上海社会科学院经济研究所副所长、研究员周振华

　　我演讲的题目是“汽车产业价值链的延伸”，它是制造业和服务业相融合的新的产业形态，汽车价值链延伸的方式，这种延伸对服务提出的要求及特征。

　　汽车产业链是很长的，上海根据提升城市人均水平的要求，也提出了新的要求。怎么让汽车制造和汽车服务两者很好地结合起来？国际上把汽车销售作为第一要务，现在把汽车服务作为第二要务。汽车价值链的延伸，我归纳了这样几种方式：第一是纵向延伸，也就是从机车的研发、制造售后服务的价值链的延伸。在这个价值链的延伸过程中，除了制造外，研发、销售、售后服务，实际上都是综合性的服务。而且在现代的发展当中，汽车这个产品只是一个待售出的服务，而是以服务为主导的方式。所以应该是反过来，是服务带产品，而不是服务跟着产品走。包括汽车的销售、售后服务，实际上都是围绕产品在转。只是我的销售服务、售后服务是为这个产品提供了他附带的一些价值，其实不然，应该是倒过来，是服务带产品，这个产品的本身，在整个价值当中是很小的一部分。在发展成熟的国际市场上，销售的利润只是20％，零部件的供应利润也是占20％，而汽车服务是要占到50％—60％。

　　第二种延伸是波及延伸，不能把汽车看成一个产品，是一个物质实体，汽车的波及实际上是一种生活方式，更宽泛的意义上讲汽车是一种文化。如果我们把汽车看作是生活方式和文化的话，那么我们在汽车服务的理念中会发生更大的变化。我们过去强调的售后服务当中是维修，但国际上已经从维修到养护保养，养护就体现了生活方式、文化底蕴。第三种方式是内向延伸，内向延伸也就是加强现有的服务方式。当然，这个里面会增加服务成本，但是你运用了增值的技术，却能创造新的附加价值。比如说美国赫兹公司，他利用了全球卫星定位技术，来给注册客户提供这样的定位。客户到了陌生城市，只要确定自己所在的位置，这个系统就可以计算出到达目的地最便捷、最经济的道路。

　　这种增值的服务，大大提高了汽车的竞争能力。第四种是交叉延伸，把汽车服务和其他服务进行系统整合，进行打包，提供给客户的是一个完整的服务包。来增强综合消费的功能。上海现在已经做出了这方面的尝试，比如说前不久，推出的永达太平洋一卡通，已经把汽车服务、金融服务组合在一起了，当然这也是一种很小的组合，但在国外是很大的范围。

　　如果按照这样的价值链的延伸，所要求的服务是什么样的服务？有什么样的特征？我归纳了一下，第一个是品牌化的服务，我们现在在实物产品上讲品牌讲得比较多，对服务的品牌化的问题谈的比较小，要高技术、高质量专业化的服务支持品牌化的服务。汽车既然是一种文化，养护是占到80％，所以在这个过程当中，你提供的服务要非常人性化。还要电子化、信息化服务，不管你是汽车的技术，包括修理技术，都要要求网络化，能够及时了解各种汽车的零配件，汽车也是需要网络化的，客户管理也是要求网络化的。

　　最后是规模化和规范化的服务，也就是要求你在连锁的系统内，统一服务标识、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持、统一配送。这样一种汽车的服务，才能体现你的规模化和系统化。比如说美国保镖快车养护系统，在美国就有1000多家加盟店，形成了一个非常大的规模的系统养护，相比之下，我国的汽车服务现在还是比较薄弱的，一个是售后服务维修费用价格高，另外一个是很多零配件的供应服务不能得到真正的保证。

　　（人民网嘉定8月10日）