政府公共服务和管理工作效率提高

　　本报广州9月29日讯　“一站式”政务窗口建设，是政府推进行政改革的一个组成部分，直接体现着党的执政和政府的行政方式。记者今天从广州社情民意研究中心（以下简称中心）获悉，该中心连续3年对广州政务窗口进行的追踪民意调查结果显示，政务窗口建设这几年取得了实实在在的成效，市民的满意评价显著上升。民意的变化折射出政府在公共服务和管理方面的工作效率提高了，窗口建设增强了政府行政能力在人民群众中的认同感。

　　据介绍，中心2002年的调查对象包括广州市规划局、市建委、市市政园林局、市国土房管局、市工商局、市地税局、市质监局、市交委、外经一条街9个窗口，总样本量为747份。2003年新增的政务窗口有市国税局、市海事局、市劳动社保局、市公安局、广州海关，调查窗口扩展到12个，总样本量为925份。2004年的政务窗口继续扩大，新增市环保局、市药监局、市出入境检验检疫局、市民政局、市财政局、市计生局，调查窗口达到18个，访问的总样本量为1606份。3年的调查均采用在窗口现场偶遇问卷访问的调查方式进行，整个调查访问具有很高的代表性。

　　从民调的结果看，市民的评价有几大变化。首先是窗口总体规范化服务水平的公众评价大幅提升。结合服务质量、服务态度、办事效率等7项具体指标，2002年市民对窗口规范化服务总体满意度为67%，2003年市民的满意度上升到87.8%，2004年市民的满意度继续提升，为92.1%，两年来市民满意度提高了足足25.1个百分点。不满意度方面，2002年市民对于窗口规范化服务的不满意度为33%，2003年下降为12.2%，2004年继续下降至7.9%，与2002年相比，降幅达25.1个百分点。

　　其次是窗口办事程序和制度进一步规范化。市民对于窗口办事公开和透明度的评价这两年一路上扬，市民的满意度由2002年的71.8%，上升到2003年的88.8%，再到2004年的95.1%，两年上了两个台阶，提高了23.3个百分点；而市民的不满意度则由2002年的28.2%，下降为2003年的11.2%，再到2004年的4.9%，降幅惊人，达到23.3个百分点。从办事程序和审批环节两方面看，这两年市民的满意度提高了20多个百分点。

　　此外，窗口服务质量提升，服务态度改善，办事效率提升，工作作风和廉政建设成效得到公众认可。而窗口的硬件建设也获得市民的高度认同。

　　（周玉芬　鸣义）

　　《华南新闻》 (2004年09月30日 第四版)