旅客与航空公司屡屡冲突说明了什么？

　　9月25日，由厦门飞往济南的山东航空公司SC187号航班，延误3个多小时后服务人员仍然没有给乘客一个确切说法，面对无限期延误下去的飞机行程和恶劣的服务，旅客与飞机服务人员发生激烈冲突。（9月26日中国新闻网报道）

　　近年来，因航班延误造成旅客与航空公司冲突的消息常常可见，据统计，今年1—8月中旬，仅南京禄口国际机场就发生31起，其中7月份就发生了13起，且在冲突过程中出现的过激形为有愈演愈烈之势。（9月4日《南京晨报》报道）

　　随着经济水平的提高和生活节奏的加快，选择航空作为出行方式的旅客越来越多，飞机逐渐由原来的相对“高档”“奢侈”演变为一种大众化的交通工具。旅客的增多，相应矛盾的增多本是一种正常的反应，但旅客与航空公司的激烈冲突不断加剧，其中所透露出的信息就不容忽视了。

　　首先，乘客维权意识在提高。作为消费者，乘客不再一味地无条件地听从于航空公司，当自身权益受到损害时，主动维权的意识明显提高，这也是整个社会法制意识增强的一个体现。

　　其次，航空公司的服务亟待进一步提高。从数起发生冲突的事件来看，乘客最初的不满大都源于在已经出现航班延误的情况下，听不到航空公司方面的明确声音，延误原因不清楚，可能的起飞时间不清楚，航空公司的补救措施也不清楚，乘客得不到准确的信息和妥善安排，甚至只是被要求呆在候机厅内漫无目标地等待。9月13日，东航的ＭＵ7506号航班（福州-南京）因“机械故障”延误13小时后，近200名乘客尽管拿到了补偿金，却依然非常不满于航空公司的“不道歉”，（9月15日《中国消费者报》报道）充分说明很多时候，乘客更看重的是航空公司的服务态度。

　　第三，相关法律法规的缺位。目前，出现航班延误后，航空公司主要是按照《民航总局关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》进行补偿，但事实上，指导意见只是个原则性意见，各大航空公司普遍缺乏相应的补偿细则，致使在发生延班事情之后，航空公司与旅客成为了利益冲突的直接两方，因此在具体的补偿金额上常常很难谈得拢，客观上更不利于航班延误的及时解决。7月中旬，曾传出航空“三大巨头”欲制定航班延误统一补偿标准的传闻，却最终不了了之。在目前相关法规缺位的情况下，9月24日新华网一则消息说：日前，上海市消费者权益保护委员会首次进驻机场，直接为消费者解决各种航空消费纠纷，倒不失为一个值得借鉴的好办法。

　　造成航班延误的因素很多，可能是天气等不可抗拒的自然原因，也可能是出现航空管制、航路封闭的原因，既可能是航空公司的原因，也可能是乘客自身的原因。出现了延误，一味指责航空公司是不正确的，但航空公司应第一时间告知旅客真实原因，充分尊重消费者的知情权，显然是很重要的。

　　“十一”将至，各大航空公司又将迎来一次客流高峰，但愿不再听到旅客“占机”、“罢乘”等消息。从长远来看，国内民航市场的竞争日趋激烈，各大航空公司唯有切实纠正重经济效益轻服务质量的倾向，提高报务水平，真正“以人为本”，才能更好地满足旅客的需要，建立良性循环的航空市场体系。(稿源：红网)(作者：刘楚汉)(编辑：徐志频)