分显示了对农民的尊重。

　　为节省人力成本，提高运行效率，“基桑”呼叫中心的管理人员一般不超过10人。以班加罗尔呼叫中心为例，负责日常运转的只有3个农业专业大学生。虽然人少，但这并不意味着服务质量的降低。按照工作程序，大学生们如果一时解决不了农民提出的问题，就会迅速把问题转交给班加罗尔所在的卡纳塔克邦农业部，或者邦立农业科学院的农业问题专家。如果问题实在过于复杂，连专家一时也找不到令人满意的解决方案，呼叫中心将在72小时内通过邮寄或者派人面谈的方式，下乡帮助农民答疑解惑。

　　自开通以来，“基桑”呼叫中心的迅捷服务受到了广大农民的欢迎。在首都新德里，呼叫中心每天都能接到40多个从临近哈里亚纳、拉贾斯坦邦打来的问讯电话。而南部城市班加罗尔的“基桑”呼叫中心每天至少都能接到30个电话，问题涉及农作物、种子、气候、化肥、土壤保墒、杀虫剂以及预防虫害等方方面面。负责该呼叫中心技术支持的私营DSS软件公司进行的一项调查表明，该呼叫中心开通后，受到了卡纳塔克邦农民的普遍欢迎。一些农民足不出户就把困扰多年的技术问题解决了，既省钱，又省时省力。目前，卡纳塔克邦政府还准备趁热打铁，在全邦再建设7个农业呼叫中心，为更多的农民服务。

　　印度是世界主要农业大国，农业占国内生产总值的1／3，全国10．3亿人口中，约有近7．3亿人生活在农村，直接或间接以农业为生，农业对印度经济发展、人民生活和社会稳定举足轻重。但由于缺乏资金、技术和基础设施，印度农业一直也是弱势产业，长期摆脱不了“靠天吃饭”的境况。而由于印度人有数学和语言优势，再加上劳动力价格便宜，以软件开发、呼叫中心、结算中心为主导的服务业，在世界上名列前茅。此番呼叫中心“下乡”是在政府主导下，弱势产业与强势产业结合的一种有益尝试。

　　《人民日报》 (2004年07月29日 第七版)