8月22日《新京报》报道，一辆323路公交车的司售人员与赶马车卖水果的两男子发生争执后，售票员将一名卖水果的男子捅伤。同日《京华时报》报道，在巴士公司一辆757路公交车上，司售人员和一名怀孕的乘客发生口角后，司机将孕妇踢倒。

　　这些公交车司售人员的行为，已明显违反公共服务的基本准则。也许他们的做法只是个人行为，并不能代表公交系统和整个服务行业，但透过现象仍然可以看见事物的本质：为什么仅因为几句简单的口角或一点小争执，就引得他们暴跳如雷甚至大打出手？这些服务人员的心理，为何难以承受一点外来刺激？

　　服务行业如何面对形形色色的服务对象，一直是专家学者和行业人士研究的问题。正是因为公共服务人员面对的人群经常发生变化，所以要求他们的心理承受能力必须强于常人，在面对各种外来刺激特别是服务对象的挑刺时能沉得住气。但我们对公共服务人员的心理干预或者说心理承受能力的培养却重视不够，以致发生了上述或类似现象。

　　在日常工作中，公共服务行业往往片面强调对服务人员的服务技能、服务意识的培养，对服务人员在工作中承受的心理刺激却视而不见。一些服务行业虽然采取颁发“委屈奖”等形式给服务人员以适当鼓励，但事后干预所发挥的作用，远不及事前心理干预有效。

　　目前，我国公共服务资源仍然相对缺乏，“供小于需”的现状决定了服务人员和服务对象之间的矛盾仍将长期存在，而服务人员脆弱的心理承受能力必然使这种矛盾愈演愈烈。萧伯纳曾说：让你疲惫的不是连绵不断的群山，而是你鞋子里的一粒沙子。服务人员脆弱的心理承受能力就好像是这样的沙子，而加强心理干预则是及时清除“沙子”。

　　娄国标（江西职员）[ 责任编辑：李楠 ]