导游服务好你给小费吗？

　　广东中旅首次建议游客自愿支付导游小费，为何要给小费、该不该给小费众说纷纭

　　在中国人眼里，接受服务后支付小费是外国人的做法，在我们眼里好像有点多此一举：我花了钱，你当然得提供满意的服务。

　　这不，前日广东中旅在其“VIP系列团”中向游客推出的“如果服务满意，请支付导游每天20元小费”建议，便引起了社会各界的关注。一时间，人们围绕为何要给小费、该不该给小费等问题众说纷纭起来。

　　记者调查

　　督促地接社派出好导游

　　前日，广东中旅在其推出的国内游“VIP系列团”中都打出这么一句提示：“如果服务满意，请支付导游小费(20元／天)。”

　　对此，广东中旅有关负责人王先生在接受记者采访时介绍说，旅行社之所以建议游客在服务满意时给导游付小费，目的是督促地方接待社能派出好的导游上团，从而保障VIP团的服务。另外，推出付小费的建议也是有意保障导游的收入。

　　该负责人解释说，随着国家旅游政策不断放开，国内准入门槛降低后旅行社越来越多，目前广州旅游市场在全国来说是最成熟、竞争最激烈、价格战最频繁的。

　　据介绍，在价格战愈演愈烈的情况下，各大旅行社的利润也在减少，目前很多导游也是很辛苦的，有些导游甚至没有固定工资，收入取决于带团的数量。因此很多导游为了增加收入而私自与购物点“合作”，以带游客购物赚取回扣，引起游客的不满。

　　该负责人指出，对“VIP系列团”的游客推出付小费的建议目前还处于试水阶段，针对的人群主要是白领阶层，“广州市民的旅游经验很丰富，很多人有过出境游经历，对付小费并不陌生。”该负责人表示，建议的小费不是给广东中旅，而是给当地接待旅行社的导游，“我们的目的在于督促地接社派出好的导游上团，避免上述不满的产生，从而保障VIP团的服务质量，而另一方面也可增加导游收入。”

　　多家旅行社瞄准小费

　　记者采访了广东省内的多家旅行社，很多旅行社表示，对于导游收取小费的行为，国家旅游局尚未有明文规定，基本上是“不提倡，也不反对”。旅行社方面虽然“很想尝试”，但考虑到激烈的市场竞争又不敢轻举妄动。

　　南湖国旅有关人士表示，在收取小费方面各家旅行社都有自己的想法，但目前还不敢轻易付诸行动。该负责人指出，收取小费对于一些中高档旅游线路还可以，但对于一些普通路线，几十块钱往往可以影响到是否能够吸引游客过来报名，在目前旅游业价格战激烈的情况下，很多旅行社是持观望态度的。

　　广之旅是目前已在收取国内游导游小费的旅行社。该旅行社在收取游客报名费时即告知对方其中有30元是作为小费提前收取的，如果旅游结束后游客认为导游服务不好可以索回。

　　观点交锋

　　【收费有理】　付小费是国际惯例

　　无购物活动付小费也可

　　陈小姐(中学教师)：目前来说，付小费是一种国际惯例，很多国家都有这个习俗，他们一般是把消费总额的10％作为小费来付给服务者，像在餐饮、旅行、司机等行业。能够出去旅行的人一般经济都比较宽裕，只要能够不虚此行，没有那么多烦人的购物活动，导游的服务又很到位，给小费不是不可以。

　　小费给游客提供评判机会

　　王然(公务员)：目前对于游客来说缺乏对导游的有效监督，遇到一些只顾自己挣钱而不管游客利益的导游，游客也无计可施。因此我觉得，引入小费这样一种激励机制是件好事，服务到最后一秒时导游得接受游客对你的评判。

　　“自愿”原则无可非议

　　朱先生(媒体从业人员)：既然旅行社只是建议游客对导游服务满意时可以付小费，那就是本着自愿的原则，你可以给也可以不给，选择权完全在游客手里。

　　【坚决反对】　小费打不破游戏规则

　　小费不能制止导游拿回扣

　　王小姐(大学生)：每天支付20元的小费并不能从根本上让导游杜绝和商家的那种协议，这种行内的游戏规则都定下来这么多年了，并不是几十块钱小费可以解决的。这样一来，无形中损害了商家的利益，他们肯定也会同时提高给导游的提成。

　　交了团费为何还要收小费

　　张先生(媒体从业人员)：参加旅行团时，游客已经按照旅行社出示的价格标准支付了团费，导游为客人提供优质服务是天经地义的事，没有必要再给小费。对于一些VIP团，他们的收费更高一筹，旅行社和导游更应该提供与之相应的更优良的服务。旅行社建议游客给导游付小费，让人怀疑是不是将负担转移到了游客身上。

