长时间以来，“竞相削价”成为我市旅行社之间开展市场竞争的一个主要手段。其后果一是减少了经营利润，从而导致行业整体利润率的降低；二是降低了服务质量，从而导致旅游投诉增多，行业整体形象受损。这种“害己害人”的做法毕竟不是长远之计，旅行社的竞争终究要回归到以“产品质量竞争”为主的“正途”上来。那么如何提高旅游服务质量呢？笔者认为，开展旅行社内部营销是比较有效的措施之一，本文就此略作论述，希望能对我市的广大旅游经营者有所裨益。

　　开展旅行社内部营销，就是在旅行社内部贯彻营销观念，把员工当作企业的“内部顾客”，把各部门的岗位工作视为企业的“内部产品”，通过培训、激励、沟通和升职等企业内部营销手段，来满足员工的需求和期望，从而影响员工的工作态度和行为，进而达到影响企业外部顾客评价、满足顾客需求的目标，使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟并发展壮大。

　　旅行社所提供的是人与人、面对面的服务产品，服务过程是旅行社员工与顾客之间的互动过程，顾客往往根据这一过程及其结果来评估企业的服务质量。同时，旅游服务具有“生产与消费同一性”的特点，而旅游需求主要取决于旅游者千差万别的个人特质，因此旅游服务必须随时随地因人而异，不能“标准化生产”。员工的工作态度和行为对旅游服务质量的好坏具有很大的影响。只有热爱、忠诚于自己本职工作的员工，才能努力熟悉企业的经营情况和业务工作，在与顾客的交往过程中深入了解顾客的需求，全面掌握顾客的信息，通过自己的服务意识、服务态度、服务技能等服务行为，长期为顾客提供质量稳定的优质服务，促使顾客对企业服务质量的感觉向“良好”方向发展。

　　旅行社开展内部营销，可从以下几方面入手：

　　一是授权。旅行社应当根据员工的工作岗位，各有侧重地授予他们必要的权力，以便他们做出及时、适当的决定，从而提高生产效率和服务质量。在旅行社管理中，适当的授权能让员工感受到管理者对自己的信任，对自己工作能力的肯定，满足了员工心理上更高层次的需要，也就能提高员工的工作满意感和忠诚感。

　　二是培养。由于员工队伍层次结构的复杂性，旅行社应当根据员工的岗位性质和个人特点制定不同形式和内容的培训计划，重视员工的职业发展前途。随着环境的变化，许多员工的兴趣爱好会发生改变，对未来也会另有打算。旅行社应与员工加强沟通，指导员工正确认识社会发展的趋势，帮助员工客观评估自己的爱好和能力，促使员工发现自身潜在的才华，不断地帮助员工修改完善职业发展计划。

　　三是奖励。管理人员应时刻注意下属员工为提高旅行社业绩所做出的贡献，经常奖励他们，可以提高员工对工作的积极性和自豪感。一般来说，新员工比较注重工作的挑战性和别人对自己的工作结果的认同度；教育程度较高、职务较高的员工更看重事业成就感和组织参与感；生活负担重的员工更加期望较高的物质回报……可见，员工的心理需求多种多样，单纯的物质奖励是不够的。旅行社只有制定许多不同的奖励方案，满足不同员工的不同需求，才能激发全体员工的积极性。

　　总之，重视员工这一“内部顾客”市场是旅行社提高服务质量的重要途径。倡导内部营销观念，有效地实施内部营销管理，从而树立顾客导向的经营理念，满足顾客需求，是我市旅行社提高竞争实力，形成竞争优势的切实可行的做法。（作者单位市旅游局）

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