海南航空股份有限公司首席执行官致9月8日HU7435航班旅客的一封信

　　尊敬的9月8日HU7435航班旅客朋友们

　　尊敬的广大关心海航的朋友们：

　　9月8日，海南航空股份有限公司HU7435航班(海口－深圳－徐州)于20：17从海口起飞赴深圳(原定起飞时间为16：10)，航班延误共4小时，于当晚21：26飞机抵达深圳宝安机场，25名原定在深圳登机的旅客因航班延误拒绝登机。现将此次航班延误的原因和相关情况说明如下：

　　一、9月8日HU7435航班延误的原因

　　9月8日，我公司B2982飞机按照计划先执行HU7242／1(武汉＝深圳＝海口)航班，然后立即执行HU7435／6(海口＝深圳＝徐州)航班。当日12：25，B2982执行HU7242航班从武汉起飞，进入深圳区域时遇上航路雷雨覆盖，无法绕飞，机组决定备降广州，于14：12在广州落地，同时备降广州的飞机还有东航的MU5345航班。待航路天气好转后，我司HU7242于16：25从广州起飞，于17：03在深圳落地，于18：40在海口落地。

　　外加30分钟的过站时间，B2982飞机随即执行的HU7435航班预计在19：10起飞。这是此航班第一次因天气原因延误，时间为3小时。

　　然而，当B2982飞机在海口过站期间，海口发生雷雨，海口机场起降一度中断，HU7435航班不得不推迟到20：17起飞。这是此航班第二次因天气原因延误，时间为1小时。

　　以上两次天气原因有民航中南局广州气象中心每日4次发布的气象云图和海口、深圳机场当日气象记录可为佐证。

　　二、海航执行《国内不正常航班处置预案》所做的工作

　　9月8日晚，我公司为HU7435航班旅客免费提供饮食、住宿，并于第二天09：00增补航班将大部分旅客送抵徐州。

　　由于9月9日09：30仍有47名旅客拒绝登机，在多次通知该群旅客登机无效的情况下，我公司决定执行该航班。这样做符合我国民航相关法规的规定。

　　对于因未按规定时间登机而滞留宝安机场的47名旅客，我公司按时提供食物与饮料。在我公司工作人员耐心劝说下，部分旅客同意改签其他航班，考虑到其他航班不能直达徐州，我司付给这些旅客一定的地面运输补偿费用。

　　还有30名旅客仍然不同意改签。当晚，我公司继续为30名旅客免费提供住宿、饮食。经过反复沟通，30名旅客最终乘坐我公司9月10日航班抵达徐州。

　　在此期间，有3名旅客出现身体不适，我公司及时安排旅客住院检查治疗，并垫付了全部医疗费用。

　　三、关于经济补偿

　　按照《民航总局关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》，由于天气、突发事件等不可抗力原因造成的航班延误，航空公司无须补偿。我公司HU7435航班是因两次天气原因造成的延误，故我公司不需对此次航班的旅客给予经济补偿。

　　本着人道主义原则，我司对滞留机场时间过长的部分旅客给予了一定数额的经济补助。

　　四、我司就处理此次航班延误事件中的不足向广大旅客致歉

　　事情发生后，我们认真地检查了我们的工作，我们的工作中存在如下不足：

　　㈠　航班延误信息发布程序存在问题。我公司运行中心明确发布HU7435航班延误原因为天气原因，但深圳场站未能立即通知深圳机场，造成深圳机场错误的广播成“运力调配原因”，误导了旅客。

　　㈡　该航班的延误是海口、深圳两地雷雨综合造成的，又涉及两地的出发旅客，我公司工作人员对复杂原因下的航班延误未能清晰地给旅客解释。

　　我们深深感谢HU7435航班广大旅客朋友对我们工作的理解和支持。尽管是天气原因造成的延误，但是归根结底是给您们造成了时间的损失和精神的不愉快，我们在此向您们致以深深的歉意，并期望您一如既往地支持和关注我们的工作！

　　如果您有什么建议或者疑问，有什么需要我们做的事，请您拨打电话：0898－65756315(海航服务督察办公室)。

　　海航愿做您诚信的朋友！

　　海南航空股份有限公司首席执行官　朱益民

　　二零零四年九月二十日