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2003年6月起，就有群众向宁波市江东区规划局、建设局、城管局反映中山东路沿街住宅的40余户住户违规在临街破墙开店开门。今年初，江东区政府为此专门召集上述部门开会研究，并制定专项整治工作方案，拟于今年5月底完成整治任务，但上述各局相互推诿，至今已过去近5个月了还未进行协调，完成整治任务。（见10月16日《宁波日报》报道）
“投诉处理难”是普遍的现象，特别是遇见涉及多个行政部门的投诉，相互推诿以至于久拖不办的情况在全国并不少见。为此，笔者认为，各级政府有必要建立高效的行政投诉中心，方便民众投诉，减少民众的维权成本，改进政府作风。
“办事难”、“投诉处理难”曾经是广大老百姓对政府反映最集中的两大问题之一。近几年来，各级政府通过建立“经济服务中心”或“办证中心”，简化审批程序和办事环节，下放权力等措施，众多与广大百姓关系密切的审批事项，都可以在“中心”里实行“一条龙”服务，在规定的期限内办妥，使老百姓“办事难”到了很大解决。但是，“投诉处理难”却还没得到很好的改进。
一是投诉渠道不畅。目前来说，民众最便捷的投诉方式是电话投诉。但当前几乎各个政府部门都建立了行政投诉受理机构，对外有固定的投诉电话。有的行业的投诉电话是全国、全省统一的，更多的单位则是自己确定的。由于各行政部门的职能不同，投诉电话也冷热不均，公安、消防、工商、卫生、物价等行政部门的投诉咨询电话较多，其他的部门则较少。因此，在消费者急需投诉求助时，就容易发生“投诉热线”难打进，“投诉冷线”没人接的窘境。“十一”黄金周期间，我的一个朋友外出旅游，想打当地的“12315”电话反映问题时，先是听到已接通的语音提示，过了半分钟后是“话务员忙，请稍后再拨”，就自动挂断电话了。接连几次均如此。而对于五花八门的投诉电话，普通的消费者是难以一一记住的。
其次是投诉处理效率不一。目前许多行政部门处理投诉，是按照行业的处理程序来办理的。应当说，作为下级行政部门，参照上级的规定，这本无可非议的。关键是有的行业的处理规定是在十多年、几十年前制定的，至今还能满足当前消费者希望快速处理纠纷的需要吗？另外，消费者合法权益受到侵害后，往往又涉及到多个行政部门。对于一些棘手的投诉，一些行政部门难免相互推诿，让投诉人或不知何去何从，或往来奔波于各行政部门之间，给消费者带来了极大的不便。
快速、准确、有效地处理各类行政投诉，是政府部门的重要工作职责之一，也是实践“三个代表”的需要。目前，有的地方也设立行政举报中心，如北京的“北京行政投诉中心”。但都是以受理机关效能建设、行政机关及其工作人员违法违纪为职责的，其实是属于纪检监察上的投诉举报，而不是行政投诉受理。因此，笔者认为，随着《行政处罚法》、《行政许可法》等行政法律法规的深入实施，行政处罚、行政许可的事项将日益规范并减少，基层政府部门的主要工作将是做好各类跟踪监督和服务工作，其中，包括高效地处理各类投诉。在国家尚未出台行政投诉处理法律法规的情况下，各地建立行政投诉中心可以改进政府的作风建设，转变政府职能，更好地维护民众的合法权益。
行政投诉中心的建立，可以参照各地现有的“办证中心”模式，并可在其基础上建立。对投诉较多的部门实行人员入驻，投诉较少的部门则由中心做好日常监督工作。除了各部门原有的投诉途径外，投诉中心对外设立统一的投诉电话和网站，中心内部根据投诉内容和职能部门不同进行分工。根据上门、来电、来信、网络等不同的投诉方式，建立统一的行政投诉处理程序，限定处理投诉的时限，明确投诉办理单位和办理人员的责任。这样，可以集中政府各部门的行政资源，提高投诉处理效率，方便消费者投诉，降低维权成本，改进政府的作风。(稿源：红网)(作者：叶兴法)(编辑：徐志频)
