郝洪

　　自民航总局《航班延误经济补偿指导意见》出台以来，就不断有报道说，乘客与航空公司之间因航班延误发生冲突。一方要求航空公司承担因航班延误造成的时间损失，另一方则认为，造成延误的原因复杂，赔不赔，不能乘客说了算。

　　航班延误是否该赔偿？赔偿多少？标准谁定？这些都是专业问题，涉及范围广，且因为空中交通管理的特殊性，笔者作为外行人，不敢妄加评论。不过，笔者发现，在航班延误赔偿冲突的背后，有一个值得注意的现象，即乘客对某些航空公司难有信任感。

　　多数乘客都认为，航班延误的原因在航空公司自身。尽管，有时候确实是天气变化，或空中管制和机场调度等方面的原因导致航班延误，但乘客们多半是听不进解释的。越解释，越引起乘客的反感，认为航空公司在推卸责任，欺骗乘客。如此，弄得航空公司很委屈，认为现在的乘客“太精”，越来越难缠。

　　不过，在我看来，不是乘客“太精”，是航空公司有太多的疏漏，影响了乘客对航空公司的信任感。

　　其一，航班延误的情况太普遍了。

　　来自《深圳特区报》的报道说，据国家民航总局最新统计，目前国内航班每10次航班就有两次发生延误。以深圳机场为例，5月29日—31日，3天延误航班达765班，占航班总量的92％，其中93个出港航班延误超过两小时，部分航班取消。

　　其二，信息不透明。

　　遭遇过航班延误的人都知道，航空公司对航班延误的解释一般只有广播里的一句话：“某某航班因故延迟，请旅客们耐心等候通知。”至于航班因何延迟、航空公司打算怎样让旅客尽快登机等乘客急于了解的信息，却是几无透露。

　　其三，后续服务跟不上。

　　航班延误后，后续服务差，也是航空公司普遍存在的问题。很少有航空公司在航班延误通知发出后，派出员工到候机楼现场安抚焦急的乘客。如果因航班延误，需要解决乘客食宿，这些后续服务也很难如人意。

　　航空公司在航班延误之后的种种消极应对行为，都给当事乘客乃至事后看新闻的人一个印象———他们只肉痛自己的“荷包”，至于航班延误后消费者的感受和损失，他们却不能感同身受。这样一个只考虑自己“荷包”，而不把消费者放在第一位的企业，如何能够得到乘客的信任？这虽然是个印象，或许有些以偏概全，但不少消费者却认为就是这样的。

　　不只是航空公司，对仍处于市场垄断地位的一些大企业，不少消费者有时也是心存疑惑的。看上去是正常的让利促销活动，消费者却担心落入“陷阱”，裹足不前；一场事故，即使企业的立场、处理的方式是对的，人们却宁愿相信来自民间的种种负面消息，而不愿认同企业的正面声明。何以出现这种现象，确实值得我们好好思考。

　　相对于赔偿金的多寡，信任危机才是当下航空公司更需要关注的问题。信任可以带来客源，带来市场。在航空运输没有实行充分市场竞争的情况下，这种信任危机只是表现为“争吵”、“罢乘”、“占机”等过激行为，让航空公司的人一时头痛。一旦市场放开，消费者能够有更多、更好的选择的时候，信任危机给某些航空企业所带来的，恐怕就会是客源流失、市场萎缩之灾。

　　相对于赔偿金的多寡，信任危机才是当下航空公司更需要关注的问题。在航空运输没有实行充分竞争的情况下，信任危机只是表现为“争吵”、“罢乘”、“占机”等过激行为，让航空公司一时头痛而已。而一旦市场放开，消费者能够有更多、更好的选择时，信任危机带来的，恐怕就会是客源流失、市场萎缩之灾。

　　《华东新闻》 (2004年08月27日 第一版)