黄金周旅游发生纠纷怎么办？

　　宁波日报讯（记者张燕）“十一”黄金周即将来临，不少市民都有出游的打算。人在旅途，万一遇到旅游纠纷怎么办？游客在旅途中的损失是否全部由旅行社承担？日前，市旅游质监所根据以前几个黄金周中较为集中的投诉现象，发布“十一”黄金周旅游消费提示。

　　地接社的责任，游客可向组团社要求赔偿

　　市民出游前向旅行社报名，这家旅行社通常称为组团社；组团社导游带游客到旅游目的地后，由当地旅行社负责接待，当地旅行社叫地接社。旅途中因为地接社的原因，导致游客利益受损，游客可向组团社索要赔偿。

　　今年春节，周先生等25名游客参加我市某旅行社组织的哈尔滨五日游，到了哈尔滨后，上了地接社的中巴车。可是车到半路发生故障抛锚，游程被延误二三个小时，到了景点后，只待了半个小时就匆匆返回。回甬后周先生等人向市旅游质监所进行投诉。

　　市旅游质监所调查后确认，组团社与游客已建立了合同关系，而组团社为完成合同约定的义务，委托地接社具体安排旅游接待事宜，两家旅行社以双方往来确认的传真件为证，建立了合同关系。根据国家旅游局规定：“在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者损失。”因此，组团社不能推卸责任。经市旅游质监所调解，组团社向全体游客补偿11000元。

　　游客扩大损失责任自负

　　上一个黄金周，高先生等7人参加某旅行社组织的巴厘岛旅游，在返程前一天，旅行社得知因印尼航空公司原因，这批游客的航班位置被取消，只能提前半天到下一站。导游第二天一早就跟全团游客进行解释，同时也承诺回国后旅行社将同航空公司交涉，给游客一个说法和解决方案。但是高先生等人不同意提前走，认为是旅行社违约，他们一定要按原先合同的行程走。最后，部分游客按旅行社意见先行返回国内，而高先生等人继续滞留于巴厘岛，一天半后改乘另一航班返回国内。随后，高先生等人向市旅游质监所投诉，要求旅行社赔偿滞留期间的住宿费和航班机票差额。

　　市旅游质监所收到投诉后，经调查发现行程改变的主要原因是印尼航空公司更改航班，属突发事件。游客采取过激行动，滞留国外，人为地扩大了事态。根据《合同法》的规定，当事人一方违约后，对方应采取适当措施防止损失的扩大。因此，市旅游质监所认为，高先生等7人应当自行承担在国外滞留期间的食宿费用及返程机票作废所造成的损失。

　　对此，市旅游质监所提醒广大游客：遇到类似事件时，理性的做法应该是积极配合旅行社按合同的约定完成整个游程，而不应该单方面拒绝履约，以免给自己造成更大的损失。

　　游客如何投诉

　　对于旅游投诉，市旅游质监所负责人告诉记者，旅游者的投诉时效为60天，从投诉者知道或应当知道权利被侵害时算起。旅游投诉有以下方式可供选择：旅游者可以采取书面投诉。在投诉状中应写明投诉人姓名、法定地址、联系方式及被投诉单位名称或被投诉人姓名、具体的投诉请求、事实根据与理由，并附上旅游合同、行程计划、发票等有关证据。如果是多人联合投诉的应委托代表进行投诉，并出具委托书。游客有权放弃或变更投诉请求。旅游者还可以通过电话投诉。宁波市旅游质监所的投诉电话为87291299、96118。

　　此外，游客也可通过访问市旅游局网站（www.nbtravel.gov.cn）进行投诉。网站上同时公布了各县（市）区旅游局投诉电话和出境旅游的投诉电话。各级旅游质监部门将在30日内予以答复，对重大、复杂的投诉将视具体情况适当延长处理时间。