　　导游收入少是旅行社的事

　　马小姐(市民)：给游客优质的服务是导游的职责，就算没有小费导游也应该很好地服务。如果仅仅是导游收入太少，就更不应该把这笔费用转嫁到游客头上，因为导游是旅行社的职员，他们的工资待遇应由旅行社来承担，而不是让游客买单。

　　给小费不符合中国国情

　　李先生(公司职员)：出境游小费主要是考虑尊重国外习俗，但国内却没必要照搬，国人旅游向来没有给小费的习惯，给小费不符合中国国情。

　　【心存顾虑】　没小费服务就没保障？

　　不应把消费习惯当“约束规定”

　　李小姐(国旅假期工作人员)：付小费只是一个消费的习惯，客人自愿给钱，这是对导游服务的一种肯定，对高质量服务的鼓励。对于导游拿回扣等问题应当通过有关规定来制止。想要通过支付小费来防止导游和商家之间订立的某种协议是不科学的，这也不是钱能解决的问题。

　　自愿付小费的人不多

　　黄小姐(南湖国旅工作人员)：其实以往也有旅行社曾断断续续尝试给导游付小费，但事实上发现自愿、主动给的人很少，这可能与市民的观念有关。因此即使有旅行社给游客提出这样的建议，可能未必有太多人响应。

　　普通团有没有保障

　　王雄(大学教师)：旅行社推出贵宾团建议市民在服务满意时付小费，以保障游客得到更好的服务，避免导游拿商家回扣伤害游客的利益，这一建议表面上看起来是好的，但不禁又让人生出疑问：对于不用付小费的普通团来说，团员得到的服务是不是就没有保障了呢？

　　自愿会不会变成“强制”

　　王小姐(导游)：这样的建议可能会让导游觉得拿客人小费是合情合理的，尽管是规定游客“自愿”，但也不能排除部分人向客人索要、暗示。

　　给不给小费应由部门规定

　　李丽(公务员)：导游该不该收小费、应该收多少，应根据旅游部门的政策统一制定，而不是某个旅行社自己说了算，不然以后各家说法不一就更混乱了。

　　部门说法

　　可否收小费暂且无规定

　　广州市旅游局有关负责人在接受记者采访时说，1987年国家旅游局曾明令禁止导游收小费，“本人未主动索要，但收受小费的，给予批评教育，没收其所收小费”。但目前导游究竟该不该收取游客小费，目前还没有相关的规定出台。

　　该负责人表示，旅行社只是以“建议”的方式表示游客可以付小费与强硬的条文规定不同，这只是一种企业行为。

　　专家视点

　　解决服务问题应完善工资制度

　　王宁(中山大学社会学系教授)：该不该给导游付小费是一个很有争议的问题。在国外，这种现象是很正常的，但是由于文化的差异，中国游客(特别是大陆游客)是没有这种消费习惯的，他们一般不愿给小费。而且国内曾明文规定导游不能收小费，否则是要受处罚的。因此导游为了自己的收入，只好另谋出路，靠收商家的回扣和人头费来增加收入。

　　导游和商家之间之所以会出现所谓的协议，关键在于旅行社和导游之间的利益分配。有的旅行社是不给导游工资的，或者导游的工资很低，若没有其他收入，做导游这一行的人连生存也成了问题。这就有点像“逼良为娼”了，导游的正当收入保证不了自己的生活，只好将收入灰色化，为了谋求个人收入的最大化，他们就不惜牺牲游客的利益。所以说，这也不能完全把责任推给导游，在这当中，国家政策和旅行社也有一定的过失。

　　在目前导游工资制度没有理顺的情况下，提出给导游支付小费，我个人认为现在的时机还不到。可能会出现导游为了片面追求小费，而使这种原本是自愿的行为变成强制性行为。个别导游可能因为旅客没有支付小费，而故意给客人脸色看。

　　要解决导游服务问题现在主要是完善导游的工资制度。我的看法是不如把导游的收入打入到旅行团的费用当中，以明确的方式，预先收取一定的费用，并告诉游客这是作为工资付给导游的，如果导游的服务好，双方自愿，就皆大欢喜；如果导游的服务差，游客就投诉到旅行社，而旅行社也要采取严厉的措施对违规导游进行处罚。监督机制是必不可少的，要进一步完善投诉体系，游客也要学会投诉，维护自己的权利。

　　本版采写：本报记者　严艳　商琦

　　实习生　成婷

　　图：

　　我拿什么奉献给你？

　　钞票，还是鲜花？

　　漫画／吴山