“地产”保姆难过服务关

“地产”保姆难过服务关

http://www.sina.com.cn 2004年09月05日07:49 人民网-江南时报

今日首页记者小鹤　　“在苏州找保姆不容易啊！我们家已经在本地用三任保姆了，可一直没找到合适的，现在只能把香港的保姆千里迢迢带到苏州来。”说到找保姆，暂住浒关的港商王女士就有一肚子苦水。据了解，目前苏州与王女士有相同遭遇的还有很多。对此，有关业内人士指出，服务观念的不足是苏州家政人才极其匮乏的根本原因，以致苏州保姆市场出现了严重的供不应求。　　A　现象：巨大市场保姆难求　　近几年，苏州的保姆市场一直处于顾主单方面迫切需求的尴尬状态。据平江区桃花坞社区服务中心统计，去年上半年到该中心登记急需保姆的有300多户，今年以来，来该所登记的已有800多户，平均每天都有五六户。由于家政人员缺乏，这些急需保姆的家庭只能排队等中心安排。而记者从苏州另一家专门从事涉外保姆培训服务的妙管家家政有限公司了解到，目前苏州全市有台企、港企10000多家，而该公司每天都会接到30多个在苏台商、港商的保姆预订电话，但是他们真正能够成功推上岗位的保姆只有二三十人。　　苏州的保姆市场严重供不应求，作为苏州保姆市场上的需求大户，不少港商、台商在无奈之下只得将在港、在台的菲佣接到了苏州。在园区工作的林女士说，她家的保姆就是从香港带过来的。她们家刚到苏州时也请过本地的保姆，可是这里的保姆根本没有办法适应他们的生活，不是不会使用家中的进口电器，就是在打扫卫生方面不能达到要求，而且最让他们不能接受的是，所有的本地保姆都不会做广东菜。同样，家住浒关的港商王女士在找保姆这事上也有一番苦衷。由于在苏州一直没找到合适的保姆，所以他们家只能把香港的菲佣请到了苏州，为此他们不仅每个月要支付高达3800元的保姆工资，而且还要承担菲佣来回港苏之间的机票等交通费用。　　B　调查：保姆缺乏服务观念　　其实，苏州市场上的保姆并不少，既有苏州本地人也有外地来苏人员，其中愿意从事家政的也有不少，可是真正能走上岗位的却为数不多。对于目前苏州保姆市场的情况，业内人士做了这样的分析：以往，外商、高层次雇主对保姆不满意，主要是认为保姆文化程度不高，沟通困难，综合素质不高，工作不到位，可是，目前苏州本地保姆文化素质高了，却依旧不能适应市场的需求，其症结就在于保姆的服务观念不足。而作为雇主的港商王女士也表示，其实他们对于保姆的要求并不算很高，只是苏州本地的保姆实在是缺乏家政服务观念。家政保姆早已不是传统观念上的“买汰烧”，而是一种非常细化的服务行业。苏州本地保姆做事风格都是雇主要求做什么他们就做什么，不要求的就不会做了。　　家政包括的工作非常烦琐，可是苏州保姆对于工作量却斤斤计较，在谈薪水时没有涉及的工作任务，保姆就不愿意做，如果雇主要求，她一定会提出加薪。曾经有位苏州保姆在她家工作过一个月，一开始说好的工作时间是早上8点到下午5点，工资是1000元/月。可是这位保姆才干了两天就提出，她家住得比较远，路上来回要两个小时，工作时间应该从早上7点算到下午6点，而且路上来回坐公交车要4元，这些费用应该另加。由于怕保姆闹情绪而影响工作，王女士只得将薪水加到了1100元/月，可是有次他们加班到晚上6点之后回家，保姆已经按时下班了，一些他们计划让保姆帮忙做的事只能自己亲自动手了。而这种情况在菲佣身上绝对不会发生，菲佣为雇主提供的服务绝对可以媲美酒店的星级服务。菲佣本身就有非常良好的卫生习惯，家庭卫生工作她们很自然就能打理得井井有条，对于一些雇主想不到的家事，她们也会很自觉地搞定。菲佣希望带给雇主的是完美的服务，对于雇主的要求她们完全顺从，而这些正是苏州保姆所做不到的。　　C　解析：本地保姆不合外地口味　　妙管家的高华中总经理本身就是在苏台商，对于目前苏州保姆身上存在的问题，他作了这样一个对比，在家政行业，菲佣已经成了家喻户晓的国际品牌，在勤劳能干方面，苏州的保姆一点也不比他们逊色，而菲佣能够赢得顾主的一致好评就是因为他们的服从性和“以客为尊”的服务理念。烹饪技能是衡量保姆好坏的第一标准。由于缺乏服务观念，苏州保姆主观上不愿意去适应外地口味，基本上都只为顾主提供苏州菜。家住定慧寺巷的王女士是苏州本地人，她告诉记者，由于丈夫是山东人，他们家的饮食口味比较特殊。他们和保姆在烹饪上沟通了很多次，可是保姆一直坚持己见。丈夫喜欢吃肉，可喜欢吃素的保姆整天做素食，有时要求保姆做些荤菜，可保姆却反过来教育他们说多吃荤菜容易患高血压。有时候真不知道家里谁做主了。　　在工作能力和综合素质上，苏州本地保姆的口碑还算不错，不少外商都比较青睐于请苏州本地人当保姆。可是妙管家家政有限公司推荐到顾主家中的3期共36位保姆中也有近一半被退了回来，原因还是服务态度不到位。高华中说，不少顾主都反映说能干的苏州保姆缺乏职业道德。一会儿孩子考试，一会儿家人有事，随意请假成了家常便饭。还有一些保姆只想多做工作多赚钱，根本不讲究工作质量。他曾经将一位苏州保姆介绍给顾主做普通家政，工资为1000元/月，可是这位保姆到了顾主家发现他们家的小孩刚刚满月就提出了再顺带孩子工资加500元。可是从专业家政来看，照看婴幼儿和处理日常家政是两个人的工作量，在实际工作中由一个保姆承担是完全不可行的，更别说是提供优质家政服务了。　　D　视点：家政应灌输“菲佣”理念　　目前苏州已经出现了专业的家政培训班，开设的课程包括海外风俗习惯、饮食文化、西餐制作、家庭科学护理、家政英语日语等，而这类培训也的确吸引了不少希望从事家政的人员，可是即使经过专业培训，苏州保姆的品质还是不够高。一位不愿透露姓名的苏州保姆向记者道出了她的切身感受，目前正在内地一高收入家庭做家政的这位苏州保姆也接受过专业培训，之前她去过一外商家面试，虽然当时顾主决定试用她一个月，但是她却没有勇气接受挑战。原来，她面试时这家外商请的就是菲佣，雇主在带她参观屋子和介绍工作任务时，她发现厨房里菲佣使用过的抹布上没有一点污渍，抹布的颜色就和全新的一样，所有的清洁用品都分得清清楚楚，不仅如此，她还看到卫生间的拖把也同样洁净如新。菲佣交出的工作答卷让她自叹不如，而顾主还告诉她其实他们并没有对菲佣作什么要求，这些都只是习惯而已。这位苏州保姆说，之前她对菲佣的认识仅仅停留在家庭小保姆层面上，可是这一次的接触，这些工作中的小细节却让她震撼了。同样从事家政，苏州保姆确实不如菲佣，而这主要还是观念上的问题。家政本身就是繁琐的工作，工作时间、工作任务完全固定是不可能的，这些都需要保姆和顾主多沟通，更需要保姆主动地去融入顾主的生活，服务理念是苏州保姆的致命伤。　　《江南时报》 (2004年09月05日第二版)