本报讯中国质量协会用户委员会与计算机世界传媒集团、计世资讯日前发布的“中国IT用户满意度调查”显示：2004年中国IT用户满意度指数为79．37，比2003年提高7．75个百分点。这表示中国IT产业的成熟度不断提高。其中，高端企业级产品、PC类、数码类的满意度指数分别为82．91、79．38、76．73，满意度有了长足发展。而外设类及软件类产品的满意度却只略有提高。特别是管理软件的满意度指数仅比2003年提高了2．02个百分点。

　　本次“中国IT用户满意度调查”样本选择均遵循“标杆用户＋随机抽样”的原则，涵盖2万多家行业用户、3万多名消费用户；调查对象遍布全国31个省区市，全面覆盖1至5级IT市场。其中行业用户覆盖金融、电信、政府、制造、教育、交通、能源7个行业及银行、税务、钢铁、民航、电力等40个细分领域。

　　有关专家认为，2004年中国IT用户满意度的提高，与中国IT产业的不断成熟、厂商提供的产品已经能够满足用户的需求，各IT产品向满意度较高的品牌集中等因素有关。专家同时也指出，二次购买时用户的理性、成熟，对产品的期望已回归到产品本身，也是2004年IT用户满意度提高的原因之一。

　　但本次调研也显示了另外一方面，即虽然各产品满意度均有不同程度的提高，但IT用户的忠诚度在下滑。2004年IT用户的忠诚度指数仅为30．79，比2003年下降了3．89个百分点。有关专家指出，这是产品同质化的结果。如何在提升产品满意度的同时提高用户的忠诚度，是企业面临的重大挑战。

　　调查报告揭示：虽然2004年上半年中国IT市场增长幅度达23．7％，但竞争进一步加剧、利润率下滑是企业今后将长期面对的市场环境。如何提高用户的品牌忠诚度，建立忠诚的用户群是成熟市场环境下企业生存的根本大计。而厂商欲提高产品的满意度，就要加强对产品的性能、稳定性、价格、性价比和外观设计等因素的关注；在服务满意度方面，服务的响应速度、维修人员态度、技术水平、维修效果、服务价格等因素对满意度的影响至关重要。

　　（左亚莉）

　　《人民日报海外版》 (2004年09月09日 第七版)