招行兰州分行“悬红寻过”

　　面向社会有奖调查存在的不足和问题 招行兰州分行“悬红寻过”

　　近日，招商银行兰州分行通过兰州各主要媒体向社会公开发布了一则公告，鼓励兰州市民对该行的金融服务提意见，并有奖征询解决问题的建议，奖金为500元－5000元不等。公告一经公布，便引起了社会的广泛关注。不少人存着这样的疑问：在进驻兰州八年之后，一向以注重服务为卖点的招商银行做出此举究竟意欲何为？招行问卷引人关注在这份“服务到永远———招商银行金融服务有奖问卷调查”公告中，招行兰州分行共设了7道问卷调查题目。重点调查第7个问题，即“您对招商银行兰州分行金融服务的评价，以及服务中存在的问题和建议是什么？”重奖的背后凸现了此次服务征询活动的目的：采集有价值的服务意见和可行性改进建议。

　　据了解，招商银行成立于1987年4月8日，是中国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，总部设在深圳，1996年在兰州设立分行。

　　8年来，招商银行兰州分行始终以建设“陇上金融名店”为目标，坚持“服务、创新、稳健”的核心价值观，以“因势而变、因您而变”为经营理念，不断追求技术进步，创造了兰州金融界的十多项第一，逐步树立起科技领先、服务优质、管理严谨、效益良好的品牌银行形象。其主要业务指标年均增速70％以上，累计创利近4亿元，贷款不良率已经控制在1％以下。

　　今年，省委书记苏荣曾对该行进行了高度评价，认为招行兰州分行的经营发展十分了不起，证明在甘肃现有的社会环境下，企业是可以迅速做大的。

　　那么，这样一家取得了骄人业绩的银行为何还要向社会大众“悬赏”征询自己的不足之处呢？

　　9月15日，记者就此问题专访了招行兰州分行的部分负责人。旨在提高服务质量该行主管柜面服务业务的副行长管奇志表示，兰州分行能取得如此的成绩，与优质的服务密切相关，“分行成立8年来，我们一直在努力为客户提供更新更好的金融服务”，公示调查问卷的初衷也在于此。他说：“良好的服务口碑和社会形象是广大客户对招行品牌的肯定，也对我们的服务提出了更高的要求。服务无止境，服务到永远。在实际服务的过程中，不可能没有问题，在许多时候客户只是没有说出而已。我们知道，若是有一个人心存芥蒂，那么在其身后，可能会有十个人也存在相同的芥蒂。对一个企业来说，最关键的是如何得知客户的这些不满情绪并及时找到解决的办法。”该行有关负责人介绍说，在走过的8年中，招商银行始终把客户利益放在首位，尽可能“因您而变”，改进自身的服务，但是银行的考虑总会有不周全的地方，如何改进？只有接受招行服务的客户最有发言权。因此，向社会公开征询意见是相当有必要的。招行总把自己比作葵花，将客户比作太阳，葵花始终向阳开，招行服务为客户。招商银行能够发展到今天就是将一些传统的、看似司空见惯的服务模式不断完善改进，不断满足客户的需求。招商银行的“一卡通”就是一个最有力的证明。在“一卡通”推出之前，客户办理存款业务需要存款折子，办理其它业务需要其它的折子，几个业务办下来光折子就有好几个，在现在的客户看来，这是令人无法忍受的。但在当时，客户只能接受那样的服务，因为那就是传统的银行服务模式。招行“一卡通”应运而生，满足了客户综合理财的需要。目前，“一卡通”的功能已被不断完善，现在这张小小的卡片具有了包括负债业务、中间业务和资产业务等20多项个人金融服务功能，可以较全面地解决客户日常储蓄、消费、缴费和投资等金融支付结算的需要。参与问卷人人有奖“山，因势而变；水，因时而变；人，因思而变；招商银行，因您而变”，招商银行经营理念要求招行永远将客户的需要放在首位，以铜为镜正衣冠，以人为镜明得失。如同人们发现自己的问题和缺点可能存在的盲点一样，招行想找出自身服务的不足，也需要客户的帮助和关爱。

　　对此，招商银行兰州分行行长李宝萍指出，“招商银行立足兰州的竞争优势是服务，品牌形象还是服务”，在整个银行行业服务水平不断提升、客户需求不断变化的今天，兰州分行仍有必要反思自己，问自己的服务优势还能保持多久？问自己的服务水平的提升是否已经相对滞后？

　　为了鼓励客户踊跃参与，给招行兰州分行改进服务注入新的内涵，该行在公告中已向客户承诺：对于指出问题明确深入，改进意见建议可操作性强的来稿，该行将予以重奖。奖项分别为：特等奖1名，奖金5000元；一等奖1名，奖金2000元；二等奖5名，奖金1000元；三等奖10名，奖金500元，问卷可直接寄往招行兰州分行办公室，截止日期为10月10日。

　　分行专门成立服务意见评审小组，对客户意见建议进行评判，评奖结果将于11月10日公布，未获奖的参与者都可以领取一个精美礼品。

　　据了解，招商银行兰州分行此次进行的服务意见调查活动，在我省金融行业尚属首创，此举无疑是该行“敢为人先”的招银精神的又一体现。

　　文／本报记者刘健（来源：兰州晨报）