人民网香港9月29日电“个人游”及“黄金周”的访港内地旅客给香港的零售业带来很大的收益，但有调查结果显示，顾客对本地零售服务的质量及一线服务员的表现只感到刚符合要求。在众零售业中，顾客对珠宝首饰零售店的满意程度最高，时装零售则最低。
香港服务业收入约占经济总量的九成。在众服务行业中，零售业占第二位。自去年下半年开始，不断增长的访港旅客推动香港零售业迅速转旺。香港理工大学访问了约1900位游客和本地消费者，当中超过五成是内地游客，其它包括东南亚、美加、欧洲、澳新等游客，了解他们在本地300多家零售店购物的情况。这些商店分属时装、珠宝、百货店、化妆品及电子消费产品五大零售范畴。
研究结果发现，来自不同地方的顾客的感知价值有所不同，内地旅客对香港产品的种类及质素评价高于其它地区的顾客，香港产品的价格则对欧洲游客较为有吸引力，内地及澳新旅客对本港零售店的服务评价较高。
理工大学管理学院陆定光特别指出，内地游客认为在港购物风险很低，误购假货的机会很少，所以对香港产品的质素给予较高评价，但对店员的服务行为表现评价则相对较低。
研究指出，顾客对零售服务的整体满意度刚在合乎水平之上。无论在服务员表现、产品质量及商店整体服务等方面，珠宝首饰零售店都获得最高评分，相反，时装零售店在各项指标中得分最低。
陆定光说，店员不要只管哄顾客购物，就算顾客不买也应继续保持良好态度，这有利于吸引回头客。据调查，两成半的旅客称一定再次访港，两成旅客若重临香港，将会光顾相同的零售店或同一连锁店。只有1%的旅客表示不会再访港。（吴酩）
|
