四川新闻网-成都日报讯

　　锦江区对“宏都”引发的服务行业整顿，是好事。它说明有关部门已认识到，一些“服务行风”不正只会给成都带来危机，首先是诚信危机。

　　在加大对不诚信行为鞭挞的同时，更要提倡全成都人讲诚信，把讲诚信作为一种机制引入一些部门对企业的考察、考核目标中。

　　今年6月，一大型外地旅游团队前来成都旅游观光。初来乍到，带队导游将游客们带到成都某知名小吃店就餐。就餐前说好按人头计算，每人20元钱。就餐结束，小吃店却收了每人近40元钱。游客们不满意，四处打电话找有关部门投诉。

　　成都市消协接到投诉后，立即责成旅行社补偿每位游客多收的10余元就餐费。最近，旅行社才将汇给每位游客的所有汇款凭证一齐交到成都市消协销账。

　　“游客们都拿到了多交的10余元就餐费，也给市消协打来感谢电话”，成都市消协投诉部主任练红建昨日下午在接受记者采访时，讲述了这样一个真实事情：“游客们说，虽然退给他们的钱不多，但是留给他们的却是有关部门受理、处理这类事情的诚信态度。同时也希望成都的一些商家要诚信经营，共同维护成都的美好形象！”

　　服务行业有待进一步整风

　　“但从目前的投诉状况来看，前景不容乐观。”成天与纠纷打交道的练红建忧虑地向记者介绍了这样一组数据：

　　今年二季度，全成都地区各级消协共受理投诉2294起，比去年同期上升了11％。目前办结率为98％，为消费者挽回经济损失高达287．3万余元，接待投诉来访人员5万多人次，收到消费者表扬信173件。

　　“表面看来，这是全成都市消协的成绩。但从另一个角度看，又说明了什么呢？”市消协投诉部主任练红建分析说：“在这2294件投诉中，仅服务类就占到了20．8％，五分之一强。从接待的投诉来看，很多都是外地游客对成都一些服务行业不满引发的。这说明成都的服务行业工作有待进一步加强！”

　　把讲诚信作为一种机制引入

　　锦江区对“宏都”引发的服务行业整顿，是好事，说明有关部门已认识到，成都一些“服务行风”不正只会给成都带来危机。练红建认为，首先是成都的诚信危机。外来投资者、旅游者等，来到成都，与你打交道都会防着点，你说“对你做事，搞建设有没有影响？这是显然的。”

　　在加大对不诚信行为打击力度的同时，更要提倡全成都人讲诚信，把讲诚信作为一种机制引入一些部门对企业的考察、考核目标中。诚信服务，共建诚信成都。比如说，将商家、企业的不诚信服务行为纳入工商档案记载中，可以规定上了多少次数，就吊销营业执照等等类似的处罚，以此强硬的手腕促使你讲诚信。练红建说，或许这可以避免“宏都”事件的再次发生。

　　专家观点

　　如何从“宏都事件”中汲取经验与教训，进一步营造和完善我市诚信的消费环境。昨日，记者专门就此问题采访了两位专家，听听他们的说法和建议。

　　向“搭便车”行为说“不”

　　成都市社科院经济学专家　陈家泽

　　城市文明建设是一种公共产品，而实际上，城市文明建设很难表现为价格。正因为城市文明建设与它的消费者之间不存在任何货币利益关系，不少“搭便车”的商家就会往往从“自利”的角度出发，做出损害城市文明的举动，“宏都事件”就是这样一个例子。从经济学角度来说，这种“自利”行为是不可回避的。

　　为了让这种“搭便车”行为所带来的负效应最小化，政府部门可考虑从以下三个方面入手：其一是向地方和社区分权，由于目前不少人都认为城市文明建设是政府部门的事，因此权责不明、效率低下等问题层出不穷，将公共产品的供给决策权下放，将能在很大程度上提升监管效率。其二是提倡协会、行业自律，进一步完善政府监管体系。其三是继续深入开展意识形态的学习和教育。

　　对服务业而言，自身加入到城市文明建设之中，实际上是在给自己营造外部经济效果，而这个效果是累计的。

　　既严管更要积极引导

　　西南财经大学工商管理学院教授、博士生导师　朱敏

　　“无商不奸”已经成了广大老百姓根深蒂固的观念。要保持商业、第三产业乃至整个城市经济的可持续发展，政府部门通过在经营者内部成立行业协会、商圈商会的形式，建立起统一的、符合世界道德规范的认知体系和约束体系。

　　还有一点需要重视的是，政府在进行事前预防的同时，对事后处理也应该拿出同样的热情。构筑畅通的投诉渠道、建立透明的信息披露制度，设置投诉首问人制度、营造铁面无私的维权氛围等都能有效地遏止欺诈等不诚信行为的发生。

　　城市连线

　　在规范服务行业、营造放心消费环境方面，一些服务业发达的城市有哪些值得借鉴的做法，记者特地就此作了了解。

　　上海

　　从今年6月起，上海市物价检查所、市消保委和市饮食行业协会联合发出通知，要求本市餐饮企业结算清单必须如实写明消费者所消费的品名、数量、价格、金额等。

　　香港

　　为了保障到港旅游的游客的权益，香港旅游发展局先后推出了“优质旅游服务”计划及其“加强版”。

　　除了向资质合格的商户发放“优质旅游服务”标志，香港旅游发展局还建议游客尽量惠顾那些贴有“优质旅游服务”标志的商户，以确保商品质量。游客可随时通过网络或服务热线查询商户名单，遇到摸不准商品价格的时候，还可致电香港消费者委员会查询总代理建议的定价。

　　海南

　　海南旅游业诚信评价每季度末进行一次，每年还会做出最终评价。连续三年被评为“诚信状况差”的企业和个人将被取消其行业会员资格，并通过旅游诚信信息网和媒体宣布其为本行业“最不受欢迎企业”和“最不受欢迎从业人员”，其他的旅游企业和从业人员也不准和这类企业或个人发生旅游服务贸易。